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卓越的柜面服務培訓

【課程背景】
你的銀行存在以下問題嗎？本課程為解決這些問題而設計：
1、客戶期望值高，滿意度低，流失率高，忠誠度低，為什么？銀行間競爭白熱化，如何擺脫價格競爭，體現持續核心競爭力？
2、要想讓您的銀行脫穎而出，成為客戶心目中的“五星級”銀行，區域內的服務口碑最好的銀行，應該如何確立銀行服務標準？是不是越高越好？誰說了算？如何量化細化？
3、服務標準如何訓練？如何執行？如何不打折扣？如何通過組織、流程、系統、制度、人員去保障，使抓服務不“一陣熱”？
4、當出現客戶抱怨投訴，甚至媒體曝光時，如何應對補救？
5、柜面業務量壓力與柜面營銷壓力之間的沖突如何化解？服務與營銷如何有機結合？如何開展客戶關系營銷？
【課程目標】
1、樹立正確銀行服務營銷理念；
2、領悟、掌握五星標桿網點標準：環境標桿、服務標桿等
3、掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、客戶投訴與挽留、客戶關系維護等客戶心理及基本話術技巧；
4、了(le)解銀行精品網點塑造(zao)的(de)商業(ye)流(liu)程與關鍵點，了(le)解現場(chang)管理(li)、5S精益管理(li)、晨夕會全天流(liu)程管理(li)方(fang)法；

【課程大綱】
第一模塊：理念篇--------- 卓越服務，理念為先
第二模塊：基礎篇--------- 打好基礎，展現實力
第三模塊：標準篇--------- 流程是面，話術是線
第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
第五模塊：營銷篇--------- 守株待兔到主動出擊
第五模塊：投訴篇(pian)--------- 大(da)事(shi)化小(xiao)到小(xiao)事(shi)化了

第一模塊：理念篇--------- 卓越服務，理念為先
客戶服務的力量----為什么提升銀行服務水平；
服務價值鏈；
不比不知道----服務的好與壞；
.可怕的服務循環圖；
.服務質量五差距模型；
*服務關鍵時刻；
銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；
服務品質金字塔與客戶需求管理；
如何留住客戶；

第二模塊：基礎篇--------- 打好基礎，展現實力
網點人員服務禮儀要求
.尊重為本
.善于表達
.統一規范
網點人員儀容要求
.發型
.面部
.肢部
.體味
.化妝的禮儀：
.女(nv)職員化妝要求與禁忌

網點人員儀表規范
.銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準則
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
.迎接客戶時的正確站姿
.辦理業務時的正確坐姿
.工作區間的正確走姿
.工作區間的正確蹲姿
.現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
.問題分析
.標準服務手勢、表情訓練
.手上語言
.表情運用準則
.接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
.客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
.現場示范、訓練(lian)與指導

第三模塊：標準篇--------- 流程是面，話術是線
案例導入：麥當勞的流程管理
儀容儀表1分鐘達標法
柜員七步曲接待流程規范
.舉手迎
.笑相問
.......
語言話術規范：
.日常客戶接待標準話術
.同理心話術訓練；
.綜合話術練習；
環境設施細化標準；
標桿7問----環境問題一網打盡；
5S精益管理；
.5S的基本要求及8大件的擺放
柜員開門迎客標準流程
晨會標準流程

第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
滿意是起點，驚喜是目標，感動是追求
【案例】花旗優質服務10個關鍵詞；
四分鐘光環效應的掌握及運用
.謹防第一印象的負面效應
.初次見面的禁忌
.如何稱呼對方
.如何記住對方的姓名
.向客戶致謝的技巧
音色、音質、音量的訓練
.語速對語意表達的作用及訓練
.不同語氣對顧客的不同心理暗示
.面部表情語言的訓練及使用
.肢體語言對信息傳遞的影響及運用
優(you)質(zhi)服務3A原則訓練；

第五模塊：營銷篇--------- 守株待兔到主動出擊
學會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節分析顧客當前真實心理狀態
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
柜面一句話營銷技巧
團隊聯動營銷(xiao)技(ji)巧

第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了
案例導入：難纏的客戶
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理(li)投訴的正確流程及主要步驟(zou)

卓越的柜面服務培訓