有一個(ge)老(lao)板跟我(wo)(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異(yi)物(wu)了(le)，客人很不(bu)(bu)滿意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處(chu)罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔責任。當時他說(shuo)完這話(hua)以后，他想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)(wo)先問(wen)他幾個(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的(de)時候(hou)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)非常(chang)滿意(yi)，他說(shuo)對(dui)，非常(chang)不(bu)(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)你(ni)(ni)怎(zen)么解決，他說(shuo)我(wo)(wo)(wo)沒有解決，讓客人就走(zou)了(le)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)首先你(ni)(ni)錯了(le)幾點。
1、客(ke)(ke)人(ren)吃出異(yi)物(wu)了(le)(le)(le)，他很不開(kai)心，走了(le)(le)(le)，這(zhe)波人(ren)出去有口碑，一(yi)(yi)傳十(shi)，十(shi)傳百，再也不來了(le)(le)(le)。就是(shi)(shi)(shi)你在(zai)最關鍵時(shi)(shi)(shi)刻沒有去解(jie)決好的(de)問(wen)題(ti)，流失了(le)(le)(le)一(yi)(yi)群客(ke)(ke)人(ren)。如(ru)果你讓我來解(jie)決，作為一(yi)(yi)個(ge)經(jing)營者(zhe)的(de)真正的(de)態(tai)度是(shi)(shi)(shi)把(ba)客(ke)(ke)人(ren)留下，這(zhe)單肯(ken)定不讓他買的(de)，同時(shi)(shi)(shi)我們要(yao)送他一(yi)(yi)張(zhang)餐卡。如(ru)果這(zhe)單是(shi)(shi)(shi)500塊錢，我們送了(le)(le)(le)一(yi)(yi)千餐卡，或者(zhe)是(shi)(shi)(shi)送了(le)(le)(le)500的(de)卡，目(mu)的(de)是(shi)(shi)(shi)什么的(de)，讓他滿意。如(ru)果感(gan)覺(jue)到我們認真的(de)態(tai)度，顧客(ke)(ke)他能理(li)解(jie)你，他覺(jue)得你是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)疏忽，出現(xian)了(le)(le)(le)問(wen)題(ti)。
2、你沒有在內部發現問(wen)(wen)(wen)題(ti)，直接(jie)去考慮處罰(fa)(fa)。其實正常來講，我們解(jie)(jie)(jie)決完外部的(de)(de)(de)客人要(yao)解(jie)(jie)(jie)決內部到(dao)底，看(kan)(kan)看(kan)(kan)這(zhe)(zhe)個(ge)小強是(shi)怎么出現的(de)(de)(de)。如果(guo)(guo)你是(shi)滅蟲滅鼠，滅的(de)(de)(de)不(bu)夠到(dao)位(wei)，半年一(yi)次(ci)，那(nei)你就改成三(san)個(ge)月一(yi)次(ci)或者(zhe)一(yi)個(ge)月一(yi)次(ci)，再也不(bu)要(yao)允(yun)許這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)事兒發生。最后(hou)再落到(dao)獎罰(fa)(fa)制度，你看(kan)(kan)大部分是(shi)什(shen)么呢(ni)？直接(jie)說(shuo)結(jie)果(guo)(guo)我要(yao)看(kan)(kan)看(kan)(kan)罰(fa)(fa)款，那(nei)你思(si)考一(yi)下，平心而論，誰又想出現這(zhe)(zhe)種(zhong)情(qing)況呢(ni)？所以說(shuo)作為餐飲(yin)老板的(de)(de)(de)你，你要(yao)思(si)考你是(shi)真的(de)(de)(de)解(jie)(jie)(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)，還(huan)是(shi)把矛盾持續僵(jiang)化，情(qing)商高的(de)(de)(de)人，智(zhi)商高的(de)(de)(de)人都是(shi)解(jie)(jie)(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)(jie)決了顧客的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)(jie)決了流程(cheng)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)(jie)決了員工的(de)(de)(de)思(si)想問(wen)(wen)(wen)題(ti)。最后(hou)這(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)題(ti)下次(ci)不(bu)會發生，客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)，員工滿(man)意(yi)(yi)，流程(cheng)通透，如果(guo)(guo)不(bu)是(shi)這(zhe)(zhe)樣(yang)解(jie)(jie)(jie)決，你覺得你一(yi)味的(de)(de)(de)罰(fa)(fa)，最后(hou)的(de)(de)(de)結(jie)果(guo)(guo)是(shi)什(shen)么？你要(yao)思(si)考。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/122144.html
