国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶服務管理課程培訓班

    課程收獲
    企業收益：
    1、幫助企業把投訴客戶轉變為忠誠客戶，提升企業和產品的競爭力和品牌力；
    2、為企業培養優秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；
    3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
    4、幫助企業優化服務流(liu)程，促進企業管(guan)理(li)客戶(hu)制度(du)更好地完善。

    崗位收益：
    1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
    2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
    3、運用專業化的溝通技巧提高客戶滿意度；
    4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話；
    5、掌握客戶期望值管理的(de)策略和(he)話(hua)術，有效(xiao)引導客戶，化被動為主動。

    課程特色
    1、采用創新行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
    2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
    3、聚(ju)焦問題(ti)-激活舊知(zhi)(zhi)(zhi)-補充舊知(zhi)(zhi)(zhi)-形成(cheng)新知(zhi)(zhi)(zhi)-運(yun)用新知(zhi)(zhi)(zhi)，以(yi)系統教學(xue)(xue)的(de)方式(shi)，幫助學(xue)(xue)員(yuan)總(zong)結(jie)規律(lv)，揭示盲(mang)點，使學(xue)(xue)員(yuan)的(de)知(zhi)(zhi)(zhi)識、技巧和心態表達高(gao)度統一。

    課程大綱
    一、客戶投訴處理的技巧與方法
    1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知
    （1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
    （2）當下客戶需求層次的改變
    2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
    （1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
    （2）服務還要關注客戶的感知
    3、專業化的溝通與個人影響力
    （1）通過個人影響力去有效引導客戶
    （2）通過專業化的溝通去創造客戶良好感知
    4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
    （1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
    （2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
    （3）你說的客戶能接受嗎——專業話術
    創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
    5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
    對極其憤怒的(de)(de)/喋喋不休的(de)(de)/思維混(hun)亂的(de)(de)/有備而來(lai)的(de)(de)客戶(hu)的(de)(de)引(yin)導(dao)

    二、情景演練
    1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感
    2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
    3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
    4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
    5、達(da)成一(yi)致(zhi)，修復關系——挽留(liu)客戶，維持證明的(de)價值

    三、課程總結
    1、當前客戶投訴的變化點
    （1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程
    （2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
    （3）客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
    2、如何防止投訴升級
    投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
    3、客戶投訴處理的四個境界
    （1）最優：變被動為主動，變投訴為機會
    （2）次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
    （3）再次：雙方達成妥協，在態度上獲得客戶認同
    （4）底線(xian)：問(wen)題得到(dao)控制，避免投訴升級，造成公眾影響

    專家簡介
    實戰管理與客戶服務訓練專家  舒薇

    實戰經驗
    具有(you)20余(yu)年企業管(guan)(guan)理經驗以及講師經驗，長(chang)期(qi)致力(li)(li)于客(ke)戶服務管(guan)(guan)理、人力(li)(li)資源管(guan)(guan)理、員工(gong)培訓管(guan)(guan)理工(gong)作，屬于實戰性(xing)講師。曾任香港(gang)上市公司副總經理、培訓總監(jian)、人力(li)(li)資源總監(jian)、行政總監(jian)等職務。

    專業背景
    工商(shang)管理學(xue)博士，早年任教于(yu)國內著名(ming)商(shang)學(xue)院。

    授課特點
    善于借鑒國外先(xian)進的培訓理念和(he)培訓技巧，高效調動(dong)各(ge)種類學(xue)員參與互(hu)動(dong)，課堂氣氛(fen)活躍(yue)；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染(ran)力。

    主講課程
    客(ke)戶服(fu)務的管(guan)(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)投訴處理(li)技巧(qiao)、從防患未然到亡羊補(bu)牢－客(ke)戶服(fu)務管(guan)(guan)(guan)理(li)、服(fu)務團隊的建設與(yu)(yu)管(guan)(guan)(guan)理(li)、抱(bao)怨是金－客(ke)戶投訴的管(guan)(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)處置……

    服務客戶
    西門子、萬科、美的(de)集(ji)團、雅居樂、聯想集(ji)團、南方電(dian)網(wang)、南方航(hang)空、中(zhong)國移動、中(zhong)國電(dian)信、中(zhong)國銀(yin)行、工(gong)商銀(yin)行、松下電(dian)器、本田、中(zhong)興集(ji)團……

客戶服務管理課程培訓班