作者：培訓師林瑜
和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩(liang)(liang)個(ge)(ge)問題與大家分享。您也可(ke)以嘗試(shi)，看(kan)到如下(xia)兩(liang)(liang)個(ge)(ge)提法時(shi)，回(hui)答：是或不是。
1、能把所有的產(chan)品都(dou)銷(xiao)售給客戶，算(suan)銷(xiao)售高手？
2、能用極快(kuai)速度把產品介紹給客(ke)戶(hu)然后令(ling)其購買，算銷(xiao)售高(gao)手嗎？
第一個問(wen)題：能把所有(you)的產品都銷售(shou)給(gei)客戶(hu)，算銷售(shou)高手？
我認為答案是(shi)否定的(de)。
比如，讓你把吹風機賣給一個單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣得出去(qu)算是銷售高手？我(wo)覺(jue)得是否定的。這(zhe)樣倒(dao)過來(lai)想，為(wei)什(shen)么要把不合適的產品(pin)(pin)賣(mai)給客戶呢(ni)？為(wei)什(shen)么要讓客戶購買之(zhi)后反過來(lai)做產品(pin)(pin)評價的時候發現(xian)“買了一個(ge)沒多大用(yong)處的東西”呢(ni)？
真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。
當然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風機(ji)送給他(ta)(ta)的(de)(de)鄰(lin)居呀。好吧，假設這(zhe)個(ge)光頭佬真的(de)(de)是(shi)(shi)“中國好鄰(lin)居”的(de)(de)話，通(tong)過(guo)你(ni)與(yu)他(ta)(ta)的(de)(de)溝(gou)通(tong)，知(zhi)道他(ta)(ta)是(shi)(shi)一個(ge)“好鄰(lin)居”并(bing)且他(ta)(ta)的(de)(de)鄰(lin)居需要一個(ge)吹(chui)風(feng)(feng)機(ji)，這(zhe)個(ge)時(shi)候你(ni)把吹(chui)風(feng)(feng)機(ji)賣給他(ta)(ta)，我認為你(ni)就是(shi)(shi)一個(ge)銷售高手。因為你(ni)抓住了客戶的(de)(de)需求（幫鄰(lin)居買(mai)個(ge)吹(chui)風(feng)(feng)機(ji)），并(bing)且滿足(zu)了客戶的(de)(de)需求。
而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風機，甚至牽強地告訴他(ta)：吹(chui)風(feng)(feng)機(ji)可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)取暖、可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)按摩頭皮、可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)治風(feng)(feng)濕.那就(jiu)不算是銷售高手。缺(que)少以(yi)(yi)客(ke)為本(ben)意識，不了解需求(qiu)就(jiu)沖到前線，很容易陣(zhen)亡。
第二個問題，能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？
答案(an)也是否定的。
為了達到極速，與客戶一接觸就把產品擺出來，不斷地把“賣點”、“好處”送(song)到(dao)客戶(hu)耳朵里，以快速促成交易(yi)。事實上，并不是(shi)所有的客戶(hu)購買過程都是(shi)那么簡單(dan)、極速。只要有用、有價值(zhi)就一定購(gou)買。即(ji)使(shi)客戶立馬知道有用、有價值(zhi)，他也可能想要“貨比(bi)三家(jia)”而拒絕。
所以“快”，并不是*的銷售方式。相反，循序漸進，效果可能更好一些。
如何循序(xu)漸進(jin)呢？
還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可(ke)分為以下8個(ge)步(bu)驟。（此處(chu)，復(fu)雜(za)(za)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)區別(bie)于簡(jian)單購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)或臨(lin)時(shi)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)，比(bi)如：客戶(hu)進入便利店(dian)，想買(mai)(mai)一瓶礦泉(quan)水，這(zhe)屬于簡(jian)單購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)或臨(lin)時(shi)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)，其購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)過程(cheng)并不符合如下復(fu)雜(za)(za)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)程(cheng)序；但客戶(hu)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)一款(kuan)4G手機，購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)一套美(mei)容產品、購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)一款(kuan)商業保險、置辦(ban)一套沙發幾乎就是如下的復(fu)雜(za)(za)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)程(cheng)序）
8個步(bu)驟(zou)，具(ju)如下：
1.需求和問題的認知；
2.信息搜集；
3.產品、品牌比較；
4.決策；
5.購買；
6.消費(使用）；
7.購買后再評價；
8.對下次購買(mai)和消(xiao)費行為的(de)反饋
以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發現自己手上拿著2G手機，有(you)(you)時候被(bei)朋友笑稱“老古董”，這(zhe)時客戶就有(you)(you)可能(neng)意(yi)識到(dao)其有(you)(you)購買一(yi)款“新(xin)”手機(ji)的(de)(de)需求。（這(zhe)一(yi)步(bu)驟，也有(you)(you)可能(neng)一(yi)個客戶到(dao)營業(ye)廳(ting)更改資費或閑逛到(dao)營業(ye)廳(ting)，被(bei)廳(ting)內的(de)(de)4G活動吸(xi)引(yin)，發現自己手機(ji)似乎到(dao)了更新(xin)換代的(de)(de)時候了）
接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營(ying)業廳(ting)現場(chang)通過展示(shi)的一臺(tai)臺(tai)手(shou)機(ji)，和現場(chang)促銷員(yuan)的介紹。來收集(ji)足夠的信息(xi)。
下一步，客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同(tong)品(pin)牌、同(tong)型號(hao)4G終端，客戶也可能會不同(tong)運營商、不同(tong)賣(mai)場(chang)、或線(xian)上線(xian)下(xia)價格與(yu)服務差異(yi)做對比。最(zui)后(hou)客戶會選擇當中最(zui)符合自己“性(xing)價比”判定的一款終端，并購買。
客戶購買后，在使用的過程中，有可能發現，如預想或促銷員展示的使用樂趣，客(ke)戶(hu)會肯(ken)定本次購(gou)買行為。如果現(xian)實使用出(chu)現(xian)問題或遠低于其預想(xiang)，客(ke)戶(hu)甚至會投訴或要求退貨。
結束這一序列程序后，以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將(jiang)最終影(ying)響了客(ke)戶的下次(ci)購買。客(ke)戶消費(fei)的過程和使用(yong)的過程的滿意，客(ke)戶將(jiang)有(you)可能在下次(ci)購買時，選(xuan)擇同一渠道(dao)或同一品牌(pai)產品。
如上所述，你會發現，為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程，幾乎是一環扣一環的(de)，企圖跳過前三(san)個(ge)步驟，以“低價”、“有(you)贈品(pin)”等手段(duan)來促進客戶(hu)“購(gou)買(mai)”，往(wang)往(wang)適得其反。
反之，順著客戶的消費決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點，推薦(jian)(jian)適合客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)產品，并做產品的(de)介紹和對比，并通過現場體驗的(de)方(fang)式讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)加深產品感(gan)知認同。再由“活動”、“優惠(hui)”、“售后服務優勢(shi)”等促進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買(mai)(mai)。并通過持續(xu)的(de)售后，建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意購(gou)買(mai)(mai)體驗與(yu)評價，積極(ji)推進重復購(gou)買(mai)(mai)和推薦(jian)(jian)購(gou)買(mai)(mai)。 這樣才(cai)是銷售高手之所為。
培訓師林瑜(yu)十年專注，值得信賴。主講(jiang)營業廳(ting)管理(li)、服務提升(sheng)、銷售技巧、投訴(su)處(chu)理(li)、服務禮儀(yi)、班組長(chang)課程(cheng)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/30234.html
