隨著(zhu)以移動互聯網、大(da)數據(ju)、人(ren)工智能為(wei)代表的(de)(de)(de)(de)新技術的(de)(de)(de)(de)發展與(yu)應(ying)用普及(ji)，以及(ji)客(ke)戶人(ren)群屬性結構與(yu)代際(ji)特點的(de)(de)(de)(de)演變，客(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)運營模(mo)式及(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形態(tai)也正經歷著(zhu)一場深(shen)刻的(de)(de)(de)(de)變化。如何積(ji)極擁抱這種變化，持續(xu)保持相對于(yu)不(bu)斷變化的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶群體及(ji)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)準，并為(wei)企業貢獻越來越多的(de)(de)(de)(de)價值，成為(wei)當前每一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)型(xing)客(ke)服(fu)(fu)中心不(bu)得不(bu)面(mian)對和(he)思考探(tan)索(suo)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要問題。
以下幾點建(jian)議，希望可以給予(yu)大家一點啟(qi)發和引導。
1. 開發與維護好各種移動聯絡渠道，滿足客戶隨時隨需聯絡的需求
移(yi)動(dong)(dong)聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)已(yi)(yi)(yi)經成為大多數人的(de)(de)(de)首要(yao)選擇。在(zai)各(ge)種(zhong)聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)及(ji)形式的(de)(de)(de)發起端，手(shou)機已(yi)(yi)(yi)經成為大多數人的(de)(de)(de)第(di)一選擇。無(wu)論是傳(chuan)統(tong)(tong)的(de)(de)(de)語(yu)音通話(hua)，還(huan)是CHAT、APP、社交(jiao)媒(mei)體(ti)以(yi)(yi)(yi)及(ji)網(wang)頁服(fu)務，以(yi)(yi)(yi)手(shou)機為媒(mei)介的(de)(de)(de)移(yi)動(dong)(dong)聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)已(yi)(yi)(yi)經成為主流(liu)。客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)應(ying)該(gai)針對手(shou)機或其它移(yi)動(dong)(dong)終端的(de)(de)(de)特(te)點優化(hua)各(ge)個聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)流(liu)程、交(jiao)互以(yi)(yi)(yi)及(ji)UI設(she)計，充分發揮手(shou)機等移(yi)動(dong)(dong)終端的(de)(de)(de)優勢（始終在(zai)線、隨(sui)時隨(sui)身可用(yong)、定位(wei)、導(dao)航、支(zhi)付、拍攝、語(yu)音識(shi)別、多媒(mei)體(ti)能力(li)等）并(bing)同時避免其劣勢（屏(ping)幕小、點選等操作不如鼠標方便等）。但始終需要(yao)注意的(de)(de)(de)是，不要(yao)強(qiang)行(xing)替代客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)做(zuo)出(chu)選擇。選擇什么(me)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)以(yi)(yi)(yi)什么(me)形式的(de)(de)(de)聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)應(ying)該(gai)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)權力(li)，我們(men)要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)是不斷加(jia)強(qiang)針對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與服(fu)務內容來講更合適(shi)的(de)(de)(de)服(fu)務渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)建設(she)優化(hua)、宣(xuan)傳(chuan)和激勵引導(dao)。同時，多聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)并(bing)不等于統(tong)(tong)一融(rong)合聯(lian)(lian)(lian)(lian)絡(luo)(luo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)，前者只是多條通道(dao)(dao)(dao)，但缺(que)乏通道(dao)(dao)(dao)間的(de)(de)(de)無(wu)縫(feng)銜(xian)接與統(tong)(tong)一后(hou)臺客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)路(lu)徑視(shi)圖(tu)；而后(hou)者則是真正以(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)路(lu)徑跟蹤為核心(xin)，統(tong)(tong)一的(de)(de)(de)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)管(guan)(guan)理后(hou)臺，統(tong)(tong)一的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)視(shi)圖(tu)全景，統(tong)(tong)一的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)歷程體(ti)驗管(guan)(guan)理。
2. *的服務需(xu)要(yao)*的團隊
高(gao)流失(shi)率一(yi)直是(shi)(shi)大部分(fen)客服(fu)中心不(bu)得不(bu)面對(dui)的一(yi)個無奈(nai)且持續性的問(wen)題(ti)。原(yuan)因已(yi)經被各種調查、分(fen)析(xi)、媒體、文(wen)章及專家都說了(le)多遍，但核心仍然(ran)離不(bu)開(kai)薪酬(chou)、激勵、成長、環境、團(tuan)隊(dui)、文(wen)化等幾個老生(sheng)常談的方面。當然(ran)其更深(shen)層次(ci)的原(yuan)因還可(ke)以(yi)追溯到企業對(dui)服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值的認(ren)知和重視程(cheng)度以(yi)及全社會對(dui)服(fu)務(wu)(wu)行業價(jia)值的認(ren)可(ke)等。如何建設(she)和保持一(yi)個能(neng)夠吸引和留住人才的軟硬(ying)環境，培(pei)育一(yi)支具有服(fu)務(wu)(wu)激情、能(neng)力(li)和服(fu)務(wu)(wu)創新意識的客服(fu)團(tuan)隊(dui)已(yi)經是(shi)(shi)新時代客服(fu)管理者所面臨的巨大挑戰。人是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)的核心，不(bu)要指望人工智能(neng)是(shi)(shi)你的“百憂(you)解(jie)”。
曾經有位研究人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)家說過一(yi)句話：人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)有多智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)取決(jue)于(yu)你投入了(le)多少(shao)人(ren)工(gong)(gong)(gong)。雖然帶有些須調侃的(de)(de)(de)(de)(de)味道，但不(bu)可否認的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，你的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)是(shi)根(gen)植于(yu)你的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)內容(rong)和(he)場(chang)景(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)。沒有基于(yu)你的(de)(de)(de)(de)(de)獨特服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)場(chang)景(jing)和(he)交互特點的(de)(de)(de)(de)(de)大規模長(chang)期調教與優化(hua)，你的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)只能(neng)是(shi)“弱智(zhi)(zhi)(zhi)”的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)。而(er)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)場(chang)景(jing)設計(ji)、語料(liao)提取與整理、話術腳(jiao)本(ben)設置(zhi)(zhi)、交互邏輯設置(zhi)(zhi)、算法調優等(deng)等(deng)一(yi)系列工(gong)(gong)(gong)作也都(dou)是(shi)需(xu)要*的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)才(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)。更何況隨著人(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)對簡(jian)單(dan)直白標(biao)準化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流程的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)工(gong)(gong)(gong)替代，那(nei)些復(fu)雜、多場(chang)景(jing)、個性(xing)化(hua)、非線性(xing)、情(qing)感與同理展現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)交互對客(ke)戶人(ren)員綜(zong)合素養的(de)(de)(de)(de)(de)要求會(hui)進一(yi)步提高。吸(xi)引、培育(yu)和(he)保留(liu)一(yi)支高素質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊是(shi)實現(xian)*服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)交付的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵前提，否則一(yi)切對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)承諾就只是(shi)墻上的(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)語、嘴上的(de)(de)(de)(de)(de)口號。
3. 持續優化你的聯絡(luo)處理(li)流程(cheng)
以(yi)最簡單(dan)的過程產生更(geng)高效的價(jia)值(zhi)是(shi)聯(lian)絡(luo)流程優化的基本原則。基于此，我們可(ke)以(yi)把客戶(hu)聯(lian)絡(luo)處(chu)理流程在客戶(hu)價(jia)值(zhi)和企業(ye)價(jia)值(zhi)兩個維度上劃分(fen)成四個象限來(lai)分(fen)別應對。
第一象限(xian)：對客戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)高，對企(qi)業價(jia)值(zhi)低。這類聯絡一般以信息獲取類居(ju)多(duo)。我(wo)們可以通過技(ji)術手(shou)段的(de)支(zhi)撐加(jia)強自動(dong)化(hua)、主動(dong)性與實時性，降(jiang)低客戶(hu)(hu)服務需(xu)求滿足的(de)費力度，并同時降(jiang)低企(qi)業的(de)服務支(zhi)撐成本。
第(di)二象(xiang)限：對客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)(jia)值高，對企業價(jia)(jia)值高。這類聯(lian)絡一(yi)般以(yi)訂購(gou)及業務辦理居多。我們追求(qiu)的目(mu)標是盡(jin)量簡(jian)化面向客(ke)戶(hu)(hu)的流程環節，降低客(ke)戶(hu)(hu)費力(li)度(du)，而(er)企業端(duan)則以(yi)*化客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)(jia)值為目(mu)標，進行必要(yao)的分析、判斷、提醒與引導等支撐(cheng)，力(li)求(qiu)實現(xian)更多的共同(tong)價(jia)(jia)值。
第三象限：對客(ke)戶價值(zhi)低，對企業價值(zhi)低。*限度自(zi)動化(hua)，或通過部(bu)門協同與流程(cheng)約束機制(zhi)盡量降低甚(shen)至(zhi)根(gen)除這種聯(lian)絡的根(gen)源。
第四象(xiang)限：對客戶(hu)價值低，對企(qi)業(ye)價值高。努力的方向就是*限度或無感“打擾(rao)”，客戶(hu)細分、精準化是前(qian)提和基(ji)礎。
4. 預期客戶需(xu)求，實現主動服(fu)務
主(zhu)(zhu)動服(fu)務(wu)發(fa)(fa)起(qi)與(yu)被動服(fu)務(wu)響應是未來(lai)區分企業服(fu)務(wu)運(yun)營品質的(de)關鍵要(yao)素。物聯網、實(shi)時(shi)的(de)數據反(fan)饋、客(ke)戶(hu)(hu)標簽與(yu)畫(hua)像(xiang)、預測性大(da)數據分析等數據與(yu)網絡技術的(de)應用(yong)已(yi)經(jing)使主(zhu)(zhu)動服(fu)務(wu)發(fa)(fa)起(qi)具備了(le)越來(lai)越好的(de)支撐(cheng)。在客(ke)戶(hu)(hu)還(huan)未發(fa)(fa)現(xian)(xian)問(wen)題時(shi)，我(wo)(wo)們就主(zhu)(zhu)動把即將(jiang)出現(xian)(xian)的(de)問(wen)題解(jie)決掉；在客(ke)戶(hu)(hu)意識到需(xu)求時(shi)，我(wo)(wo)們已(yi)經(jing)提前備好了(le)一切(qie)。這樣的(de)客(ke)戶(hu)(hu)感知與(yu)出現(xian)(xian)問(wen)題后客(ke)戶(hu)(hu)心急火燎地打(da)電話進來(lai)會形成巨(ju)大(da)的(de)反(fan)差。
客(ke)服中心還可以通過分析(xi)產品(pin)與(yu)客(ke)戶生命周期中各(ge)個階段(duan)中的(de)(de)常見問題對客(ke)戶發起主動的(de)(de)告知、提(ti)醒與(yu)關(guan)懷服務，贏(ying)得客(ke)戶的(de)(de)信賴與(yu)口碑(bei)。亞馬遜已經可以根據客(ke)戶的(de)(de)購買歷史數據分析(xi)出客(ke)戶大約在什么時(shi)候下單買什么產品(pin)，會提(ti)前(qian)把相關(guan)產品(pin)配送(song)到(dao)離(li)客(ke)戶最(zui)近的(de)(de)站點備好。我們的(de)(de)客(ke)戶將來是不是也可以在剛剛意識到(dao)有問題的(de)(de)時(shi)候，電話或(huo)其它形式的(de)(de)聯絡(luo)就主動進來給出建議與(yu)解(jie)決方(fang)案呢(ni)？
5. 把績效(xiao)結果與(yu)財務結果相(xiang)掛鉤
大部(bu)分客(ke)(ke)(ke)服中(zhong)心都在關注或測量客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)(du)(du)、NPS、聯絡獲(huo)取費(fei)力度(du)(du)(du)、首次解(jie)決(jue)率以及情感(gan)趨向等客(ke)(ke)(ke)戶指(zhi)(zhi)標中(zhong)的(de)(de)部(bu)分或全部(bu)。這(zhe)些指(zhi)(zhi)標對于衡量客(ke)(ke)(ke)服中(zhong)心的(de)(de)運營效果都是(shi)(shi)非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)。但更重(zhong)要(yao)的(de)(de)是(shi)(shi)，這(zhe)些指(zhi)(zhi)標的(de)(de)表(biao)現與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶價(jia)值貢獻(xian)、企業的(de)(de)財務成(cheng)本與(yu)收(shou)益(yi)之間相關關系的(de)(de)測量與(yu)分析。高(gao)滿(man)意度(du)(du)(du)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶與(yu)低滿(man)意度(du)(du)(du)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶在價(jia)值貢獻(xian)上有多少差異？客(ke)(ke)(ke)戶情感(gan)因素是(shi)(shi)否明(ming)顯決(jue)定了客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)購買傾向與(yu)決(jue)策(ce)？服務獲(huo)取費(fei)力度(du)(du)(du)與(yu)一(yi)次解(jie)決(jue)率是(shi)(shi)否是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)(du)(du)、推薦值與(yu)正向情感(gan)的(de)(de)積極推動(dong)因素？
總之，把績效結(jie)果(guo)與財(cai)務結(jie)果(guo)相(xiang)掛鉤(gou)，不但能夠(gou)進(jin)一步(bu)證明客服(fu)的(de)價(jia)值(zhi)與貢(gong)獻(xian)，而且(qie)能夠(gou)不斷(duan)校準客服(fu)運營過(guo)程(cheng)及(ji)結(jie)果(guo)指標的(de)關注焦點，把資源和管理重心真正傾(qing)注到關鍵影(ying)響要素(su)上。
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