最糟糕的企業就是顧客稍微一點不講理，稍微罵兩句人，我們就找保安把他架出去。就這種企業，我跟你講，佛說了，堅決不保佑，憤怒的顧客就是瘋狂的顧客，瘋狂的顧客會有一些極端的舉動。你的責任是要把它平息下去，畢竟是你導致了他的憤怒。解決客戶投訴分七個步驟，
第一步叫立即反應，
第二步自我介紹，并詢問你遇到了怎樣的困難。
第三步就積極傾聽，
第四步就是驗證這個問題本身。因為一般的情況下，客戶愿意把這個問題是夸大，而我們愿意把這個問題縮小，這個就是自私的表現。真正優秀的公司，我告訴你，給客戶帶著情緒給他夸大的時候，我們都在不斷的點頭，我理解，非常遺憾，給我一點點時間來問詢一下他們所描述的事情。等了解情況之后，我們在這兩者之間找一個結合點，就是夸大的跟縮小的找個結合點，不一樣的地方。求證一下員工，不要急于罵員工，你一罵的時候，員工會隱瞞事實，因為我們出現問題的時候，想到的是優化流程，而不是想的是訓斥員工。如果你要訓斥一下的話，所有的事情在后面都會變味道。因為他已經害怕我受到懲罰了。
第五步，一旦確認了信息之后，馬上做決策，就提供解決方案。閃電般的速度A方案不行，聽好了給他B方案，B方案客戶也不認同，請問客戶你想怎樣？我們起碼要知道它的底牌。
第六步，我們的談判技巧還比較厲害，達成共識概念，你已經做錯了，稍微付出大一點的代價，讓顧客占點兒便宜。好還是不好？好，但是又不能占太多的便宜，占太多的便宜之后，他們會因此而不斷的投訴你。所以在這兩者之間，你要尋找一個平衡點。但是一般的情況之下，到我這兒來的時候，我都會比較大方。最后顧客如果是個大張口，那就沒辦法了。我會游說他，我說你最好接受我的方案，因為到我這兒下一道就沒了。你知道在我的下一道是誰嗎？是律師，律師的臉色沒有我這樣好看。第二個律師就喜歡打官司，因為這是他活下去的*目的。我說我不是，我是要服務于你，我這么一說，人家接受不接受？都接受，當然我一定要給人家一些好處。
最后(hou)一(yi)步，如果(guo)達成共識，執行這(zhe)(zhe)個方案，當(dang)然執行完這(zhe)(zhe)個方案之后(hou)，還要跟(gen)顧(gu)客(ke)說(shuo)一(yi)聲感(gan)恩的(de)(de)(de)話。特別感(gan)謝您能(neng)暴露(lu)出來我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)問(wen)題。您的(de)(de)(de)問(wen)題是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)改(gai)(gai)善(shan)產(chan)品(pin)，改(gai)(gai)善(shan)服務，改(gai)(gai)善(shan)管理的(de)(de)(de)基礎。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)會納入到(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)案例庫。這(zhe)(zhe)樣做的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)為(wei)了(le)未(wei)來避(bi)免再(zai)犯。通(tong)常(chang)(chang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在解(jie)決網(wang)客(ke)戶(hu)投(tou)訴之后(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)都(dou)(dou)有一(yi)個不情之請。什么意(yi)思？就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)你(ni)能(neng)夠(gou)成為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)神秘(mi)(mi)顧(gu)客(ke)，未(wei)來監督我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)每個店(dian)的(de)(de)(de)發(fa)展。你(ni)吃(chi)飯我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)掏(tao)錢。他(ta)說(shuo)這(zhe)(zhe)個好(hao)(hao)，然后(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)這(zhe)(zhe)么定(ding)(ding)了(le)。因為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)非常(chang)(chang)懂(dong)得一(yi)個道理，就(jiu)(jiu)(jiu)每十(shi)個顧(gu)客(ke)對你(ni)不滿意(yi)，通(tong)常(chang)(chang)只有一(yi)個顧(gu)客(ke)愿意(yi)出聲。所以我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在那個時(shi)代的(de)(de)(de)時(shi)候就(jiu)(jiu)(jiu)發(fa)展了(le)一(yi)些我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在解(jie)決客(ke)戶(hu)投(tou)訴過程(cheng)當(dang)中的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，來作(zuo)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)神秘(mi)(mi)顧(gu)客(ke)。因為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)經驗就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)愿意(yi)投(tou)訴的(de)(de)(de)人通(tong)常(chang)(chang)都(dou)(dou)比(bi)較真兒，他(ta)愿意(yi)較真兒，他(ta)就(jiu)(jiu)(jiu)一(yi)定(ding)(ding)暴露(lu)出我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)問(wen)題。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)每一(yi)年花(hua)(hua)上千(qian)萬做客(ke)戶(hu)調查(cha)，這(zhe)(zhe)眼下不就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)現成的(de)(de)(de)。客(ke)戶(hu)對產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)每一(yi)個建議都(dou)(dou)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)改(gai)(gai)善(shan)的(de)(de)(de)基礎。所有產(chan)品(pin)不好(hao)(hao)的(de)(de)(de)地(di)方，不會用的(de)(de)(de)地(di)方都(dou)(dou)要給(gei)他(ta)做迭代跟(gen)升級。所以我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)花(hua)(hua)錢買客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意(yi)見，到(dao)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)這(zhe)(zhe)個層次的(de)(de)(de)時(shi)候，就(jiu)(jiu)(jiu)不是(shi)(shi)息(xi)事(shi)寧人的(de)(de)(de)態度了(le)，就(jiu)(jiu)(jiu)永遠想著客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)利益跟(gen)價值(zhi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也希望你(ni)們(men)(men)通(tong)過學習之后(hou)，把你(ni)的(de)(de)(de)中高層給(gei)他(ta)拔高一(yi)點，別折(zhe)騰顧(gu)客(ke)，顧(gu)客(ke)是(shi)(shi)掏(tao)錢的(de)(de)(de)人，他(ta)們(men)(men)很可憐。
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