營業廳服務禮儀與服務規范
講師：林瑜 瀏(liu)覽次數：2649
課(ke)程描述INTRODUCTION
營(ying)業廳(ting)服(fu)務禮(li)儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營業廳服務禮儀課程
課程大綱：
前言(yan)：
1、服(fu)務的“首因效應”——客(ke)戶對服(fu)務的感知(zhi)從“第(di)一印象(xiang)”開始(shi)
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tai)度與優質的服務理(li)念
1、 對服務的全面(mian)思考(kao)
1) 思考：服(fu)務為(wei)何(he)如此重要?
2) 視頻：服務如何令客戶滿意(yi)
3) 思考：客戶(hu)為什(shen)么而離開?
2、從“心”找到服務(wu)的價(jia)值
1)客我關系定位
2)主動服務給服務人員帶(dai)來(lai)的價值
3)服務“三(san)贏(ying)”
4)你的(de)形象(xiang)于“公“于”私“
3、案例(li)分(fen)(fen)析與圖(tu)片分(fen)(fen)享(xiang)：服務(wu)禮儀的(de)重(zhong)要性
4、從(cong)“心”開始(shi)，樂(le)在工作——快樂(le)是一種能傳遞的正(zheng)能量
1)正面服務困難
2)建立(li)積極心態
3)影(ying)響工作熱情的(de)四大(da)要素
模塊二、服務禮儀(yi)之儀(yi)容儀(yi)表(biao)禮儀(yi)——打造完(wan)美(mei)的第一印象
1、美——源自禮儀(yi)
1)營業廳調研(yan)圖片：“為什么一樣的工衣，卻(que)穿(chuan)出(chu)不一樣的感覺?”
2)案例分(fen)析“為什么客(ke)戶不信(xin)任我(wo)?”
2、服務的首(shou)輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端(duan)
3、服務的表情與視線(xian) ——面(mian)帶三分笑，禮數已(yi)先到
1)案例分析：客(ke)戶在營業廳的“選人”
2)服務中的“三米六齒”標(biao)準
3)服(fu)務(wu)中的“三聲三笑(xiao)”
4)思考：視線(xian)會傳遞什么(me)信息?
5)視線(xian)禮儀的四個關鍵點
4、儀容(rong)禮儀——愛美之心(xin)人皆(jie)有(you)之
1)發式 2)面容
3)口(kou)腔(qiang) 4)耳(er)部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個(ge)人衛(wei)生等
5、如何(he)化職業淡妝——“女為(wei)悅己者容”
1)營(ying)業廳職(zhi)業妝(zhuang)的(de)六步操作
2)練(lian)習：現(xian)場練(lian)習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業(ye)廳調(diao)研圖片：新型營業(ye)廳里的(de)禮儀行(xing)為
模塊三、服務禮儀(yi)之服務行為舉止訓練——展現你(ni)的職業風(feng)采
1、儀態訓練
1)儀態禮儀訓練(1)—服(fu)務表(biao)情(qing)
2)儀(yi)態禮(li)儀(yi)訓練(2)—站姿(zi)
3)儀態禮儀訓練(3)—坐姿
4)儀態(tai)禮儀訓練(lian)(4)—行姿
5)儀(yi)態禮儀(yi)訓練(5)—蹲姿
6)儀態禮儀訓(xun)練(6)—點頭致意
7)儀態禮(li)儀訓練(7)—鞠躬禮(li)
8)儀態(tai)禮儀訓練(8)—助臂服務
9)儀(yi)態(tai)禮(li)儀(yi)訓練(9)—營業臺席內的服務手勢(shi)
10)儀態禮儀訓練(10)—方向指示手勢
11)儀態(tai)禮儀訓練(11)—行進指引時(shi)的(de)姿態(tai)
12)儀(yi)態禮儀(yi)訓練(12)—遞接資(zi)料、物品
2、 情景練(lian)習：商務禮儀(yi)(上門服務禮儀(yi))
模塊四、優質客戶服務(wu)(wu)規范與服務(wu)(wu)技巧
1、“客戶更在乎你怎么(me)說”——服務語(yu)言基本功(gong)
1)一句話，多種理解——語言的魅力
2)有(you)聲語言的(de)“包裝(zhuang)”——語音、語速、語調(diao)、音量的(de)把握
3)客戶(hu)服務禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(1)—稱呼語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(2)—問候語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(3)—征(zheng)詢語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(4)—應答語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(5)—道(dao)歉語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(6)—致謝語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(7)—結束(shu)語(yu)(yu)(yu)(yu) 營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)禮(li)(li)(li)(li)貌用(yong)(yong)(yong)語(yu)(yu)(yu)(yu)(8)—告別語(yu)(yu)(yu)(yu)
2、案例分析：營業廳服務(wu)與(yu)銷售(shou)中的禁忌語言
3、任何(he)一個接觸點的(de)不滿(man)意都有可能令客戶對服(fu)務整體評價不滿(man)意——客戶服(fu)務規范現(xian)場演練(lian)
1)客戶(hu)服務基本功(gong)訓練(1)—迎接客戶(hu)時
2)客(ke)戶服(fu)務基(ji)本功訓(xun)練(2)—當客(ke)戶辦理業務時
3)客戶服務基本功訓練(3)—需要客戶配合時(shi)
4)客戶服務基本(ben)功訓練(4)—中(zhong)途需(xu)要離開時
5)客(ke)戶服務基本(ben)功訓練(5)—當客(ke)戶責難時
6)客(ke)戶服務基(ji)本功訓練(6)—當業務受理結束時
7)客(ke)戶服務(wu)基(ji)本功訓練(7)—當接待客(ke)戶咨詢時
8)客戶服(fu)務基本(ben)功(gong)訓練(8)—客戶體驗(yan)業務時
9)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)基本功訓練(9)—客(ke)戶(hu)(hu)使用自(zi)助時
10)客(ke)戶服務基本功訓練(10)—客(ke)戶抱(bao)怨、投(tou)訴時
11)客戶服務基本功訓練(11)—遇到突發情(qing)況時
4、情景練習(xi)：客戶服務規(gui)范現場(chang)演練
5、客戶服務技巧(qiao)提升
1)察言觀色的(de)技(ji)巧 ——觀察以預測(ce)客(ke)戶需求
2)傾聽客戶的技(ji)巧 ——了解(jie)與挖掘客戶需(xu)求
3)贊美客戶(hu)的(de)技巧 ——拉近與客戶(hu)的(de)距(ju)離
4)理解客戶的技(ji)巧 ——培養同理之心
模塊(kuai)五、客戶服務情境練習
1、根據(ju)實際營業廳(ting)客戶接(jie)待情境，分組進行現場演練。
2、學(xue)員點評：受訓學(xue)員根據現場模擬的場景，分析正(zheng)確及(ji)錯(cuo)誤之處，并提出優化與改(gai)進計劃。
3、講師(shi)點評、指導(dao)與總結：講師(shi)對(dui)營業員演(yan)練表(biao)現中的錯誤和不足之處(chu)進行一對(dui)一的現場指導(dao)。
營業廳服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66501.html
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