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轉怒為喜的投訴處理培訓

課程目標
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
立足客戶(hu)期望(wang)值(zhi)管理，有效的(de)(de)進行客戶(hu)期望(wang)值(zhi)管理，提高服務補救的(de)(de)成功率

課程大綱
第一模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
第四(si)模塊：疑(yi)難(nan)投(tou)訴之強化(hua)篇----------特別的愛(ai)給特別他

課程要點：
第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
什么是客戶投訴處理？
.你如何理解非暴力問題處理是什么？
.案例說明
討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？
當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？
.非暴力投訴處理關鍵點：
不要把事實與評判混為一談
區分感受與想法
.非暴力問題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛心

問題原則
.黃金法則—真誠
.白金法則—尊重
.鉆石法則—同理心
客戶投訴原因分析
.素質分析---每個人的特性都各有不同
.需求分析---每個人的需求各有不同
.起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點分析
.業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
.服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
客戶投訴現狀分析
.有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
.有沒有——不主動面對，得過且過？
.有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？

第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
投訴處理的基本原則：
.迅速處理是原則
.以誠相待是根本
.積極面對是前提
.換位思考是關鍵
.平息顧客的怒氣是難點
.表示善意是戰略
.言行有理是重點
.彬彬有禮是要求
.優質服務有底線
自我準備---控制自己情緒
.跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
.投訴處理七項準備
改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度
改變思維---過程與結果
改變習慣---重要與緊急
改變自己---把握自己、引導客戶
改變視角---看問題的角度決定你的高度
改變意識---敵人與朋友
改變方式---學會(hui)彎曲，求同存異

.投訴處理原則調整
不能改變環境就適應環境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
.投訴處理行為調整
肢體語言對客戶的尊重---感同身受
（1） 投訴處理時的眼神
（2） 投訴處理時的微笑
（3） 投訴處理時的目光
（4） 投訴處理時的身體
情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準備----知己知彼
.什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
.為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
.怎么---縱火點都是什么？
.哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
.如何----客(ke)戶此(ci)刻的(de)情緒頻道(dao)是什么？

第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
.路徑解析---**近的路與**快的路？解決問題為何欲速則不達？
.處理投訴的六個頻道
.不易---變易----簡易
.隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
.3F法則
投訴處理八步化解法
投訴處理情緒安撫九宮格
投訴處理十句甜言蜜語
化干戈話術
.投訴變成傾訴話術
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話

第四模塊：疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
各類疑難投訴客戶類別和話術應對
.投訴專業戶
表現形式
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
.行業專家客戶
表現形式
應對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
多使用“我們”
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將(jiang)對方(fang)變成老師：承認其是(shi)一個專家，并愿(yuan)意從他(ta)們那里學(xue)習

.變色龍型客戶
表現形式
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過，后來也得到了補償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
.反復無理客戶
表現形式
應對技巧
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
課程總結與回顧

轉怒為喜的投訴處理培訓