銀行柜員溝通技巧
歷(li)經(jing)(jing)市場競爭的(de)(de)(de)洗禮，銀(yin)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)從業(ye)者們已(yi)經(jing)(jing)摸索到行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)特點(dian)，并逐(zhu)步(bu)提煉總結(jie)具有(you)自(zi)己特色的(de)(de)(de)服務和(he)業(ye)務模式。但總體(ti)上,國內銀(yin)行(xing)市場尚處在金融(rong)機構強烈的(de)(de)(de)競爭中，銀(yin)行(xing)業(ye)既不(bu)會“一(yi)路順風”，也(ye)不(bu)會“就此(ci)停步(bu)”，并且伴(ban)隨著問(wen)題(ti)與(yu)困難不(bu)斷(duan)成長(chang)。銀(yin)行(xing)柜員(yuan)作(zuo)為(wei)第一(yi)直接面對客戶(hu)的(de)(de)(de)人員(yuan)，銀(yin)行(xing)業(ye)固有(you)的(de)(de)(de)嚴謹風險(xian)管理文化、柜員(yuan)自(zi)身問(wen)題(ti)等(deng)將(jiang)與(yu)客戶(hu)合作(zuo)之間產生(sheng)不(bu)同程(cheng)度(du)的(de)(de)(de)溝通障礙，銀(yin)行(xing)柜員(yuan)與(yu)客戶(hu)在溝通上存在的(de)(de)(de)障礙是制(zhi)約銀(yin)行(xing)進(jin)一(yi)步(bu)快(kuai)速發展的(de)(de)(de)一(yi)個重要因素。
那么銀行柜員與客戶溝(gou)通障礙有哪些呢？職業化講師(shi)韓晶總結了當前銀行柜員工作中存在的(de)實際問(wen)題，將(jiang)與大(da)家共同(tong)分析探討。
銀行(xing)柜員與客(ke)戶溝通障礙的主要因素有：
銀(yin)行(xing)柜(ju)員溝(gou)通技巧(qiao)1.銀(yin)行(xing)柜(ju)員個人(ren)缺陷
從實際工作中(zhong)可以看到，絕大部分柜員(yuan)(yuan)服(fu)務禮貌到位(wei)，但是表(biao)情僵硬；回(hui)答到位(wei)，但點到即止；語氣平(ping)淡，無形中(zhong)拒人千里。這(zhe)些現象在(zai)業務繁(fan)忙的(de)銀行表(biao)現尤為(wei)突(tu)出。這(zhe)種冷(leng)淡的(de)交(jiao)流極易讓消費者(zhe)產(chan)生回(hui)避的(de)心理，擔心惹柜員(yuan)(yuan)不(bu)耐煩而使自己難(nan)堪。
銀(yin)(yin)行(xing)柜員由(you)于(yu)個人受教育(yu)的(de)(de)(de)程度、個人性格、個人言談、表(biao)達能(neng)力(li)等的(de)(de)(de)影響，在(zai)與客(ke)戶溝通(tong)的(de)(de)(de)時候顯(xian)得(de)很拘謹(jin)，很難(nan)讓(rang)客(ke)戶看到真誠與工(gong)作能(neng)力(li)，從(cong)而對這個銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)服務產生質疑，因為銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)實力(li)和品牌形象是每一位銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)工(gong)作人員在(zai)工(gong)作的(de)(de)(de)每一個細節(jie)中(zhong)體(ti)現(xian)出來的(de)(de)(de)。
銀行柜員溝通技巧2.銀行的自(zi)然(ran)環境
雙(shuang)方有效的(de)(de)(de)溝通(tong)是建立在一個安靜的(de)(de)(de)環境基礎之上的(de)(de)(de)，但由于銀(yin)行柜(ju)面的(de)(de)(de)特殊性，溝通(tong)的(de)(de)(de)第(di)一步(bu)已經不是雙(shuang)方輕松(song)的(de)(de)(de)場(chang)面了(le)(le)，多少都給雙(shuang)方帶來了(le)(le)壓力(li)，在環境這一溝通(tong)基礎上就出(chu)現(xian)了(le)(le)劣勢。
銀行柜員溝(gou)通技巧3.銀行柜員的服務態度
服(fu)務態度的(de)好壞是溝通(tong)的(de)*籌碼，如果(guo)很強勢，那(nei)服(fu)務態度一(yi)定很強硬，如果(guo)脾氣很暴(bao)躁，那(nei)服(fu)務態度一(yi)定很惡劣。銀(yin)行柜員要(yao)學會控制自己的(de)情(qing)緒，不(bu)要(yao)情(qing)緒化，不(bu)要(yao)因(yin)為客戶(hu)拉高或者放低(di)聲音，不(bu)要(yao)因(yin)為追問而不(bu)耐煩。
對于(yu)銀(yin)(yin)行(xing)各(ge)種專(zhuan)業的(de)知識來說，客(ke)(ke)戶當然沒有辦法做到和柜(ju)(ju)員(yuan)一樣的(de)專(zhuan)業，在這方面我們就是(shi)專(zhuan)家(jia)。有的(de)銀(yin)(yin)行(xing)柜(ju)(ju)員(yuan)在處理(li)業務的(de)時候，對于(yu)客(ke)(ke)戶提出(chu)的(de)問(wen)題(ti)(ti)不正確(que)的(de)對待，總感覺客(ke)(ke)戶笨，幼(you)稚，說的(de)那么清楚都不明(ming)白，這種服務態(tai)度完全(quan)是(shi)錯誤的(de)，為什(shen)么總是(shi)客(ke)(ke)戶不明(ming)白呢？其(qi)實我們應(ying)該(gai)反過來想一下，也許是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)柜(ju)(ju)員(yuan)自己的(de)表(biao)(biao)達能力有問(wen)題(ti)(ti)，跟人溝通(tong)的(de)語言表(biao)(biao)達不得當有關。
所以不管是做人還是作為工(gong)作中(zhong)的(de)銀(yin)行柜員，我們都要做到謙虛、細心、耐心、熱心，對于坐(zuo)到我們眼前的(de)每一個客(ke)戶都有充分的(de)尊重。
在遇(yu)到(dao)不講理的(de)(de)(de)暴(bao)躁客(ke)(ke)戶時(shi)，也不能(neng)因為客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)不當(dang)表現而降低對(dui)于客(ke)(ke)戶應有(you)的(de)(de)(de)服務。不能(neng)對(dui)客(ke)(ke)戶有(you)情緒(xu)化的(de)(de)(de)反應，而應該以(yi)更(geng)加謙和、耐心的(de)(de)(de)溝通方式去改變客(ke)(ke)戶，這樣其實是對(dui)于銀行(xing)整體形象的(de)(de)(de)有(you)效(xiao)宣傳。
銀(yin)行柜員溝通(tong)技巧4.專業(ye)術語的運用
銀行柜(ju)員對(dui)于(yu)銀行內部知(zhi)(zhi)識的(de)融會貫通(tong)盡管是必(bi)要的(de)，不(bu)斷完(wan)善柜(ju)員知(zhi)(zhi)識結構是必(bi)須的(de)，加強對(dui)于(yu)銀行柜(ju)員的(de)專業性培養(yang)，更加有效的(de)為客戶服務。但是如果在客戶面(mian)前顯現(xian)我(wo)們過(guo)度的(de)專業性，這(zhe)就適得其反。
有(you)些柜員在(zai)面(mian)對(dui)客(ke)戶問題中(zhong)，有(you)意(yi)的(de)使用(yong)一些銀行內部的(de)專業術語，導致客(ke)戶聽著更加的(de)糊涂，這種溝通(tong)自然少了(le)心靈的(de)溝通(tong)，只會讓溝通(tong)更加的(de)困難。
所以柜員在做到專業性的(de)(de)基(ji)礎上，要考(kao)慮每一個客(ke)戶(hu)的(de)(de)接受能(neng)力，最(zui)好(hao)的(de)(de)溝(gou)通方式就是使(shi)用平(ping)實易懂的(de)(de)語言讓客(ke)戶(hu)明(ming)白業務(wu)的(de)(de)內容以及(ji)優勢內容。對于高(gao)端(duan)的(de)(de)客(ke)戶(hu)則要分別(bie)對待，要使(shi)用專業化的(de)(de)知識讓客(ke)戶(hu)信(xin)服。
銀行柜(ju)員溝(gou)通技(ji)巧5.柜(ju)員傾聽能(neng)力
想要讓(rang)(rang)溝通順暢的進行，要讓(rang)(rang)客戶感(gan)覺到被尊重(zhong)，要讓(rang)(rang)客戶感(gan)覺你是站在他的立場上考慮問(wen)(wen)題，柜員應該認真的聽取客戶對于問(wen)(wen)題的看法(fa)，了解(jie)客戶對于辦(ban)理業務的困惑，從而找出(chu)問(wen)(wen)題，以最(zui)簡單(dan)、最(zui)快的速度為客戶解(jie)決問(wen)(wen)題。
銀行(xing)柜員溝通技巧(qiao)6.語言表達(da)有誤
銀行柜(ju)員與客戶(hu)溝(gou)通困(kun)難還(huan)表現在語言表達失誤(wu)方面。什(shen)么(me)問(wen)題需要(yao)一句概(gai)括，什(shen)么(me)問(wen)題需要(yao)耐心(xin)講解，不能充分的掌(zhang)控客戶(hu)的注意力，讓客戶(hu)失去(qu)耐心(xin)等待的心(xin)情。
所以(yi)，如何在短短的幾分鐘做(zuo)到讓客戶滿意離開(kai)，就需(xu)要用最簡練的語言讓客戶明白問(wen)題的核心。
消除(chu)銀行柜員與客(ke)戶(hu)溝通障(zhang)礙(ai)的建議：真(zhen)誠溝通，打破(po)顧客(ke)意識上的僵局
真(zhen)(zhen)誠是(shi)溝通(tong)的關(guan)鍵，柜員(yuan)必(bi)須把真(zhen)(zhen)誠融(rong)入(ru)到溝通(tong)與服務(wu)當中，充分認識當前客(ke)戶的價值(zhi)取向和(he)(he)傳統觀念，才能真(zhen)(zhen)正實現銷(xiao)售(shou)效(xiao)益和(he)(he)顧客(ke)滿意。
總之，銀行柜員(yuan)想與(yu)客戶(hu)走出溝通的(de)(de)困境，想真正的(de)(de)消除與(yu)客戶(hu)溝通的(de)(de)障礙，就必須加強銀行柜員(yuan)在各(ge)方面的(de)(de)鍛煉，做出更加規范化的(de)(de)要求，同(tong)時掌握必要的(de)(de)與(yu)客戶(hu)溝通的(de)(de)技(ji)巧，更好的(de)(de)滿足(zu)客戶(hu)的(de)(de)需求，更好了(le)解客戶(hu)，服務(wu)客戶(hu)。
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