作者：培訓師林瑜
今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳(ting)服(fu)務能力提(ti)升等(deng)以“服(fu)務”為主題的培訓(xun)和輔導項目時。我都會通過課前調研或(huo)與學員溝通，來(lai)了解一個問題(ti)：營業廳服務的難點(dian)。
結果，有一個難點(dian)出現的頻率特別高(gao)。與大(da)家分(fen)享。
有學員反饋，營業廳現場服務的難點就是：與老年人的溝通問題，感覺(jue)個別老人很不講理，每個月的消費都很正(zheng)常(chang)，卻(que)總認為自己(ji)的話費(fei)用(yong)(yong)了很多，怎么樣解釋(shi)都沒(mei)用(yong)(yong)。對，這(zhe)個(ge)學員表現的(de)服(fu)務難(nan)點(dian)是：如(ru)何服(fu)務好(hao)老年人。
無獨有偶，將“如何服務好老年人”做為服務難點，或將此做為希望通過培訓解(jie)決的問題的，還(huan)不在少(shao)數(shu)。 “如何服務好老年人”另(ling)文(wen)（見文(wen)2）展開。今天說一說(shuo)，這個(ge)有趣的現象(xiang)，為什么(me)營業廳接待的客戶類型越來(lai)越(yue)趨向(xiang)于“老(lao)年(nian)人”群體(ti)？。
進入營業廳辦理業務的客戶類型至少分四類：（大學生）群體、上班人士、中(zhong)老(lao)年人、商務人士。當中(zhong)會(hui)因(yin)為營業廳所處的位置不(bu)同，某一類型(xing)的客戶占比會更(geng)高一些(xie)，比如，鄉鎮廳，那么中老年人會(hui)更多(duo)一些(xie)。而商務(wu)區則(ze)可能商務(wu)人士多(duo)一些(xie)。
然現在，多地營業廳可以看到，無論所處的位置在哪，來營業廳辦理業務的(de)，以中老年人居多。
其它客戶類型為什么都不來營業廳了？我們曾做過一個關于營業廳項(xiang)目(mu)，項(xiang)目(mu)組成員做了客戶攔截。
問(wen)客戶(hu)：離您上次來營業廳，有多久了？
結果，有(you)超(chao)過七成的客戶年輕客戶答：超(chao)過一年。
問：為什么不到營(ying)業(ye)廳？
答：不需要到營業廳交費了，改套餐在APP就可以改了。
問：上次來營業廳是做什么？
答：購機。
事實上，三大運營商實體營業廳均出現“門可(ke)羅雀”的(de)現(xian)象。移(yi)動互聯網(wang)時代的(de)到(dao)來，人(ren)們足不出(chu)戶就可享受基礎通信(xin)運營商提供的(de)服務，即使如“實名制”、“投訴”、“修手(shou)機”等貌似復(fu)雜(za)的業務(wu)，均可動(dong)動(dong)手(shou)指就解(jie)決。人們沒有了來營業廳的理(li)由，自然就不再前往。
從“交費（辦理業務）到營業廳”到拿起手機就可以辦理業務。客戶的尋求服務的方式（消費習慣）已經改變，但(dan)是三大運營商的實體(ti)營業(ye)廳(ting)卻沒有大幅(fu)減少多少。做為普通消費者(zhe)，你在(zai)百度地圖上搜索“移動營業廳”、“電信營業廳”或“聯通營業廳”，會出現密密麻麻的網點。 線下網點那么(me)多，客戶卻因更多便捷(jie)渠道不(bu)再前往(wang)。這一現象(xiang)，或多或少(shao)也可以引(yin)發我們對營(ying)業廳轉型的思(si)考：
1）向銷售轉型。
營業廳如果不銷售，那客戶連來營業廳的理由都沒有了。
營(ying)業廳做好(hao)服(fu)務的(de)最終指(zhi)向，也是為銷(xiao)售而服(fu)務。
做好服務應帶來業績增加，廳店效益。如無，則“關、停、并、轉”就是歸(gui)宿。
2）向體驗轉型。
通過體驗，建立客戶對產品的認知、認可，然后客戶可以就線(xian)(xian)上(shang)、線(xian)(xian)下任(ren)何一(yi)種(zhong)適(shi)合自(zi)己的便(bian)捷渠道購買，享受服務。甚至，客戶可以(yi)不體驗或購買任何一種產(chan)品(pin)，而僅(jin)僅(jin)只(zhi)是享(xiang)受體驗(yan)的(de)服務過程，從而(er)建立一(yi)種(zhong)（服務）忠誠。
3）實體營業廳互聯網化轉型。
一方面：將簡單的業務和服務向線上牽引，同時充分利用營業廳的(de)自(zi)助辦理設備；另(ling)一方面，推進自(zi)有廳微店建設與推廣，微(wei)店(dian)運營(ying)模式(shi)能有效(xiao)增加營(ying)業(ye)廳(ting)銷售半徑，增加客戶接觸點，同時也更加符合移動互聯網下人們對“便(bian)捷”、“自助”等需求(qiu)；最后，通過優化(hua)營業廳現場環境，開展豐富的線下社交化活動等，改善實(shi)體(ti)營業廳(ting)的體(ti)驗和服務(wu)，同時促進線下(xia)線上的協同聯動。
4）更多可能性
目前，國內(nei)通信行業線(xian)下實體渠(qu)道依然是銷售和(he)服務的主(zhu)渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在(zai)原地等(deng)死。積極尋(xun)找轉(zhuan)型(xing)出(chu)路，用創新方法推(tui)進轉(zhuan)型(xing)發(fa)展，才能迎來下一輪實體渠(qu)道高(gao)速(su)發展的春天。
繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分(fen)享關于老年客戶服務的話題，今天以問與答的方(fang)式來分(fen)享。
解決以下三個問題：
1、老年客戶服務的重要性
2、老年客戶服務的難點
3、如何服務好老年客戶
首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？
答：不僅重要，而且是特別重要。
為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展*的目標不是3G客戶，而是寵大的2G客(ke)戶，并且對(dui)于(yu)目(mu)前(qian)為(wei)止，未從2G向4G遷徙的客(ke)戶當(dang)中(zhong)，以低端(duan)客(ke)戶群為(wei)主。這(zhe)類客(ke)戶群有一個(ge)共同的特點：月消費在(zai)在(zai)0－50元(yuan)，流(liu)量消費在(zai)0－100M之(zhi)間。這(zhe)類人(ren)群當(dang)中(zhong)，以中(zhong)老年人(ren)居多。
你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是*的目標客戶群體。
再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，*特(te)大(da)型(xing)城市已經被“南電信、北聯通(tong)”占據(ju)，對于中(zhong)國移動發展寬帶的突(tu)破口肯定(ding)是“農村包圍城市”，那你就可以想像(xiang)，老年(nian)人群體又(you)是農村群體當中(zhong)的主力軍。
故(gu)而，我(wo)們可(ke)以清(qing)楚地(di)認識到，老年客戶服務的重要性(xing)之(zhi)所在。
日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終(zhong)端、軟件、服務等全方位(wei)取(qu)悅(yue)老年人(ren)。此前，DoCoMo就已聯合富士通專門推(tui)出(chu)了(le)名叫Raku-Raku（簡(jian)單(dan)-簡(jian)單(dan)）的(de)老年機，該款手機具有較大的(de)按鍵分區，界面(mian)簡(jian)潔(jie)，易于操(cao)作(zuo)。據稱，該手機內置(zhi)可限制在線游戲和虛擬(ni)產品(pin)購買的(de)功能，以防老年人(ren)誤操(cao)作(zuo)引發“天價”賬單(dan)。
但僅(jin)僅(jin)推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開設(she)教(jiao)室教(jiao)他們使用。DoCoMo在日(ri)本各地的門店特地以(yi)銀發族為對(dui)象，開設(she)“輕(qing)松(song)手機”教(jiao)
室。
事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能(neng)力也日益提升的(de)群體。K*和(he)軟銀也都(dou)有(you)針(zhen)對銀發族(zu)開(kai)設智(zhi)能(neng)手機操作(zuo)方式的(de)講座。軟銀公司還決(jue)定培(pei)訓、雇(gu)傭一個“長者團隊”，用富有(you)同情心的(de)方式向他(ta)們的(de)同輩人解釋一些實(shi)際的(de)知識，以此來爭取(qu)這(zhe)塊市(shi)場。
2、問題二，問：老年客(ke)戶服務的(de)難點是什(shen)么(me)？
我想(xiang)對于一線員工來(lai)說，認識這(zhe)個難點(dian)一點(dian)困難都(dou)沒(mei)有。
我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。
這(zhe)兩個營業廳(ting)場景，只是冰山(shan)一(yi)角。
要說服(fu)務(wu)好(hao)老年(nian)客(ke)戶，沒有難度(du)，給我打(da)一千個一萬個包票(piao)我都不相信。
服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期(qi)待得(de)到尊(zun)重、想獲得(de)巨大實惠卻又對人始(shi)終抱有(you)懷疑 ………
3、問題3：如何服務好老年客戶呢？
這個(ge)問(wen)題的難度，如(ru)同如(ru)何孝順好我們的父母(mu)一樣。
首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。
理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他(ta)們(men)(men)就(jiu)會(hui)到營業(ye)廳(ting)不依不饒地(di)投訴(su)。我(wo)們(men)(men)如果(guo)把時間拉回到這些客戶所(suo)生活(huo)的(de)年(nian)代(dai)，你會(hui)發(fa)現，我(wo)們(men)(men)現在看(kan)到地(di)上(shang)掉一塊錢(qian)，你都不愿(yuan)意彎下身(shen)去撿，而他(ta)們(men)(men)以(yi)前(qian)生活(huo)在社會(hui)資源奇缺的(de)年(nian)代(dai)，資源稀少(shao)，收入也非常少(shao)。我(wo)記得(de)我(wo)父(fu)母年(nian)輕(qing)時一個月工資也就(jiu)12塊錢(qian)。所(suo)以(yi)1塊錢(qian)的(de)流量(liang)費用有可能在他(ta)們(men)(men)眼里(li)那里(li)“大錢(qian)”而不是我(wo)們(men)(men)生活(huo)在物質生活(huo)豐富的(de)新世紀人們(men)(men)眼中(zhong)的(de)“小錢(qian)”。
理解(jie)包(bao)括，很多老年客戶根本(ben)沒(mei)有(you)經歷過３Ｇ時(shi)代，他們對(dui)Ｍ、Ｇ、流量(liang)沒(mei)有(you)沒(mei)有(you)概念(nian)，沒(mei)有(you)認(ren)知，故而一(yi)發(fa)現(xian)有(you)疑問，第(di)一(yi)時(shi)間(jian)就可能反映(ying)為：投訴。
其次，多一點耐心。
有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務好，而如(ru)果(guo)你出(chu)現一點，甚至只是(shi)一丁點兒(er)讓(rang)他覺得你不耐煩，那么她們(men)就(jiu)會片面地認為(wei)你：服務不好。
我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居(ju)、親戚朋友來營(ying)業(ye)(ye)廳購機。而且每次都是指定其中(zhong)一(yi)位營(ying)業(ye)(ye)員。
我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。
我們又問：服務好在哪里
客戶答：特別有耐心。
你(ni)看，這類(lei)客戶對服務*的需求之(zhi)一就(jiu)是耐(nai)心(xin)。
第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。
我記得曾(ceng)經有(you)學員這樣說。
他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我問(wen)他(ta)要什么配(pei)置的(de)。
他反問(wen)我：什么叫(jiao)配置。”
所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。用最簡單的方式來表(biao)達，才能讓客戶易(yi)于理解。
第四：總是提前為他設想好。
老年人(ren)不(bu)像上(shang)班族般(ban)精明，會告訴你：我(wo)(wo)要(yao)什么，我(wo)(wo)不(bu)要(yao)什么。
所以往往當客戶還沒有提出來的時候，我(wo)們(men)要提前為他設想，并主(zhu)動(dong)為他提供(gong)服務。
一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候(hou)，客(ke)戶說：哎呀，我忘記(ji)手機號了。
于是引導用客戶手機(ji)拔自己的號(hao)碼(ma)，成(cheng)功幫助客戶交了費。
可是(shi)，下一次(ci)(ci)客(ke)戶交(jiao)費(fei)呢？還(huan)是(shi)得是(shi)再找一次(ci)(ci)號碼。
于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點擊一(yi)下這里的“本機號(hao)碼”，就可(ke)以知道自己的手機號(hao)碼了。
