酒店高效服務技能與優質銷售意識
講師(shi)：宋德標 瀏覽次數：2595
課程描(miao)述INTRODUCTION
酒店(dian)高(gao)效服務技能培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店高效服務技能培訓
課程背(bei)景
酒店產品的人員服(fu)務(wu)(wu)(wu)與質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)包(bao)括(kuo)三個(ge)部分：一是設施設備的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)；二(er)是食品、商(shang)品的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)；三是服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員提(ti)供的接(jie)待(dai)與問題(ti)處理的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)。而(er)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)可分為(wei)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度、服(fu)務(wu)(wu)(wu)知識和服(fu)務(wu)(wu)(wu)技能等三個(ge)方(fang)面。
酒(jiu)店員工(gong)的(de)(de)服務(wu)(wu)意識和(he)服務(wu)(wu)質量難以提升(sheng)，各方面的(de)(de)原因很多，但最根本的(de)(de)就是文化因素。提升(sheng)員工(gong)的(de)(de)服務(wu)(wu)規范意識，并做好對賓客的(de)(de)服務(wu)(wu)工(gong)作，不(bu)是一個簡單(dan)的(de)(de)事，更不(bu)是一件(jian)通過(guo)命(ming)令要求就能達到的(de)(de)事情，
課程收(shou)益(yi)
課程(cheng)從酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)基(ji)本知(zhi)識(shi)、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)從業人(ren)員的(de)服(fu)務意識(shi)、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服(fu)務禮儀、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)相(xiang)關制度等(deng)章節對新員工進行全面培訓。老師(shi)著重(zhong)于“講給(gei)(gei)你(ni)聽，做給(gei)(gei)您看，由你(ni)來(lai)做”三個方面，以確保每一(yi)位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)打造成(cheng)一(yi)支具有一(yi)定服(fu)務意識(shi)，熟知(zhi)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務規范(fan)的(de)合格員工。
為什(shen)么(me)要參加此(ci)課(ke)程學習
在中國獨特(te)的(de)歷(li)史(shi)文化(hua)背景下，國人(ren)有兩大(da)特(te)性(xing)：一(yi)是喜(xi)歡(huan)人(ren)比人(ren)，拿(na)自(zi)己的(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)與別人(ren)在一(yi)起(qi)比較；二是誰(shui)都不服誰(shui)，同事之(zhi)間互相瞧不起(qi)，甚至在心底里(li)對老板也(ye)是不服的(de)，至于外面(mian)的(de)客戶，自(zi)然也(ye)不會(hui)服氣(qi)。
通過本課程讓學(xue)員明白，什么是(shi)服務(wu)！是(shi)么是(shi)服務(wu)技巧！哪(na)些(xie)是(shi)服務(wu)的(de)(de)障礙，還(huan)有(you)哪(na)些(xie)可(ke)以輔助(zhu)提升服務(wu)工(gong)作的(de)(de)辦(ban)法。再來發展與提升的(de)(de)服務(wu)規范。
培訓對象
酒店(dian)/餐飲企業各(ge)部門主管、領班(ban)、各(ge)級資深員工
授(shou)課時長(chang)
2天/12小時(shi)
授課方(fang)式
講授方式(shi)極具親和力(li)，擅長(chang)互動，注重雙向溝通，引發學員自(zi)主思考(kao).課程注重解決學員實(shi)(shi)(shi)際問(wen)題(ti)，實(shi)(shi)(shi)用性(xing)強，始終遵循理論+實(shi)(shi)(shi)踐的教學理念。 核心法(fa)則講解、案(an)例(li)分析、練習、實(shi)(shi)(shi)際操(cao)作演繹、互動式(shi)教學
課程綱要
第(di)一(yi)單(dan)元：酒店接待禮儀與服務形象
課(ke)前破冰
當今酒店員工管理(li)面(mian)臨四大難(nan)題
一、酒店服務的最(zui)終(zhong)目標
二、酒店服務是什么
1、提前做(zuo)好準備
2、端正心態(tai)是關鍵
3、責任(ren)意識最(zui)重要
4、錯誤(wu)的服務(wu)：
5、別讓“關(guan)切不足”影響服務(wu)
三、服務意(yi)識(shi)在(zai)工(gong)作中(zhong)的規范要求：
1、服務儀(yi)表
2、服務言(yan)談
3、禮貌服(fu)務(wu)的五聲、十字
4、杜絕四語(yu)
四、服務(wu)舉止
五、服務禮儀
單元(yuan)二；酒(jiu)店服務員(yuan)工為(wei)何需要管理情緒
一、服務的規范要求(qiu)是什么
二、優質服務標(biao)準(zhun)
三、怎樣做到酒店優質服務
案例(li)一
案列二
四、什(shen)么是個(ge)性化服務(wu)？
1、客人的需求層次
2、個性化服務通過四(si)種(zhong)形式來表現
3、個性化服務標(biao)準
案例一
單元三：接待責(ze)任(ren)心與服務禮儀規范
《課前播(bo)放視頻(pin)》
一、語言能力的(de)運用
二(er)、規范的語言(yan)會更美
三、贊美的力(li)量很神奇
四(si)、服務禮(li)貌敬語
五、反思意識(shi)
六(liu)、服務人員行為規范(fan)標準化
八、學員討論：如何與賓客(ke)溝通？
單(dan)元四、服從是酒店員工的第一美德
一、服(fu)從所需要的態度
二、服務意識(shi)概念
三、“工(gong)作”和(he)“做工(gong)”的區別
四、你是(shi)否喜歡你的工作？
五(wu)、服務(wu)人員應具備的素(su)質
六、賓(bin)客(ke)認可的(de)服(fu)務素質又是怎樣的(de)呢?
單元五：團隊(dui)精神在服(fu)務中的(de)四個意識
1、前(qian)提-良(liang)好的(de)心態
2、前提-良好的(de)團隊氛(fen)圍
4、前(qian)提-過硬(ying)的專業知識、工作(zuo)能力
5、前(qian)提(ti)-今天你微笑(xiao)了么
4、影(ying)響成員(yuan)服務(wu)行為的環(huan)境(jing)因素(su)
5、講個(ge)故事：天堂和地獄的區(qu)別？
6、我們的(de)成功法則(ze)
7、責(ze)任意(yi)識(shi)
8、團(tuan)隊協作意(yi)識
9、換位思考意識
10、團隊精(jing)神(shen)的(de)故事一
11、團隊精(jing)神的(de)故事二(er)
12、一個團隊的成員，對于團隊來說意味(wei)著什么(me)呢
13、你準(zhun)備好了嗎？
單元六、酒店服(fu)務與危機(ji)處理技巧
前言：老子說(shuo)：無心之心需守心
一、我(wo)們(men)如(ru)何(he)認識企業服務
1、企業失(shi)去客戶*的原因是(shi)什么
2、企業服務危機的(de)定義
3、現(xian)場互(hu)動（醉酒客戶的(de)處理方式）
4、服務企業失去顧客的原因
5、服務(wu)的兩個層面(mian)
6、服務(wu)是什(shen)么
7、什么時候客(ke)戶不(bu)滿意(yi)？
二、看的技巧(qiao)——如何觀察客(ke)戶
1、目光注視(shi)
2、“一米定(ding)律”
3、預(yu)測(ce)顧(gu)客的需求
三、聽的(de)技巧——拉近(jin)與顧客(ke)的(de)關系
1、傾聽的三大原(yuan)則
2、重述(shu)/改述(shu)
3、聽(ting)的三(san)步曲
4、聽(ting)的五個層次
5、你(ni)會聽嗎?
四、笑(xiao)(xiao)的技巧——微笑(xiao)(xiao)服務的魅力
1、誰偷走了你的(de)微笑(xiao)
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微(wei)笑的三結合
5、與眼睛(jing)的結合
6、與語言(yan)的結合
7、與(yu)身體(ti)的結合(he)
8、你是(shi)否能把微(wei)笑留給(gei)賓客
五、說的(de)技巧(qiao)——如何(he)引導(dao)顧(gu)客
1、情景模擬
2、靈活運(yun)用(yong)開(kai)放式(shi)探問(wen)法和封閉式(shi)探問(wen)法
3、用顧客喜歡的(de)方式去說
1）說“我會……”以(yi)表達服(fu)務意愿
2）3F法(fa)
3）說“您能……嗎？”以(yi)緩解緊張程度
4）說“您可(ke)以(yi)……”來代(dai)替說“不(bu)”
5）說明(ming)原因以節省(sheng)時(shi)間
六、解決顧客問題的——六大步驟
1、當賓客不耐煩時，它(ta)會(hui)……
步(bu)驟（一）
步(bu)驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步(bu)驟（五）
步驟（六(liu)）
學員(yuan)互動：成長的(de)啟迪
七、賓客(ke)關系管理——客(ke)人投訴(su)管理
1、客人投訴(su)管(guan)理
2、正確看待賓客投訴
3、發生投訴的原因
4、易于受到(dao)投訴的(de)環節
6、投訴處(chu)理的原則
7、外國客人對我國酒(jiu)店的常(chang)見投訴
8、預防投(tou)訴
9、學(xue)員(yuan)回(hui)顧：處理投訴的基本程序(xu)
課程總(zong)結(jie)：成功(gong)是因(yin)為(wei)態度
播放《鷹(ying)之重生》視(shi)頻
酒店高效服務技能培訓
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