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如何提高客戶忠誠度

課程大綱： 
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行網點發展的趨勢
2.銀行網點轉型下的應對思路
3.現代網點服務的四大使命
4.影響網點服務提升的六大要素
5.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個標準贏得客戶滿意
9.網點(dian)各崗位職責

第二部分：服務標桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務標準？
1)案例1：麥當勞的服務流程
2)案例2：豐田汽車的服務七步法
2.服務流程標準化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務行為規范
5.服務語言兩大技巧
6.柜面服務十大定律
7.儀容儀表提升操作方法(fa)

第三部分：主動服務營銷的流程、步驟和標準
1.主動服務營銷的流程、步驟、標準
1)產品主動服務營銷流程圖說明
2)產品主動服務營銷場景情景化應答標準
3)產品主動服務營銷操作方式
4)模擬訓練

2.客戶的主動服務營銷
1)中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
 10)不(bu)同(tong)客戶性(xing)格類型，如(ru)何采用有(you)針對性(xing)的理(li)財銷售(shou)方式？

3.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1)投資理財產品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3)網銀產(chan)品的營(ying)銷賣(mai)點(dian)分析(xi)

4.金融產品銷售技巧
1)有效介紹產品體驗展示法則
2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶(hu)有成就感

5.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發掘客戶需求
3)準確有效的產品推介
4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現場演練與案例分析：網銀產品營銷技巧
理財產品營銷技巧
卡類產品營銷(xiao)技巧

第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應答標準
4)模擬訓練
4.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應答標準
4)案例分析(xi)：一名(ming)顧(gu)客手持(chi)假鈔，在營(ying)業廳(ting)大吵大嚷------

第五部分：銀行網點的現場管理流程、技巧和方法
一、現場員工管理藝術
1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現場員工的工作教導
3)網點現場常出現的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
 9)如何(he)對現金(jin)柜員和非現金(jin)柜員的督導(dao)檢查(cha)（案例：花(hua)旗銀行(xing)檢查(cha)量化指(zhi)標分析）

二、現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業網點氛圍營造
2)客(ke)戶情(qing)緒激勵策略

三：網點現場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點(dian)5S實(shi)施案例分享

如何提高客戶忠誠度