智能家居行業
售后服務體系解決方案
小歐尊享服務·版
程家龍
2019-6-15
小歐尊享服務方案介紹
第一部分：目前服務工作存在問題
一、終端用戶服務現狀；
通過最近1個月的對智能家居市場分析，客戶滿意度平均在50%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；主要存在的問題有以下幾個方面；
1.維修速度太慢，有些需要客戶投訴到公司才進行處理問題；
2.經銷商沒有維修能力，短時間之內返廠維修；
3.保修政策不明確，保修過程中不知道應該保修哪些項目；
4.配件收費太高，一次一個價格；
5.信息通知不到位，一些智能家居知識之類的使用不能夠詳細說明；
6.經銷商態度不好，尤其是頻繁出問題維修時；
原因分析：
造成上述問題的主要原因是對經銷商的整體服務管控不到位引起；沒有統一的標準，缺乏對經銷商的服務管理職能，以及對用戶的服務問題處理，所以當問題發生時客戶存在抱怨較多；
二、經銷服務商售后服務目前現狀；
現階段經銷商的能力及理念水平不一，反映出來的售后服務水平也不一樣；實力較強通過團隊去運作的經銷商服務標準比較高，比較受客戶認可；大部分個體經營，只是停留在賣智能家居，售后賠錢的角度，有問題就維修，沒有問題不管的層次，能力較弱，具體問題如下：
1.客戶檔案信息建設不完善，公司也無進行記錄；
2.服務流程不規范，從智能家居開始直至售后維保沒有規范的流程操作；
3.部分沒有維修設施設備，以及工具，只能簡單處理；
4.沒有單獨的服務形象；
5.服務不及時，服務理念較弱；
6.維修技能不高，不能解決一些較復雜質量問題；
7.未建立配件儲備，不能及時供應配件；
原因分析：
造成上述問題的關鍵在于對經銷商沒有標準的要求，加盟時未對后期售后服務的相關要求進行詳細說明，導致出現上述問題后沒有詳細的考核標準以及整改方案，智能家居產品逐漸增多之后問題較為凸顯；
三、客戶服務部目前工作現狀；
客服部目前所開展的工作主要有返修、技術支持和服務管理三塊職能，部分細化職能未開展，在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個問題：
1.經銷商的售后服務管控不到位，導致部分客戶抱怨；
2.服務站建設推廣受限，主要是因為銷量問題，公司雖有政策引導經銷商建設意愿不高；
3.未設立專崗回訪，部分客戶出現問題之后跟蹤不到位，造成客戶抱怨；
4.服務配件分銷庫存建設不高，未能要求經銷商建立配件庫存滿足市場需求；
5.服務職能未設立，導致各網點的服務標準不一樣，有好有壞落差較大；
6.服務定位不清晰，未能真正意義上解決用戶發生的問題；
原因分析：
組織職能建設不全，很多職能未能建設并開展工作；服務商建設標準不清晰，未能分清那類需進行強制建設；技術培訓方面雖然已展開培訓，在后期的服務監督方面未能有效執行；經銷商庫存建立也是因為未制定詳細的服務要求以及標準，未能強制管控；
第二部分：售后服務搭建方案及業務搭建具體措施
根據公司總體戰略要求建設以客戶為中心的售后服務體系，通過良性口碑傳播提升品牌美譽度，從而塑造差異化的小歐服務品牌，推廣精誠服務，追求卓越的工作理念，總體規劃如下；
服務籌備階段：
一、小歐 七星尊享服務（含義）品牌推廣
1--專：享受一對一專屬客服，星級工程師，高端安裝服務
一對一專屬客服電話預約，全程跟進。
2--保：設置“小歐”保障專線，400-060-6050
設置VIP保障專線，無需等待，“小歐”微信號公眾號VIP服務專區；
3--快：1m響應，60m預約
1分鐘完成派單，60分鐘完成預約
-免：售前免咨詢、免設計、售中免送貨、免安裝、售后免維護
5--優：優質服務體驗
安裝服務：13 步操作法； 維修服務：16步；
6--享：贈送“小歐 ”服務會員卡
小歐服務會員，享有免費音樂/或免費……等
-換：一年內“核心”部件壞，只換不修
二、服務宗旨
精誠服務，追求卓越
三、服務方針
讓客戶滿意，讓客戶認同
四、服務理念
以客戶為中心，快速反應，快速解決；處理問題有始有終，注重細節，預防問題再發生；
提高服務速度，日事日清，日清日畢；規范服務標準，統一服務流程；精心對產品，誠信待人，爭做行業先鋒；
五、服務定位
以小歐服務運營模式為主導，規范服務站管理，不斷提升渠道服務的運營能力；
六、業務規劃
推行以服務軟件作支撐的全信息管理；
完善內部管理體系推行數據指標績效考核管理；
規范服務站建設進行整體服務站運營評估管理；
全國聯保和全天候服務咨詢管理；
七、服務體系
7*24 小時小歐管家服務體系
八、小歐管家服務規劃
做標準：打造標準品牌服務文化
1.1 、統一終端服務形象
1.2、服務道具，服務流程標準化
1.3、服務信息管理標準流程化
2、搭平臺：搭建信息化管理平臺
2.1、管理平臺：總部、大區、運營中心三級管理體系；
2.2、訂單平臺：客戶管理、服務受理、
2.3、招商平臺：面向社會服務資源的招商平臺
3、建網絡：面向全國，全渠道的服務網絡
3.1、自營網點，運營/經銷商網點
3.2、第三方服務平臺/服務平臺
3.3、社會服務資源補充
4、打基礎：2020年目標
4.1、平臺完善、網絡健全、完善管理、支持系統；
4.2、成為智能家居行業專業服務品牌；
九、服務體系建設的目標
提升客戶滿意度
十、服務體系的基本
對整體服務的不斷支持和培訓提高服務標準
十一、服務年度KPI目標
序號
項目
年度指標
計算方法
數據來源
備注
1
客戶滿意度
>95%
服務滿數/服務總數*100%
CRM系統
2
客戶投訴率
1<%
投訴量/總服務量*100%
CRM系統
3
1小時響應
>98%
1小時預約數/客求服務總數
40呼叫中心
4
24小時完成率
>80%
實際完成數/客戶服務總數
CRM系統
5
24小時配件滿足率
>90%
實際滿足數/客戶服務總數
CRM系統
6
回訪率
>100%
實際回訪數/客戶服務總數
CRM系統
7
產品質量推進
12次
月度匯總
CRM系統
第三部分：需要改善的地方
根據售后體系建設以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的要求，建設專業、高效、標準的售后服務職能，結合現階段智能家居行業售后服務職能的要求規劃如下
服務實施階段：
職能一、呼叫中心職能
主要職能
收集客戶反饋；
解決客戶投訴；
客戶關懷；
銷售線索轉接；
政策執行監督；
渠道客戶滿意度調查；
渠道服務水平監督；
職能二、服務商管理職能
主要職能
服務站建設審批；
服務站服務水平考核管理；
服務站運營培訓；
服務站現場管理；
服務站級別評定；
職能三、技術支持職能
主要職能
現場技術指導；
技術資料下發；
疑難故障處理；
技術咨詢服務；
維修標準監督；
職能四、服務培訓職能
主要職能
初級、中級、高級維修技能培訓；
服務站售后服務流程培訓；
服務禮儀、標準培訓；
服務站運營培訓；
服務站相關政策。規定培訓；
服務準備；
職能五、配件營銷職能
主要職能
配件訂單收集；
配件物流及儲運；
配件倉儲管理；
配件計劃管理；
倉庫現場管理；
職能六、保修索賠職能
主要職能
舊件鑒定；
保修費用索賠；
費用統計；
供應商索賠；
職能七、服務營銷職能
主要職能
服務站維修項目制定；
服務職能企劃；
保修政策制定；
服務形象推廣；
根據售后體系的主要職能結合現階段小歐客服中心的現狀，把主要職能進行業務要素細分組成新的小歐售后服務業務體系；
服務中心組織架構
（注：人員架構根據業務需求而增加）
第四部分：業務搭建及保障措施
400呼叫中心建設
1.目標：通過建設呼叫中心實現電話內容分類統計，良性客戶關系維護，客戶滿意度調查，服務監督的數據化統計，提高對外服務形象傳播；
2.建設條件：呼叫軟件運行、高素質的客服人員；
3.業務分類：按照不同的業務屬性分為
3.1.緊急安裝、維修服務；
3.2.網點自助服務；
3.3.咨詢服務；
3.4.配件服務；
3.5.投訴及建議；全部由專人進行對接，全時解決用戶的產品問、
4.業務流程：
說明：現階段400接聽采用電話綁定的方式只能單線接入，電話內容通過手工進行分類，相關記錄不完整，電話質量不可控制；在電話應對時需要臨時查看相關信息等候時間較長，專業性較差；如呼叫中心運行夠可以實現專業溝通和回訪，了解市場服務水平提供可靠依據；呼叫中心專業的坐席是后期運行的關鍵；
服務站管理職能建設
目標：通過建設服務站提升經銷商的維修能力，增加服務傳播的作用，從根本上解決用戶購買智能家居產品之后的使用憂慮；
建設條件：服務站建設方案、服務站運營軟件、維修技能培訓、流程運作培訓、運營支持；
3.建設方案：
說明：現階段公司未能運行CRM系統，大量服務商運行工作全部通過手工統計和記錄，后期業務量增加之后全部需要軟件作支撐；例如一些保修、三包信息、銷售信息、客戶信息、庫存管理和訂單計劃等，業務量增加會出現管控不到位和無法管控等現象；
服務商運行后大量的后臺支撐工作需要重新進行調整，后臺保障能力的強弱直接關系到市場的服務水平；包括一些流程制度的建立都需要從公司角度直接進行服務站管理；
服務商管理中CRM系統的運行是重點工作；
三、技術支持能力建設
1.目標：通過設置技術支持，隨時幫助服務站解決技術疑難問題；定期制定維修資料下發每個經銷商，隨時掌握*的維修信息；
2.建設條件：設立專人對接經銷商7*24小時保持聯系暢通，有難題第一時間對接協助解決；每月更新維修資料并組織討論，除提供遠程咨詢外，還具備疑難問題上門解決的能力；
3.具體措施：
3.1.根據目前銷售區域情況每區域設置1名服務經理，對服務商單獨進行逐個服務培訓；
3.2.實行區域負責制，負責區域內的售后技術問題及時解決；
3.3.公司設置信息管理，并進行監督；
3.4.每月更新培訓資料的同時更新維修信息并下發至每位經銷商；
3.5.公司設置技術問題處理專線，隨時進行調度和協調處理；
說明：
技術支持是通過技術作保障，處理用戶產品質量問題，是維修過程的必要手段；現階段經銷商誤認為技術支持就是上門幫他們維修產品，導致經銷商有問題之后不從如何提高自身技能為主，只是一味要求派人維修產品，下發資料不怎么查看，要想保障整體服務水平的提高，要把經銷商的技能考核列為后期管理重點；
四、服務培訓職能建設
1.目標：成立服務培訓中心，開發售后服務站運營的培訓課程，對經銷商進行不同級別的培訓；
2.建設條件：對維修行業比較熟悉的培訓老師，在培訓產品，相關的培訓資料，設施設備；
3.具體措施：
3.1.培訓場地規劃，按照在產品型準備相關維修方面的培訓；
3.2.開發培訓課程以及培訓課件；
3. 3.針對銷量好的經銷商開展服務商整體運作方面的培訓；
3.4.延伸培訓內容，從維修知識到溝通技巧，從三包鑒定到保修索賠，進行流程化規范化培訓；
保修索賠職能
1.目標：市場出現的質量問題，服務商進行保修的同時進行工時費結算，減少經銷商的服務成本；
2.建設條件：供應商質保協議明確規定市場質量問題發生之后承擔所需的費用；客服部制定相關配件保修所支持的費用下發至經銷商執行；
六、服務營銷職能建設
1.目標：
1.1.提升客戶對企業和產品的滿意度和忠誠度；
1.2.提升企業形象和品牌形象；
1.3.與消費者建立知識聯盟；
1.4.提高企業的核心競爭能力；
1.5.企業和客戶的雙贏；
2.建設條件：對經銷商的整體服務水平定位；熟悉小歐服務流程的專業人員，對經銷商強制推廣力度；
3.具體措施：
3.1.根據小歐智能家居行業服務標準結合實際情況制定小歐服務標準及規范
3.2.制定標準化的作業流程；通過培訓進行推廣，通過服務站的監督檢查使工作
說明：服務營銷職能不僅僅是售后服務的事情，他是貫穿從售前、售中到售后的整個過程；他的特性是不可分割、易變性、不易標準化、維持時間短等；看不見摸不著但能感覺的到，通過人的行為、語言溝通、文化、信息等進行吸引，從而達到目的的過程；因服務營銷是站立在整個公司戰略層面，此項工作現階段推廣只是先從客服部相關的基礎工作進行推廣；
第五部分：需要改進的地方及關鍵執行節點
業務流程
小歐用戶服務中心流程
二、工作項目、工作量及KPI與關鍵行動
（關鍵行動方案及時間節點）
三、資源配置要求--預算費用
服務運營階段：
1、成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢）；
2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件；
3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；
4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）；
（4）商務拓展:
當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：
1、發展網點成為我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；
2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務；
3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（在銷售穩定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業后期本身就應該自行發展物流體系，這是屬于企業整合產業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式）。
4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作，為其提供優質的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權----成立專業的以售后服務為中心的服務型企業;
5、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后服務 為一體的實體制造型企業；
6、依托優秀的售后服務體系----成立專業的多元化產品銷售的銷售公司；
成功的(de)(de)(de)(de)售后服務體(ti)系(xi)，一(yi)定(ding)是建(jian)立(li)在(zai)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業文化以及正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)發展方向(xiang)的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)之上的(de)(de)(de)(de)，售后服務體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)建(jian)立(li)是一(yi)個非常復雜的(de)(de)(de)(de)系(xi)統工程(cheng)，需(xu)要大量的(de)(de)(de)(de)人力(li)、財力(li)，如果能(neng)夠建(jian)立(li)好(hao)自身的(de)(de)(de)(de)售后服務體(ti)系(xi)而又被市(shi)場所(suo)認可，那這個體(ti)系(xi)不僅會成為企(qi)(qi)(qi)業最核心的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)力(li)同時也是企(qi)(qi)(qi)業多(duo)元化發展的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)紐帶(dai)。
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