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客戶投訴處理技巧短訓班

課程大綱：
模塊一：以客戶為中心的質量文化
1．客戶需求的識別與訪談
①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見
②.建立客戶環境的想像及四大問題的交流
③.挖掘客戶需求的四種方法
④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求
⑤.客戶需求的統計與分析技術
研討：T公司的產品有可能變成下一個三鹿
2．客戶質量的框架與模型
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內容與方法
④.企業客戶投訴與質量整改計劃QIP
⑤.企業資訊收集與品質檢討會議QBR
案例：F公司的客戶質量經營戰略
3．客戶滿意度測評與改進技術
①.企業為什么要進行客戶滿意度測評
②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系
③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計
④.客戶滿意度測評的工作流程圖
⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例
⑥.客戶滿意度指標的設定與持續改進
案例：H公司的客(ke)戶滿意度(du)提升30%

模塊二：客戶質量問題分析與解決
1．質量報表的數字并不可怕
①.省思：為什么質量報表，大家不愿意看
②.質量成本報表的設計與數據采集流程
③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④.產品可靠性結果的檢討與分析
⑤.客戶與內部審核不符合項統計與分析
案例：解讀系列質量報表一點通
2．問題分析與解決7步法
①.問題描述與現狀剖析
②.數據采集與目標設定技術
③.尋找問題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關鍵的原因
⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案
⑥.整改計劃方案的風險系數的評估
⑦.方案實施與效果認證技術
研討：有效益比有效果更珍貴
3．Ford－8D在客訴處理中的應用
①.Ford－8D的目的與意義
②.Ford－8D的精神與特點
③.Ford－8D解決問題的方法與步驟
④.如何運用Ford－8D處理客戶投訴
⑤.品管7工具與Ford－8D的整合與應用
⑥.Ford－8D的項目結案流程與追蹤技巧
案例：Ford－8D核(he)心步驟的研討與演練(lian)

模塊三：建設客戶投訴的管理體系
1．建立客戶投訴處理的標準與流程
①.樹立正確的客戶投訴處理的理念
②.客戶投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿意的客戶投訴處理的標準
④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟
研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的
案例：中國移動網絡的管理體系建設方案
2．如何應對客戶投訴處理的技巧
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶投訴處理的流程
③.個性化表達溝通的技巧
④.客戶抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧
問題：處理投訴不是制造問題，而是…
案例：麥當勞的天價索賠事件
3．避免客戶投訴的預防機制與技術
①.客戶需求管理之品質機能展開QFD
②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理
④.攻克策略一：準備比經驗更加重要
⑤.攻克策略二：先關注人，后關注事
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟
案(an)例：X某電子制造設計失效(xiao)模式FMEA

模塊四：客戶質量信息化管理體系的設計
1．建設客戶質量信息化管理的系統
①.客戶質量信息化的類別及定義
②.客戶質量信息登記表與分析表
③.客戶質量信息調查工作流程
④.客戶質量信息收集管理流程
⑤.客戶質量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討：為什么部分企業歡迎客戶投訴
案例：T公司客戶信息管理方案設計
2．建立客戶質量信息化管理的制度
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內容與步驟
③.客戶質量信息化管理的制度
④.客戶質量信息化保密的制度
⑤.如何應對管理制度運營的瓶頸
⑥.省思： 避免管理制度執行的形式化
研討：企業應賦予制度的最高性尊重
案例：C公司客戶質量信息化管理制度設計
3．數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺
①.信息化管理平臺的目的與意義
②.構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟
③.生產線質量狀況與管理平臺的整合
④.客戶質量資訊與管理平臺的整合
⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合
⑥.質量知識管(guan)理與管(guan)理平臺的整合

模塊五：組織保證與崗位設計
1．客戶質量管理的組織結構設計
①.客戶質量管理團隊的組建技術
②.管理團隊的職責與角色定位
③.管理團隊的績效與制度的管理
④.管理團隊的目標與指標的設定
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
⑥.6種人性激勵技術
案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立
2．CSR客戶服務代表的要求與培育計劃
①.為客戶創造價值的服務代表CSR
②.客戶對服務質量評價的五個標準
③.CSR客戶服務代表的基本素養與要求
④.CSR客戶服務代表如何為企業創造價值
⑤.CSR客戶服務代表如何為自己創造價值
⑥.CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃
3．CQA客戶投訴處理專員的職業素養
①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色
②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理
③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養
④.如何塑造CQA專員職業化的形象
⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃
案(an)例：T公司(si)AQE人員(yuan)配置與教育訓練

模塊六：提升客戶服務的質量與競爭力
1．員工滿意度是客戶質量的基礎
①.產品如人品，提升員工的質量意識
②.員工滿意度調查表的設計與實施
③.員工滿意度統計與分析技術
④.提升員工滿意度的4個路徑
案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”
2．提升客戶服務質量的4步法
①.客戶服務質量的定義與標準
②.做好客戶服務質量的4個要求
③.提升客戶服務質量的4個基本點
④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧
案例：五星飯店中餐廳的真實故事
3．圓通的人際關系處理技巧
①.人際關系中溝通的重要性
②.人際關系中溝通的6個瓶頸
③.圓通的人際關系4個誤區點
④.正確認識自我是人際關系的基礎
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系
研討：為什么你不被領導(dao)重(zhong)視

課程總結Q&A
1.回顧并復習2天的課程重點
2.專家現場指導學員在課后如何持續應用
3.快樂分享—3分鐘課程感悟
4.課程效益—5分鐘專家現場咨詢與輔導
5.運用《質量改善模板》快速改善工作績效
6. 填寫《學以致用(yong)行動(dong)計劃表(biao)》

客戶投訴處理技巧短訓班