我在美容行業打拼多年，在本地擁有四家連鎖美容院。這幾年來，隨著從業者越來越多，競爭日趨白熱化，生意越來越不好做。去年我們三家店虧損，一家店勉強保本，情況不容樂觀。我一直強調的是服務的溫馨感，但現在在激烈的競爭中經營不善，一些朋友建議我借鑒其他美容店，用高壓培訓來打造狼性氛圍。于是，我專門從外部引
我在(zai)(zai)(zai)美容行業打(da)拼多年，在(zai)(zai)(zai)本地擁有四家(jia)(jia)連(lian)鎖美容院。這(zhe)幾年來(lai)(lai)，隨著(zhu)從(cong)(cong)業者越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多，競爭(zheng)日趨白熱化(hua)，生(sheng)意(yi)越(yue)來(lai)(lai)越(yue)不(bu)好做。去年我們三(san)家(jia)(jia)店(dian)(dian)虧損(sun)，一(yi)(yi)家(jia)(jia)店(dian)(dian)勉(mian)強保本，情況不(bu)容樂觀。我一(yi)(yi)直強調的(de)(de)(de)是(shi)服務的(de)(de)(de)溫(wen)馨感，但現(xian)在(zai)(zai)(zai)在(zai)(zai)(zai)激(ji)烈的(de)(de)(de)競爭(zheng)中(zhong)經營不(bu)善，一(yi)(yi)些(xie)朋友建議我借鑒其他美容店(dian)(dian)，用(yong)高壓培訓(xun)(xun)來(lai)(lai)打(da)造狼性氛圍。于(yu)是(shi)，我專(zhuan)門(men)從(cong)(cong)外(wai)部引入人(ren)才擔任培訓(xun)(xun)總(zong)監(jian)，并直接對我匯報(bao)工(gong)(gong)作(zuo)，希望通(tong)過(guo)建立強有力的(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)系統(tong)來(lai)(lai)鼓舞士氣，調動(dong)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)熱情。培訓(xun)(xun)總(zong)監(jian)制定了(le)一(yi)(yi)整套(tao)培訓(xun)(xun)體系，每天早中(zhong)晚各個分店(dian)(dian)員工(gong)(gong)都(dou)在(zai)(zai)(zai)店(dian)(dian)門(men)口做操(cao)，跳統(tong)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)舞蹈，喊專(zhuan)門(men)的(de)(de)(de)激(ji)勵口號(hao)，有時還(huan)會圍著(zhu)附近(jin)的(de)(de)(de)社區(qu)邊(bian)晨跑邊(bian)喊口號(hao)，同(tong)時不(bu)定期開展一(yi)(yi)些(xie)拓展訓(xun)(xun)練。員工(gong)(gong)無故不(bu)參(can)與這(zhe)些(xie)活動(dong)的(de)(de)(de)，考(kao)核上等同(tong)于(yu)曠(kuang)工(gong)(gong)。然而(er)，這(zhe)些(xie)培訓(xun)(xun)手段不(bu)僅沒有促進業績(ji)的(de)(de)(de)提升，反而(er)帶來(lai)(lai)急劇的(de)(de)(de)人(ren)員流失，甚至(zhi)有兩個店(dian)(dian)長都(dou)向我提出辭職。我現(xian)在(zai)(zai)(zai)該怎(zen)么辦?是(shi)徹底廢除這(zhe)套(tao)培訓(xun)(xun)體系，回到(dao)過(guo)去的(de)(de)(de)狀態(tai)?還(huan)是(shi)有其他辦法能更好地應對當(dang)前的(de)(de)(de)局面?
跟風培(pei)訓是“毒(du)藥”
當企業都不能為(wei)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)這些內部(bu)顧客(ke)供溫(wen)馨(xin)舒(shu)適(shi)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作氛圍(wei)了，那員(yuan)工(gong)(gong)(gong)又怎能在這種充滿競爭和挑釁(xin)的(de)(de)(de)狼性工(gong)(gong)(gong)作氛圍(wei)中(zhong)為(wei)外部(bu)顧客(ke)提供溫(wen)馨(xin)舒(shu)適(shi)的(de)(de)(de)服務呢?所謂的(de)(de)(de)高壓培訓不是(shi)經營慘淡問題的(de)(de)(de)“解藥”，反而(er)成為(wei)“毒藥”，加速了人才流失(shi)。如(ru)何解決問題?
第一步(bu)，老板需要安撫將要離職(zhi)的(de)兩個店長以及手(shou)中掌握有(you)大(da)量(liang)顧客(ke)資源的(de)核心員工。針對當前情景，可(ke)采用(yong)加薪、升職(zhi)、招(zhao)募入伙等(deng)方式留住他(ta)們。至于是不是徹底廢(fei)除目(mu)前的(de)培訓體系，可(ke)廣泛征求(qiu)員工意見(jian)，權衡利弊，保留其中能(neng)起到(dao)積極作用(yong)的(de)因素，剔(ti)除對美容院發展起阻(zu)礙作用(yong)的(de)因素。
第二步(bu)，為從(cong)根本上解決(jue)經(jing)營(ying)慘淡，老板需要對(dui)服務(wu)(wu)定位與(yu)經(jing)營(ying)特色進(jin)行深(shen)入(ru)分析，挖掘(jue)出問題產生(sheng)的(de)癥結所在(zai)，并制(zhi)定針對(dui)性(xing)的(de)解決(jue)方(fang)案(an)，而不(bu)(bu)是盲目跟風其他(ta)美容店成功的(de)培訓經(jing)驗與(yu)方(fang)式。影響(xiang)經(jing)營(ying)業(ye)績的(de)因素(su)并不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)只有員工的(de)服務(wu)(wu)水平(ping)與(yu)工作(zuo)氛圍，更多(duo)可能(neng)源自美容院的(de)服務(wu)(wu)定位不(bu)(bu)清(qing)晰、服務(wu)(wu)特色不(bu)(bu)突出、服務(wu)(wu)環(huan)境差等因素(su)。
第(di)三步，老板要從美容院(yuan)(yuan)的(de)長期發展考慮，建立(li)起適合(he)美容院(yuan)(yuan)自身的(de)人(ren)才(cai)使用機(ji)制(zhi)、培訓機(ji)制(zhi)和激勵機(ji)制(zhi)(包括(kuo)晉(jin)升機(ji)制(zhi))。讓員工(gong)(gong)在美容院(yuan)(yuan)工(gong)(gong)作中(zhong)，能(neng)夠時(shi)刻享受到精神上(shang)(shang)的(de)愉悅、技能(neng)上(shang)(shang)的(de)提(ti)升、職位上(shang)(shang)的(de)晉(jin)升、物(wu)質(zhi)上(shang)(shang)的(de)回報，只有(you)這樣才(cai)能(neng)留住員工(gong)(gong)的(de)人(ren)和心，實現企業的(de)長久(jiu)發展。
營造(zao)工(gong)作(zuo)幸(xing)福(fu)感
公司要(yao)在(zai)(zai)正確梳(shu)理(li)崗位職責、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)標準、操作(zuo)(zuo)規范與流程后，盤點現(xian)有(you)員(yuan)工(gong)(gong)情況，建立(li)員(yuan)工(gong)(gong)個(ge)人(ren)檔(dang)案，深入了解(jie)員(yuan)工(gong)(gong)的相關需求，了解(jie)他(ta)(ta)們對培訓(xun)的期望和建議。美容院(yuan)的員(yuan)工(gong)(gong)80后與90后較多，他(ta)(ta)們更希望在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)獲得個(ge)人(ren)成就感，更在(zai)(zai)意個(ge)人(ren)的情感需求，培訓(xun)計(ji)劃的制(zhi)定需要(yao)兼容這(zhe)些(xie)特點。
接著要分析現(xian)(xian)有的(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)制度及(ji)執行情況，豐富培(pei)(pei)訓(xun)(xun)部(bu)門人(ren)員(yuan)(yuan)結構。現(xian)(xian)有培(pei)(pei)訓(xun)(xun)制度出現(xian)(xian)與(yu)最初期許背道而(er)馳的(de)現(xian)(xian)象，所以公司(si)需(xu)在各門店(dian)挑(tiao)選一至兩名績效表現(xian)(xian)優異(yi)、人(ren)際關系融(rong)洽的(de)店(dian)員(yuan)(yuan)擔任(ren)門店(dian)兼(jian)職培(pei)(pei)訓(xun)(xun)人(ren)員(yuan)(yuan)，合(he)理(li)給其安排培(pei)(pei)訓(xun)(xun)任(ren)務。培(pei)(pei)訓(xun)(xun)計劃的(de)制定者(zhe)需(xu)要重(zhong)新(xin)審視培(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容、培(pei)(pei)訓(xun)(xun)方式，并組織各門店(dian)人(ren)員(yuan)(yuan)共同參(can)與(yu)討論，深入分析造成目前結果的(de)主要原因(yin)，梳理(li)可調整與(yu)改善的(de)因(yin)素(su)。
此(ci)外，還要對員工進行分(fen)層，設定(ding)針對性的(de)(de)培訓計劃，使培訓成為增加員工工作(zuo)熱情與(yu)歸屬感的(de)(de)有(you)力(li)手段。可以豐(feng)富培訓技(ji)術(shu)、培訓設備、實施方法，建立多形式(shi)(shi)多層次(ci)的(de)(de)培訓方法體(ti)(ti)系，比如(ru)視頻觀摩(mo)、現場(chang)討(tao)論(lun)、情景練(lian)習(xi)(xi)、戶(hu)外拓(tuo)展(zhan)、店面(mian)參觀等互動交流較多的(de)(de)方式(shi)(shi)，讓員工樂意參與(yu)、快樂學習(xi)(xi)。同時，完善(shan)培訓評估體(ti)(ti)系，定(ding)期對培訓結果進行檢測，并(bing)與(yu)職級晉升、加薪相關(guan)聯。
特別需(xu)要(yao)(yao)注意的(de)一(yi)點是，公司(si)(si)要(yao)(yao)將服務理念(nian)融入培(pei)訓體(ti)系。對(dui)新生代員(yuan)工(gong)(gong)(gong)而言，培(pei)訓不僅是對(dui)工(gong)(gong)(gong)作技能的(de)提升，更是展(zhan)(zhan)現自身能力的(de)平(ping)臺，他(ta)們對(dui)職業成(cheng)就感的(de)期望比(bi)以往年代的(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)來得強烈。該公司(si)(si)強調“服務的(de)溫馨感”，然(ran)而在發展(zhan)(zhan)中卻忽略了重(zhong)要(yao)(yao)的(de)一(yi)點，只有工(gong)(gong)(gong)作中有幸福感的(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)才會為客戶創造出這種體(ti)驗(yan)。
狼性不是核心(xin)方向
美(mei)容(rong)店(dian)不能(neng)持(chi)續盈利甚至虧損，無非(fei)存在以下三(san)個方面的重點問(wen)題：其一，美(mei)容(rong)店(dian)最核心的競爭力服(fu)(fu)務質量下降了，老客(ke)戶(hu)無法維(wei)系(xi)，新(xin)客(ke)戶(hu)也留不住。其二，與同等水平的美(mei)容(rong)店(dian)相比，服(fu)(fu)務價格(ge)偏高。其三(san)，企劃(hua)、推銷做得(de)不好。
分析(xi)這些我們沒(mei)有提到(dao)人，但每一(yi)個環節都離不開人的(de)(de)因素。其實，解決問題的(de)(de)核(he)心不在于員工是否(fou)每天像(xiang)打雞血一(yi)樣(yang)亢(kang)奮(fen)，而在于找出美容院競(jing)爭(zheng)的(de)(de)核(he)心要素，并(bing)不斷強化它們。
首先，明確(que)美(mei)容院的定位：在多種顧客服(fu)務感(gan)受中，我(wo)們(men)重(zhong)點為顧客服(fu)務哪(na)個(ge)方面(mian);我(wo)們(men)服(fu)務于哪(na)些人群;他們(men)有哪(na)些心(xin)理需求;我(wo)們(men)該怎么(me)滿足(zu)。把這些東(dong)西描(miao)述(shu)出來，讓(rang)員工相信(xin)并執行。
其次，審視(shi)美(mei)容院在(zai)服務的各(ge)個環(huan)節是否存在(zai)疏漏環(huan)節，觀(guan)察哪些環(huan)節最容易導致顧客(ke)流失(shi)，就這些環(huan)節強化解決方案，強化人(ren)員對服務流程和(he)標準執行的培訓。這才是需要培訓的最好素材，而不(bu)是所(suo)謂(wei)的狼性。
再次，招聘和培養好(hao)的(de)企劃人才，適時(shi)推(tui)出(chu)吸引(yin)顧客(ke)(ke)的(de)促銷措施，在短時(shi)間拉(la)升業(ye)績(ji)的(de)同(tong)時(shi)，推(tui)出(chu)大客(ke)(ke)戶(hu)和老客(ke)(ke)戶(hu)關系計劃，給予特別(bie)尊享服務，營(ying)造客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠和口碑效應，把(ba)大客(ke)(ke)戶(hu)和老客(ke)(ke)戶(hu)發展成自(zi)己(ji)的(de)促銷員，全面帶動業(ye)績(ji)提升。
再次(ci)提醒該老(lao)板，僅(jin)僅(jin)關注(zhu)人的工作(zuo)熱情遠遠不(bu)夠，要提供工作(zuo)方(fang)向、思路、具體(ti)流程、標準，并幫助員工了解(jie)如何才能經營好一家(jia)美容院(yuan)。至于之前(qian)的狼性訓(xun)練法，不(bu)必要馬上廢除，但(dan)要逐漸減少頻率，慢慢退出管理機制。
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