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營銷培訓課程目標： 
1、銀行柜員心態與角色轉變；
2、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握(wo)情(qing)緒與壓力自(zi)我管理方法。

課程大綱： 
銀行柜員服務營銷能力雙提升
課程背景：
銀行(xing)柜(ju)員(yuan)(yuan)作為網(wang)點一線員(yuan)(yuan)工，直接和(he)客戶(hu)近距離(li)接觸(chu)，他們的(de)一言一行(xing)關乎(hu)銀行(xing)的(de)品牌，一舉一動代表(biao)銀行(xing)的(de)形象。而(er)現實工作當(dang)中，許多柜(ju)員(yuan)(yuan)只是把自(zi)己(ji)當(dang)成簡單(dan)的(de)操(cao)作人員(yuan)(yuan)，服(fu)務(wu)(wu)意識薄弱，服(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)淡薄，營(ying)銷能(neng)力偏下。因此，如何盡快(kuai)讓柜(ju)員(yuan)(yuan)樹立(li)良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)意識、完成角色轉變、提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)客戶(hu)和(he)營(ying)銷客戶(hu)的(de)能(neng)力，提(ti)高客戶(hu)的(de)忠誠度和(he)網(wang)點營(ying)銷業績，是擺在領導面前的(de)亟(ji)待解決的(de)難題和(he)關鍵，對銀行(xing)來說具(ju)有(you)十分(fen)重要的(de)意義。

 課程收獲：
1、銀行柜員心態與角色轉變；
2、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程；
3、掌握客戶營銷技能技巧；
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情緒與壓力自(zi)我管理方法。

課程大綱：
第一講：銀行柜員心態與角色轉變
一、柜員做好服務的重要性
1、銀行業的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
視頻學習：飯店服務員服務質量的影響
二、塑造職場核心競爭力
1、提問：談談個人的發展?
2、如何提升個人對網點的價值?
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
2、銀行柜員如何(he)做好客戶(hu)服務(wu)的心(xin)態轉變?(三心(xin))

第二講：銀行柜員服務禮儀
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2、絲巾的佩戴技巧(qiao)

第三講：銀行柜員服務流程標準化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的(de)話術怎么說?

第四講：銀行柜員巧營銷
一、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討(tao)論(lun)：柜員一(yi)句話(hua)營銷話(hua)術討(tao)論(lun)

第五講：投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結果導向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施(shi)跟進的要點?

第六講：銀行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些內容?
2、6S的注意要點是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執行
1、落地執行要點有哪些?
2、落地執行的注意事項
三、推行6S成功的關鍵
案例：他行進行6S管理的(de)標準和效果

第七講：銀行柜員情緒與壓力管理
銀行柜員解壓的8大技巧?
討論：銀行柜員解壓方法?

老師介紹：李曉光老師 
李曉光 老師簡介
銀行服務營銷專家
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
4年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗，為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期，其中，中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業銀行18期、工商銀行15期、農村商業銀行14期。
實戰經驗：
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，提議“以理財方式進行宣傳營銷”的新思路，針對國債發售的有利時機，大力營銷教育儲蓄等都取得了良好的效果，極大地帶動了相關業務產品的銷售。曾經單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號，并帶領團隊，分理處存款由往年的年均增長400萬發展到當年新增1500萬。2010年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓。曾主導中國銀行、農業銀行、農村商業銀行等多個標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和培訓。 其《銀行網點服務營銷一體化》課程為重慶興業銀行、中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評，并多次返聘及帶來很多后續項目。
主講課程：
《大堂明星——優秀大堂經理特訓營》 《新進員工“贏在職場”特訓營》
《銀行大堂經理綜合能力提升》 《銀行客戶經理全面技能提升》 
《銀行柜員服務營銷能力雙提升》 《銀行柜員全面技能提升》
《銀行現場全面管理（營銷篇）》 《銀行職業形象與商務禮儀》
《銀行網點服務禮儀及標準化服務流程》 《銀行網點服務營銷一體化》
授課風格：
李老師擁有豐(feng)富的銀(yin)行(xing)咨詢項目經驗，始終堅(jian)持把能(neng)(neng)操作、可落地(di)性放在(zai)第一位。授(shou)課(ke)內容根(gen)據(ju)學(xue)員(yuan)一線(xian)工作需要，深入分析學(xue)員(yuan)在(zai)工作中的要點，結合實際(ji)需求開發，對學(xue)員(yuan)的實際(ji)工作有很(hen)強(qiang)(qiang)的指導(dao)意(yi)義，真(zhen)正能(neng)(neng)做到學(xue)以致(zhi)用，授(shou)課(ke)風格嚴(yan)謹，可操作性強(qiang)(qiang)，易(yi)于理解。