第一(yi)部(bu)分：目前服務(wu)工作(zuo)存(cun)在問(wen)題
一、終端用戶(hu)服務(wu)現狀；
通過最近1個月的(de)對(dui)智能(neng)家居市場分析，客戶滿(man)意度(du)(du)平(ping)均在(zai)50%左右，整體滿(man)意度(du)(du)不高(gao)，存(cun)在(zai)很大的(de)提升空間(jian)；主要存(cun)在(zai)的(de)問題有以下(xia)幾個方面；
1.維修速度太慢，有些需要客(ke)戶投訴到(dao)公司才(cai)進行(xing)處(chu)理問題；
2.經銷商沒(mei)有維修(xiu)能力，短時間之內(nei)返(fan)廠(chang)維修(xiu)；
3.保修政策不明確，保修過程中不知道應(ying)該(gai)保修哪(na)些項目；
4.配件收費(fei)太高(gao)，一次一個價格；
5.信息通知(zhi)不到位，一(yi)些智能家居知(zhi)識之類的(de)使用不能夠(gou)詳(xiang)細說(shuo)明；
6.經銷商態度不好，尤其是頻繁(fan)出問(wen)題維修時；
原因分析：
造成上述問(wen)題的主要原因是對(dui)經(jing)銷(xiao)商的整體服(fu)務(wu)管控不(bu)到(dao)位(wei)引起；沒有統一(yi)的標準，缺乏對(dui)經(jing)銷(xiao)商的服(fu)務(wu)管理(li)職(zhi)能，以及對(dui)用(yong)戶(hu)的服(fu)務(wu)問(wen)題處理(li)，所以當問(wen)題發生時客戶(hu)存在(zai)抱怨較(jiao)多；
二(er)、經銷服務(wu)商(shang)售(shou)后服務(wu)目前現(xian)狀(zhuang)；
現階段經銷商的能(neng)力及(ji)理念水(shui)平不(bu)一，反映出(chu)來的售后服(fu)務水(shui)平也不(bu)一樣(yang)；實(shi)力較強通(tong)過團隊去運作的經銷商服(fu)務標(biao)準比較高(gao)，比較受客戶認可；大部分個體(ti)經營，只是停留在賣(mai)智能(neng)家(jia)居，售后賠(pei)錢的角度，有問題(ti)就維修，沒有問題(ti)不(bu)管的層次，能(neng)力較弱，具體(ti)問題(ti)如下：
1.客(ke)戶檔案信息建設不完善，公司也無進行記錄；
2.服務流程不規(gui)范，從智能家(jia)居開始直至售后維保(bao)沒(mei)有規(gui)范的流程操作；
3.部(bu)分沒(mei)有維(wei)修設(she)施設(she)備，以及(ji)工(gong)具，只能簡單處理；
4.沒有單(dan)獨(du)的(de)服(fu)務形象；
5.服務不及(ji)時，服務理(li)念較(jiao)弱；
6.維修技能(neng)不(bu)(bu)高，不(bu)(bu)能(neng)解決一些較(jiao)復(fu)雜質量問題；
7.未建(jian)立配件儲備，不能及時(shi)供應配件；
原因分析：
造成上述問(wen)(wen)題的(de)關(guan)鍵在于對經銷商沒(mei)有標準(zhun)的(de)要求，加(jia)盟時未對后期售后服務的(de)相關(guan)要求進行詳細(xi)說明，導(dao)致(zhi)出現上述問(wen)(wen)題后沒(mei)有詳細(xi)的(de)考(kao)核標準(zhun)以及整(zheng)改方案，智(zhi)能家居產品逐漸增多之后問(wen)(wen)題較(jiao)為凸(tu)顯；
三、客戶服務部目前工作現狀；
客服(fu)部目前所開展的工作主(zhu)要有返修(xiu)、技術(shu)支持和服(fu)務管理(li)三塊職能(neng)，部分細(xi)化職能(neng)未開展，在(zai)圍(wei)繞(rao)提(ti)高客戶(hu)滿(man)意度上面(mian)存在(zai)幾(ji)下幾(ji)個問題：
1.經銷商的售后服務管控不到位，導致部分客(ke)戶抱怨；
2.服務站建設推廣受(shou)限，主要(yao)是(shi)因為銷(xiao)量問題，公司雖有政(zheng)策引(yin)導經銷(xiao)商建設意愿不(bu)高；
3.未設立專(zhuan)崗(gang)回訪，部分客戶出(chu)現問(wen)題之后跟蹤不到位，造成(cheng)客戶抱怨(yuan)；
4.服務(wu)配件分銷庫(ku)存建設不高，未能要(yao)求經(jing)銷商建立配件庫(ku)存滿足(zu)市場需求；
5.服(fu)(fu)務職能未設(she)立，導致各網點的服(fu)(fu)務標準不(bu)一樣，有好(hao)有壞落差較大；
6.服務定位不(bu)清(qing)晰，未(wei)能真正(zheng)意(yi)義上解(jie)決用(yong)戶發生的問題；
原因分析：
組織(zhi)職能建(jian)設不全(quan)，很多職能未能建(jian)設并開(kai)展工(gong)作；服務商(shang)建(jian)設標準不清晰，未能分清那類需(xu)進行(xing)強制建(jian)設；技術(shu)培訓(xun)方面(mian)雖然已展開(kai)培訓(xun)，在后(hou)期(qi)的服務監督(du)方面(mian)未能有效執行(xing)；經(jing)銷商(shang)庫存(cun)建(jian)立也是(shi)因為未制定詳細的服務要求(qiu)以及(ji)標準，未能強制管控；
第二部分(fen)：售后(hou)服務(wu)搭建方案及(ji)業務(wu)搭建具體措施
根據(ju)公司總(zong)體(ti)戰略要求(qiu)建設以客(ke)戶(hu)為(wei)中心的(de)售后(hou)服(fu)務體(ti)系，通過良性口(kou)碑傳(chuan)播提(ti)升(sheng)品牌(pai)美(mei)譽度，從而塑(su)造差異化的(de)小(xiao)歐服(fu)務品牌(pai)，推廣精誠服(fu)務，追(zhui)求(qiu)卓越(yue)的(de)工作理念，總(zong)體(ti)規劃如下；
服務籌備階段：
一、小歐 七星尊享服(fu)務（含義(yi)）品牌推廣
1--專：享受一對一專屬客服，星級工程師，高端安裝服務
一(yi)對(dui)一(yi)專屬客服電話預約，全程跟進。
2--保：設置“小歐”保障(zhang)專線，400-060-6050
設置VIP保障專(zhuan)線，無(wu)需(xu)等待，“小歐”微信號(hao)公眾(zhong)號(hao)VIP服務專(zhuan)區；
3--快：1m響應，60m預約
1分鐘(zhong)(zhong)完成(cheng)派單，60分鐘(zhong)(zhong)完成(cheng)預約(yue)
4--免(mian)：售前免(mian)咨詢、免(mian)設(she)計、售中免(mian)送貨、免(mian)安裝、售后免(mian)維護(hu)
5--優：優質服務體驗
安裝服務(wu)：13 步(bu)操作法； 維修服務(wu)：16步(bu)；
6--享：贈送“小歐 ”服務(wu)會員卡
小歐服務(wu)會員，享有免費音(yin)樂/或免費……等
7--換：一年內“核心”部件(jian)壞(huai)，只換不(bu)修
二、服務宗旨
精誠服務，追求卓越
三、服務方針
讓客戶滿意(yi)，讓客戶認(ren)同
四、服務理念
以客(ke)戶為中心，快速反應，快速解決(jue)；處理問(wen)題(ti)有始有終，注重細(xi)節，預防問(wen)題(ti)再發生；
提(ti)高服務(wu)速(su)度(du)，日事(shi)日清，日清日畢；規范服務(wu)標準，統一服務(wu)流程(cheng)；精心對產(chan)品，誠信待人，爭做行業(ye)先鋒；
五、服務定位
以小歐服(fu)務(wu)運(yun)營模式為主導，規范(fan)服(fu)務(wu)站管理，不斷提升渠道服(fu)務(wu)的運(yun)營能力；
六、業務規劃
推行以服務(wu)軟件作(zuo)支撐的全信(xin)息管(guan)理(li)；
完善內部管(guan)理體系推行數據指標績效考核(he)管(guan)理；
規范服務站建設進行整體服務站運營評估(gu)管理；
全國聯保和(he)全天候服務(wu)咨詢管理；
七、服務體系
7*24 小時小歐管(guan)家服務體系
八、小歐管(guan)家服(fu)務規劃
1、做標準(zhun)：打造標準(zhun)品牌服務文(wen)化
1.1 、統一終端(duan)服務形象
1.2、服務道(dao)具(ju)，服務流程標(biao)準化(hua)
1.3、服務信息管理標準流(liu)程(cheng)化
2、搭平(ping)臺(tai)：搭建信(xin)息化(hua)管理平(ping)臺(tai)
2.1、管理平臺：總(zong)部(bu)、大區(qu)、運營中心(xin)三級管理體系；
2.2、訂單平臺：客戶管理、服務受理、
2.3、招(zhao)商平臺：面向(xiang)社會服務資源的招(zhao)商平臺
3、建網絡(luo)：面向(xiang)全國，全渠(qu)道的服務網絡(luo)
3.1、自營(ying)網點(dian)，運營(ying)/經(jing)銷商(shang)網點(dian)
3.2、第(di)三方(fang)服(fu)務平(ping)臺/服(fu)務平(ping)臺
3.3、社會服務資(zi)源補充
4、打基礎(chu)：2020年目標(biao)
4.1、平臺完善(shan)、網絡健全、完善(shan)管理、支持(chi)系統；
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