中高端醫療服務機構的服務品質提升實訓
講(jiang)師(shi)：閆維(wei)維(wei) 瀏覽(lan)次數：2550
課程描述(shu)INTRODUCTION
醫療服(fu)務機構服(fu)務實訓
培訓講師：閆(yan)維(wei)維(wei)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
醫療服務機構服務實訓
課程(cheng)方案
【課程時(shi)間(jian)】1-2天（6個小時(shi)/天）
【課程(cheng)對象】醫院、療養院、整形醫院、健康會(hui)所(suo)等的醫護人員
【課(ke)程方式】理論(lun)講授(shou) ＋ 實操訓(xun)練(lian) ＋ 情景模擬演練(lian) ＋ 案例分析(xi)
【課(ke)程特色(se)】
“學中(zhong)做(zuo)，做(zuo)中(zhong)覺”為(wei)主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；
課堂氣氛輕松(song)活躍，團(tuan)隊性(xing)、互(hu)動性(xing)、參與性(xing)讓學習更(geng)加(jia)新(xin)鮮(xian)、快樂、高(gao)效；
視需要當(dang)場(chang)考核（書面／命題式(shi)實操／模擬(ni)），深(shen)度(du)鞏固(gu)和強化學習成果(guo)。
【課(ke)程提綱】
一、醫(yi)護(hu)人員的(de)“職業化”服務管理
1、 醫(yi)護人員服務一定要“職業化”
A、 “職業化”的概(gai)念
B、 當前醫療環(huan)境下醫護(hu)人員必備的八大(da)“職業化”服務心態
2、 醫護人員服務(wu)的(de)潛動力管理——服務(wu)意識
A、 何(he)為服務意識？
B、 服務意識到(dao)底從何處來？
C、 服務意識的心(xin)理(li)阻礙分析
D、 醫護人員應該具備什(shen)么樣的服務意識(shi)
3、 醫護(hu)人員的職業(ye)道德
A、 公共(gong)衛生
B、 公共道德
C、 集體利益
二、醫護人員的“職(zhi)業化”形象(xiang)管理
1、“第一印象”與“品位”的管理
A、 “第一印象”管理(li)都“管”些(xie)什么？
B、 “職業化”的服務形象(xiang)規范
a) 工裝的穿著規范
b) 女性醫護人員的形象細節(jie)——頭(tou)發、妝面、首飾(shi)、配飾(shi)等
c) 男性醫護(hu)人員的形象細(xi)節——頭部、配飾、體味、指甲(jia)等(deng)
d) 精神(shen)面貌
2、 一(yi)動一(yi)靜之間——舉(ju)手投(tou)足(zu)體(ti)現專業
A、 表情的“親情式”管理(li)
a) 用眼(yan)神尊重病患及家屬(shu)
b) 用目光(guang)溝通(tong)病(bing)患及家屬
c) 用微笑(xiao)感染病患及家屬
B、 親切得體(ti)的(de)服務(wu)姿態
a) 日常服務場景中的各種不雅儀態
b) 從(cong)心理學(xue)角度解讀病患及家屬(shu)眼(yan)中的不(bu)雅儀(yi)態
c) 站(zhan)姿
d) 坐(zuo)姿
e) 走姿／走中停(ting)
f) 蹲姿
g) 鞠躬
C、 服務手勢的使(shi)用規范
a) 指引指示的(de)標準動作
b) 使(shi)用手(shou)勢的重要(yao)細節：姿勢優美、到點到位
c) 邀請(qing)或征(zheng)詢(xun)的(de)規范(fan)
d) 資料填寫時(shi)的工(gong)具輔助
三、醫(yi)護(hu)人員的“職業(ye)化”語(yu)言管理
1、 醫護人員服務用語的(de)基本要求
A、 符合禮貌(mao)
B、 準(zhun)確、生(sheng)動、豐(feng)富、靈活
C、 注意語氣、語調和語速(su)
D、 擅用溫(wen)馨提醒
2、 醫護人員的服務(wu)禁語
A、 一般常(chang)見禁語(yu)
B、 病患及家(jia)屬詢問時的(de)禁語
C、 病患(huan)及家屬有疑問時的禁(jin)語
D、 病(bing)患及家屬有意見(jian)時(shi)的禁語
E、 設備故(gu)障時(shi)的禁語
F、 醫生正忙(mang)時的禁語
3、 醫護(hu)人員(yuan)的十大類文明(ming)規(gui)范用語(yu)
A、 問候類
B、 迎送類
C、 應答(da)類
D、 征詢類
E、 請托(tuo)類
F、 致謝類
G、 道(dao)歉類
H、 祝賀類(lei)
I、 推(tui)托類(lei)
J、 贊賞類(lei)
四、醫護人員的(de)“職業化(hua)”行為管理(li)
（模擬演(yan)練＋指導訓(xun)練：日(ri)常服(fu)務流程場景式模擬）
1、 科室禮(li)儀
A、 寒暄問候
B、 出入科室
C、 偶遇領導(dao)
2、 電話禮儀
A、 撥打電話
B、 接聽電(dian)話
C、 掛斷電話
D、 特殊情況處理
3、 接待禮儀
A、 日常迎送時
B、 解答咨詢時
C、 引領(ling)陪同時
a) 一般行進
b) 上下樓梯
c) 進出(chu)電梯
D、 遞送(song)物品時
a) 遞送(song)中的尊(zun)重
b) 身(shen)份證、醫保卡、證明信、單據、排隊號票(piao)等私(si)人物品的遞(di)送
c) 茶(cha)杯(bei)、水杯(bei)、咖(ka)啡杯(bei)、一次(ci)性紙杯(bei)、礦泉水等的(de)遞送
d) 剪刀、筆等(deng)尖銳物品的(de)遞送(song)
e) 讓對方(fang)簽(qian)字時(shi)如何遞筆
E、 替他人做介紹時(shi)
a) 介紹(shao)的內容
b) 優雅的(de)介紹動作
c) 介紹(shao)順(shun)序
F、 握手時(shi)
a) 握手(shou)的場合與時機
b) 握手的(de)正確(que)規范與誤(wu)區
c) 通過握手(shou)“解讀”他人的技巧
G、 遞送／互換名(ming)片(pian)時(shi)
a) 遞送名片(pian)的場合和(he)時機
b) 遞送名片的規范(fan)與禁忌
c) 互換名片的規范與禁(jin)忌
d) 一對(dui)多發名片的順序與禁(jin)忌
五、醫護人(ren)員的“職(zhi)業化”溝通管理
1、正確認(ren)識與病患及(ji)家屬(shu)的(de)服務與溝(gou)通(tong)
A、 醫護人員(yuan)的服務范圍
B、 醫護人員對病患及(ji)家屬(shu)的五大服(fu)務原(yuan)則
C、 溝通的(de)概念
D、 阻礙(ai)醫護人員與病患及家(jia)屬溝通的因(yin)素
E、 中國式溝(gou)通的(de)特(te)點
F、 與病患及家屬溝通的*目的
2、性(xing)格(ge)分析法(fa)應對不同類型的(de)病患及家屬
（測試(shi)：一(yi)分(fen)鐘性格測試(shi)）
A、 老虎型
B、 孔雀型
C、 考拉(la)型
D、 貓頭鷹型
E、 變(bian)色龍型
3、高(gao)情商(shang)的溝通技巧——“望(wang)、聞、問、切(qie)”
（游(you)戲：聽從指(zhi)揮游(you)戲）
尊(zun)重對方
恰當(dang)的提問
易地(di)而處的傾聽(ting)
準確的(de)表達(da)——用對方喜(xi)歡的(de)方式去說
及(ji)時(shi)有效(xiao)的反饋
學會贊美
4、打好心理戰——接近病患及家(jia)屬(shu)的九大(da)步驟
吸引注(zhu)意力——第一步
建立良好的第一印(yin)象——八(ba)步走
六(liu)、醫護(hu)人員的(de)“職業化”抱怨與(yu)投訴處理技巧
（情景模(mo)擬＋案例分析：學員常見案例情景模(mo)擬重現）
1、 病(bing)患及家屬抱怨與投訴的(de)理由
A、 對醫(yi)療項目資料及相關藥品的投訴(su)
a) 價(jia)格與(yu)計(ji)價(jia)不(bu)符或價(jia)格比其它超市高
b) 醫療項目資料及相關藥品品質(zhi)質(zhi)量存在問題(ti)
c) 相關藥品(pin)過期
d) 與標示不符（海報(bao)、醫療項目資料及相關藥品外包裝不清(qing)楚）
e) 缺(que)貨
B、 對服(fu)務的(de)投訴(su)
f) 醫護人員(yuan)態度不(bu)佳
g) 醫院效(xiao)率過(guo)低
h) 服務項目或醫療資源不足
i) 現有(you)服務作業(ye)不當
j) 缺(que)少人(ren)文關懷(huai)
k) 安全(quan)問題（意(yi)識事故(gu)的發生和(he)環境衛(wei)生不良）
2、 處理(li)不滿與投訴的原則
A、 保證病患及(ji)家屬所處(chu)環(huan)境的“安(an)全”
B、 團隊協作的(de)精神(shen)與技巧
C、 忌當眾了(le)事
D、 不僭越權(quan)力
E、 有(you)憑有(you)據(ju)
3、 平息“風波”七步大法——先解(jie)決(jue)心情(qing)(qing)，再解(jie)決(jue)事情(qing)(qing)
A、 表示(shi)充(chong)分的尊重和重視(shi)——“工具(ju)”很重要
B、 讓對方盡情(qing)發泄并認真(zhen)傾(qing)聽(ting)和記錄——排解憤怒(nu)
C、 充分道歉(qian)——控(kong)制(zhi)事態穩定
D、 收集并(bing)重置信息——了解問(wen)題所(suo)在
E、 再次征(zheng)求(qiu)對方(fang)意見——提(ti)出解決方(fang)案
F、 伺機(ji)搬(ban)出權威(wei)——“領導”的作(zuo)用
G、 跟蹤(zong)服務——留(liu)住信任
4、 處理患(huan)者(zhe)及家(jia)屬抱怨或投訴時(shi)的14個注意事項
醫療服務機構服務實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66326.html
已開課時間(jian)Have start time
- 閆維維
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧