關于產品(pin)服(fu)(fu)務(wu)化和服(fu)(fu)務(wu)產品(pin)化。曾(ceng)經有(you)一(yi)家客戶(hu)企(qi)業的(de)(de)老板問過(guo)這樣一(yi)個(ge)問題,你(ni)們(men)提供(gong)的(de)(de)產品(pin)到(dao)(dao)底是誰?雖然當時下意識的(de)(de)回復到(dao)(dao),我們(men)的(de)(de)產品(pin)是無(wu)形的(de)(de),是定制化的(de)(de)咨詢服(fu)(fu)務(wu)。但這位老板的(de)(de)問題確(que)實引發了對(dui)產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)之間的(de)(de)區別的(de)(de)一(yi)些(xie)思(si)考。甚(shen)至可(ke)以引申到(dao)(dao)了對(dui)于技術(shu)服(fu)(fu)務(wu)型的(de)(de)公司,在戰略(lve)和商業模式方(fang)面(mian)的(de)(de)一(yi)些(xie)思(si)考。首(shou)先分析一(yi)下產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)之間的(de)(de)區別。認為可(ke)以從以下幾個(ge)維度來做區分。
第(di)一(yi)個(ge)(ge)維度的(de)(de)區(qu)別(bie),是(shi)(shi)在形態方面(mian)。標(biao)準化(hua)(hua)、一(yi)致化(hua)(hua),還(huan)是(shi)(shi)定(ding)制化(hua)(hua)個(ge)(ge)性化(hua)(hua),這一(yi)點是(shi)(shi)區(qu)分產(chan)品(pin)(pin)和服務的(de)(de)核心(xin)。產(chan)品(pin)(pin)相對是(shi)(shi)標(biao)準化(hua)(hua)的(de)(de),比如隱形生產(chan)的(de)(de)服裝是(shi)(shi)標(biao)準的(de)(de)。標(biao)準化(hua)(hua)決定(ding)了對客(ke)戶(hu)都(dou)是(shi)(shi)一(yi)樣的(de)(de)價(jia)值(zhi)輸出。而服務的(de)(de)交付(fu)本(ben)質上是(shi)(shi)定(ding)制化(hua)(hua)個(ge)(ge)性化(hua)(hua),對每個(ge)(ge)客(ke)戶(hu)都(dou)有一(yi)定(ding)的(de)(de)差(cha)異(yi)化(hua)(hua)價(jia)值(zhi)。
第(di)二(er)(er)個維(wei)(wei)度的(de)(de)(de)區別,到底是(shi)關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)自身的(de)(de)(de)功能(neng)(neng),還是(shi)關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)客戶的(de)(de)(de)體驗?產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)打造相對(dui)更關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)企業自身的(de)(de)(de)效(xiao)率和標準。從客戶視角,更多的(de)(de)(de)滿足共性的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)性的(de)(de)(de)需求(qiu)。而(er)服(fu)務更關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)(zhu)客戶感受和體驗性的(de)(de)(de)需求(qiu)。比如傳統的(de)(de)(de)汽(qi)車經銷(xiao)商,從過(guo)去的(de)(de)(de)以(yi)產(chan)(chan)品銷(xiao)售賺(zhuan)取差價的(de)(de)(de)盈利模(mo)式(shi),逐步轉變成了以(yi)提供汽(qi)車或(huo)服(fu)務,包(bao)括保(bao)養、維(wei)(wei)修、保(bao)險、二(er)(er)手車處置等(deng)等(deng)為核心(xin)的(de)(de)(de)運營模(mo)式(shi)。這是(shi)各(ge)個行業的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品和貿易類的(de)(de)(de)公(gong)司正在(zai)經歷(li)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品服(fu)務的(de)(de)(de)過(guo)程。
第三個維(wei)度的(de)(de)(de)(de)區別,是(shi)(shi)關于邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)是(shi)(shi)高還是(shi)(shi)低?邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)是(shi)(shi)指每(mei)多(duo)(duo)賣出一件(jian)商(shang)品(pin)所帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間和(he)資源(yuan)投(tou)入的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。產品(pin)一旦定型(xing),因(yin)為(wei)規模化優(you)勢(shi)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)會越(yue)來(lai)越(yue)低,甚至對(dui)于標準化的(de)(de)(de)(de)無形產品(pin)邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)幾乎(hu)為(wei)零。比(bi)如版權音樂產品(pin),每(mei)多(duo)(duo)賣一份(fen),產品(pin)的(de)(de)(de)(de)提供商(shang)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)幾乎(hu)為(wei)零,而定制化的(de)(de)(de)(de)服務每(mei)多(duo)(duo)做一次交(jiao)付,都意(yi)味著同等時(shi)間和(he)資源(yuan)的(de)(de)(de)(de)投(tou)入,邊(bian)(bian)際(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)相對(dui)較高。
第四(si)個維度的區別(bie),是在于(yu)(yu)生(sheng)(sheng)產交付方式。是依(yi)賴(lai)于(yu)(yu)流(liu)程(cheng)體系(xi),還是依(yi)賴(lai)于(yu)(yu)個人的經(jing)驗和(he)能力(li)。產品(pin)的標準(zhun)化(hua)的特點帶來(lai)了產品(pin)在生(sheng)(sheng)產、傳遞和(he)交付的過程(cheng),都可以依(yi)賴(lai)于(yu)(yu)標準(zhun)化(hua)的流(liu)程(cheng)和(he)體系(xi)。而(er)服務的定制化(hua)特點決(jue)定了服務的生(sheng)(sheng)產和(he)交付,非(fei)常依(yi)賴(lai)于(yu)(yu)個人的經(jing)驗能力(li)。
第五個維度的(de)區(qu)別,是(shi)在增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)的(de)速(su)度。到底是(shi)容(rong)易復(fu)制和快速(su)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang),還是(shi)相對比(bi)較難(nan)以(yi)(yi)復(fu)制?難(nan)以(yi)(yi)快速(su)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)產品(pin)的(de)標準(zhun)化邊際(ji)成本屬性比(bi)較低,對人(ren)的(de)依賴(lai)性比(bi)較小(xiao),決(jue)(jue)定了可以(yi)(yi)大批(pi)量的(de)復(fu)制以(yi)(yi)及業務(wu)(wu)量的(de)快速(su)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)。而服務(wu)(wu)的(de)定制化邊際(ji)成本比(bi)較高(gao),對人(ren)的(de)依賴(lai)性比(bi)較強,決(jue)(jue)定了他很難(nan)復(fu)制,很難(nan)快速(su)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)。
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