優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
講師(shi)：敦平(ping) 瀏覽次數：2577
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴(su)處(chu)理(li)公開培訓班(ban)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
課(ke)程(cheng)大綱
第一部分、培養積極主動的服(fu)務意識(shi)
認識服務？
1、服務(wu)的三個層次
超(chao)越(yue)期(qi)望(wang)值(zhi)服忠誠度
客人的(de)忠誠度是企業(ye)的(de)核心竟爭優勢
案例：價(jia)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復(fu)
附加值(zhi)服務滿(man)意度
案例：附(fu)加值(zhi)增值(zhi)服務所帶來(lai)的效益
基本服務無怨(yuan)言(yan)
2、客人滿意(yi)的三(san)個(ge)層(ceng)面(mian)
商品直接
服務(wu)直接
企業(ye)形象(xiang)間(jian)接
3、客人(ren)滿意(yi)服(fu)務(wu)的(de)5個因素
可靠性態度
響(xiang)應性反(fan)應
安全性專業(ye)
移(yi)情性耐心
有形(xing)性儀容
4、優質(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務表現查查你現在的(de)服(fu)務水(shui)平
小(xiao)組研討(tao)：客戶為何不滿
現場(chang)模擬：服務(wu)目標：
在最(zui)短(duan)的(de)(de)時間，用最(zui)少的(de)(de)資(zi)源(yuan)，花最(zui)小(xiao)的(de)(de)努力，取得最(zui)快速、達到最(zui)有效的(de)(de)服務水準。
第二部分構建*的客(ke)戶服務體系
完善(shan)的的客戶服(fu)務(wu)體(ti)系是整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)潛力(li)發揮的可靠(kao)保障
一、認識客戶(hu)服(fu)務(wu)體系
1、客戶服務(wu)體系的框架
2、優化客戶(hu)服務流程
小(xiao)組討論：*企業的(de)客戶服務體(ti)系案例(li)研討
3、提升客戶(hu)服務標準
服務標準(zhun)由誰決定
我的行(xing)為如何影響服務標(biao)準
服務標準提升與完善的(de)機制保障
現場(chang)演練：問題導向
4、客戶服務管理(li)體系的制度、規范、文件
客(ke)戶服務管理相關制度包(bao)含的主(zhu)要內容
客戶服務(wu)管理制度建設的幾種思(si)路
客戶服務管理制度建設與發展(zhan)的原則
案例(li)分享客戶服務管理制度
第(di)三部分客戶滿意度與忠(zhong)誠(cheng)度管理
一、影響客戶滿(man)意度的(de)三個原(yuan)因
1、產(chan)品(pin)／服務(wu)與客戶需(xu)求之間匹配(pei)的程(cheng)度（match）
2、質量(liang)／服務(wu)本身的質量(liang)（quality）
3、價(jia)格(ge)（price）
二、客戶滿意(yi)度提升(sheng)與客戶服務的密切關系(xi)
1、客戶挽留策略(lve)
2、建立(li)客戶忠誠(cheng)度的核心紐帶
3、忠(zhong)誠(cheng)客戶到客戶忠(zhong)誠(cheng)
要(yao)吸引一個客(ke)人(ren)，所花費(fei)的(de)成本是要(yao)比(bi)留住一個客(ke)人(ren)的(de)成本57倍；
要(yao)消(xiao)除一個(ge)(ge)負(fu)面(mian)印象，需要(yao)12個(ge)(ge)正面(mian)印象才能彌(mi)補；小李看相(xiang)好與壞相(xiang)。
企業為補(bu)救服(fu)務品質欠佳的首(shou)次消費者的印(yin)象(xiang)，往往要多花(hua)25%至50%的成本。
一百(bai)位滿(man)意的客(ke)人可(ke)衍生出15位新客(ke)人；
每一位抱怨的(de)客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴(su)其他人）；
提高客人的忠(zhong)誠度利(li)潤(run)可增(zeng)長5至17倍；使客人的忠(zhong)誠度提高5%，企業的增(zeng)長利(li)潤(run)可達到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開(kai)差的服務公(gong)司
80%的客人(ren)會(hui)找(zhao)服務(wu)好的公司；
20%的客人為得到(dao)好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公(gong)司帶來50%80%的利潤；
案例分析帶給(gei)的啟示寧(ning)愿一(yi)人(ren)來千回，不(bu)愿千人(ren)來一(yi)回，做好服務是保證企(qi)業(ye)成(cheng)功的秘訣。
第四部分客戶服務人員(yuan)的能(neng)力提(ti)升
一、客戶到(dao)底要買什么
服務代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務代表(biao)的素質---3H1F（HeadHeartHandFoot）
第(di)五部分投訴是金正確認識客戶投訴
一、客戶投訴(su)產生的(de)原因(yin)
二(er)、客戶投訴(su)產生的目的
三、客戶投訴產(chan)生(sheng)的好(hao)處
四、企業(ye)流失客戶的主(zhu)要原因(yin)
第六(liu)部分(fen)處理客(ke)戶投(tou)訴的方(fang)法(fa)
一、處(chu)理投訴的基本方法
二、處理(li)升級投(tou)訴的(de)技巧
三、處理疑難(nan)投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理(li)客戶抱怨時的(de)積極(ji)態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平(ping)衡點
六、彈(dan)回(hui)式服(fu)務彌補技(ji)巧(qiao)（BouncingBack）；
七、掌握有效撫(fu)慰(wei)情緒高度激動客戶的(de)方法；
案(an)例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步(bu)絕招
角色扮(ban)演：演練接待(dai)投(tou)訴的CLEAR技巧
八(ba)、處理(li)顧客投訴(su)與(yu)抱(bao)怨(yuan)的方法(fa)
九、重(zhong)大投訴處(chu)理
十、不(bu)回避(bi)并找出(chu)原(yuan)因
總結：前事不(bu)忘(wang)，后(hou)事之師
視頻分享及案例分析：松下(xia)的客(ke)戶抱怨中(zhong)心
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/3669.html
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- 敦平
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