”中國高級培訓師張翔說。一(yi)個(ge)企(qi)業的(de)成功(gong)，決定(ding)性作用的(de)在于有一(yi)支優(you)(you)秀(xiu)的(de)團隊，然而(er)，優(you)(you)秀(xiu)團隊建(jian)設(she)并非一(yi)日之功(gong)，需要企(qi)業家從多個(ge)方面(mian)入(ru)手。
企業家(jia)該(gai)如何入手呢？近日，張翔做(zuo)客(ke)煙臺，為眾多煙企上(shang)了生動(dong)的一課。
一、世界500強是這樣煉成的
【事例】
海(hai)(hai)爾(er)集團(tuan)之(zhi)所以能夠成(cheng)為(wei)世界(jie)500強(qiang)企業，緣(yuan)于它擁有(you)優秀(xiu)的(de)(de)團(tuan)隊。海(hai)(hai)爾(er)將(jiang)服(fu)務做成(cheng)一(yi)塊家喻戶曉的(de)(de)“招牌”。每當客戶的(de)(de)家電(dian)遇到(dao)問(wen)(wen)題(ti)撥打海(hai)(hai)爾(er)客服(fu)電(dian)話(hua)時(shi)，總是能聽(ting)到(dao)客服(fu)人(ren)員很有(you)禮貌的(de)(de)詢(xun)問(wen)(wen)。海(hai)(hai)爾(er)的(de)(de)客服(fu)電(dian)話(hua)內容一(yi)般分(fen)為(wei)三個(ge)層(ceng)次：海(hai)(hai)爾(er)家電(dian)出故障(zhang)，先表(biao)(biao)示歉(qian)意；然(ran)后，客服(fu)人(ren)員會(hui)詢(xun)問(wen)(wen)故障(zhang)出在哪里；最(zui)后，客服(fu)人(ren)員會(hui)提出解決(jue)的(de)(de)辦法，并向客戶承諾將(jiang)通知距離客戶最(zui)近的(de)(de)海(hai)(hai)爾(er)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)站的(de)(de)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員在幾個(ge)小時(shi)內到(dao)達現場。當維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員修(xiu)(xiu)好家電(dian)后會(hui)對客戶說：“我(wo)是否在您(nin)家吸(xi)煙、休息或(huo)喝水(shui)了呢？如(ru)果沒(mei)有(you)，請填寫(xie)這(zhe)份(fen)回(hui)饋表(biao)(biao)。在兩天之(zhi)后，公司會(hui)有(you)一(yi)個(ge)追(zhui)蹤(zong)電(dian)話(hua)，他們會(hui)讓您(nin)回(hui)答(da)這(zhe)些問(wen)(wen)題(ti)。”
【啟示】
統(tong)(tong)一的思(si)想、統(tong)(tong)一的行(xing)動和統(tong)(tong)一的聲(sheng)音是優(you)秀團隊的突(tu)出特征。
【“翔”語】
“當(dang)客戶聽(ting)到這樣的(de)(de)答復，會感覺很滿意。殊(shu)不知，海爾工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)之所(suo)以(yi)(yi)能夠做到統(tong)一(yi)的(de)(de)思想、統(tong)一(yi)的(de)(de)行動和(he)(he)統(tong)一(yi)的(de)(de)聲音，就是緣于(yu)有(you)一(yi)套完善的(de)(de)管理體(ti)系(xi)、檢查體(ti)系(xi)和(he)(he)跟蹤體(ti)系(xi)。”張翔說。他(ta)認為，煙臺(tai)很多(duo)企業之所(suo)以(yi)(yi)在(zai)發展中面臨瓶頸(jing)問題，就在(zai)于(yu)老板(ban)在(zai)支配員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)時多(duo)是使用(yong)(yong)權(quan)利驅動，雖然這種驅動方式可以(yi)(yi)支配員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)，但(dan)是卻(que)達(da)不到監(jian)督的(de)(de)效(xiao)果，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)容易產(chan)生漏洞和(he)(he)僥幸心(xin)理。然而，如果這些老板(ban)在(zai)使用(yong)(yong)權(quan)利驅動的(de)(de)同時，像海爾一(yi)樣使用(yong)(yong)跟蹤體(ti)系(xi)，即(ji)檢查驅動，就容易提(ti)高員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)效(xiao)率和(he)(he)質量(liang)。因此，一(yi)支優秀的(de)(de)團隊取(qu)決于(yu)企業領導(dao)人(ren)的(de)(de)管理方式。
二、雀巢招人向“盡力”者說不
【事例】
前不久，雀巢公(gong)司向社(she)會公(gong)開(kai)招聘75名工(gong)作人員(yuan)，然而，卻收(shou)到了90萬份個人簡歷(li)。該公(gong)司決定(ding)按“我在公(gong)司工(gong)作調整了多(duo)少次會議(yi)流程(cheng)，會議(yi)時間(jian)縮短了多(duo)長時間(jian)；工(gong)作效(xiao)率比以前提高了百分之幾”這一標準進行(xing)篩選，最終只(zhi)有(you)500份簡歷(li)才獲得了面(mian)試(shi)資(zi)格。雀巢公(gong)司表示，現代企業(ye)不需要“盡(jin)力”“差(cha)不多(duo)”等(deng)模糊的(de)文字，任何(he)工(gong)作都需要用數字來講事。
【啟示】
人治文化(hua)、面(mian)子(zi)文化(hua)和(he)含糊文化(hua)等傳統思想是企業(ye)發(fa)展的絆腳石。
【“翔”語】
張翔(xiang)表示，中國傳統文(wen)化是含糊文(wen)化，倡(chang)導“大道無術”，在(zai)這種傳統文(wen)化的(de)(de)影響下，人(ren)們在(zai)交流中認為，任何(he)事情表達(da)時最好含糊表達(da)，才(cai)能不犯錯誤(wu)。然而，在(zai)現(xian)代企(qi)業管理中，需要對(dui)工作進(jin)行量化管理，確(que)定明確(que)的(de)(de)目標，才(cai)能讓(rang)員(yuan)工工作達(da)到(dao)事半功(gong)倍的(de)(de)效果。
三、老板不能做“保姆”
【事例一】
北京(jing)某公司(si)老總新招聘一名秘(mi)書(shu)(shu)(shu)，他(ta)指定要求秘(mi)書(shu)(shu)(shu)去西(xi)單(dan)附近(jin)的一家書(shu)(shu)(shu)店(dian)購買(mai)一本書(shu)(shu)(shu)。秘(mi)書(shu)(shu)(shu)對從北三環到西(xi)單(dan)的路線不(bu)清(qing)楚，先后(hou)(hou)給老板(ban)打了25個電話之后(hou)(hou)，才找到這家書(shu)(shu)(shu)店(dian)。“其(qi)實，無(wu)論是(shi)網(wang)購或(huo)郵(you)寄(ji)等方(fang)式，都(dou)可(ke)以買(mai)到這本書(shu)(shu)(shu)，這種老板(ban)太能替(ti)別人操心了。”這名秘(mi)書(shu)(shu)(shu)說。
【事例二】
北京一(yi)大(da)型(xing)蔬(shu)菜批(pi)發(fa)(fa)市(shi)場，經過幾(ji)年發(fa)(fa)展(zhan)，一(yi)躍成(cheng)為全(quan)國(guo)*的(de)蔬(shu)菜批(pi)發(fa)(fa)市(shi)場之一(yi)。此(ci)時(shi)，批(pi)發(fa)(fa)市(shi)場的(de)幾(ji)名(ming)副(fu)(fu)總看(kan)著公司業績不(bu)斷攀(pan)升，認為自己應獲(huo)得更高的(de)報酬。老(lao)板知道后，將這(zhe)幾(ji)名(ming)副(fu)(fu)總送到(dao)全(quan)國(guo)各地，參加各種大(da)型(xing)招聘會。老(lao)板表(biao)示，如(ru)果這(zhe)幾(ji)名(ming)副(fu)(fu)總能夠找到(dao)更高報酬的(de)工作，可以(yi)辭職。然(ran)而，幾(ji)個月過去了，這(zhe)幾(ji)名(ming)副(fu)(fu)總都沒(mei)有(you)(you)找到(dao)新工作，從此(ci)不(bu)再對工作有(you)(you)怨言(yan)。
【啟示】
老板(ban)與員工不(bu)僅僅是(shi)(shi)管(guan)理(li)與被管(guan)理(li)的關系(xi)，還存在著合作的關系(xi)。團隊合作的兩個(ge)標準為：一是(shi)(shi)成(cheng)年(nian)人邏輯，即員工不(bu)是(shi)(shi)孩子，不(bu)需(xu)要(yao)老板(ban)照顧，要(yao)各司其責；二是(shi)(shi)社會人心態，即用社會標準看待(dai)公平(ping)，而不(bu)是(shi)(shi)用“公司內部”的標準去攀比。
【“翔”語】
“有依賴性(xing)強的員(yuan)(yuan)工(gong)不(bu)(bu)可怕(pa)，可怕(pa)的是員(yuan)(yuan)工(gong)身(shen)邊(bian)有‘保(bao)姆’。”張翔說。他認為(wei)，當“保(bao)姆”的老板(ban)捆(kun)綁(bang)住了員(yuan)(yuan)工(gong)的手腳，使員(yuan)(yuan)工(gong)的能力發揮(hui)不(bu)(bu)出來，不(bu)(bu)僅(jin)自己累，也不(bu)(bu)利于員(yuan)(yuan)工(gong)成長。
當(dang)員工覺得自己的付出和報酬不成(cheng)正比時，不應該(gai)僅(jin)僅(jin)在自己的企業里對報酬進行攀比，而是應該(gai)將(jiang)視(shi)角放在全社(she)會當(dang)中，發現自己的不足，用社(she)會的標(biao)準看待公平。
三、“九段法”讓秘書變副總
【事例】
有一(yi)個(ge)老板，為(wei)了讓秘(mi)書(shu)(shu)改(gai)善服務態度和(he)提高工(gong)作積(ji)極性(xing)，使用了“九(jiu)段(duan)(duan)(duan)(duan)法”：一(yi)段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)，只會(hui)(hui)(hui)(hui)發(fa)通知，月薪600元(yuan)；二段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)，除(chu)了會(hui)(hui)(hui)(hui)發(fa)通知，還(huan)會(hui)(hui)(hui)(hui)通知到(dao)每(mei)個(ge)人，月薪800元(yuan)；三段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)還(huan)會(hui)(hui)(hui)(hui)看看是不是有人缺(que)席，重檢查，月薪1000元(yuan)；四段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)會(hui)(hui)(hui)(hui)前會(hui)(hui)(hui)(hui)準(zhun)備(bei)各種材料和(he)工(gong)具，月薪1500元(yuan)；五段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)會(hui)(hui)(hui)(hui)提前布置會(hui)(hui)(hui)(hui)場，把針(zhen)對老板和(he)員工(gong)的(de)(de)材料都準(zhun)備(bei)整(zheng)齊，月薪2000元(yuan)；六(liu)段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)則(ze)還(huan)會(hui)(hui)(hui)(hui)做會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)記錄(lu)，月薪3000元(yuan)；七段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)會(hui)(hui)(hui)(hui)將會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)記錄(lu)整(zheng)理成(cheng)摘要，月薪3500元(yuan)；八段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)則(ze)會(hui)(hui)(hui)(hui)將有關(guan)會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)內容的(de)(de)資料、流程(cheng)和(he)項目(mu)等(deng)相(xiang)關(guan)事務整(zheng)理，并設(she)計出相(xiang)關(guan)建議(yi)(yi)和(he)規劃，月薪10000元(yuan)；九(jiu)段(duan)(duan)(duan)(duan)秘(mi)書(shu)(shu)則(ze)會(hui)(hui)(hui)(hui)安排整(zheng)個(ge)與(yu)會(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)相(xiang)關(guan)的(de)(de)流程(cheng)和(he)工(gong)作，已經(jing)相(xiang)當于副總。這位老板表示：“當我(wo)將這個(ge)規定實(shi)施到(dao)企(qi)業(ye)中(zhong)，發(fa)現自(zi)己肩上的(de)(de)擔子越(yue)來越(yue)輕(qing)松，我(wo)只需要抓住企(qi)業(ye)的(de)(de)發(fa)展方(fang)向，其他的(de)(de)則(ze)是秘(mi)書(shu)(shu)為(wei)我(wo)打點好一(yi)切。”
【啟示】
任何一個職(zhi)業都可(ke)以做到(dao)*。無論是(shi)企業家還是(shi)普通職(zhi)工(gong)，都可(ke)以使用(yong)九段法來提高工(gong)作(zuo)效率。
【“翔”語】
三百六十行，行行出狀元(yuan)。張翔(xiang)認為，當企業使(shi)用“九段法(fa)”，讓(rang)員工明(ming)確自己的(de)位置和相應的(de)報(bao)酬，才能向更高(gao)的(de)層次(ci)邁進，企業團(tuan)隊(dui)的(de)發展才會(hui)節節攀升。
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