KPI是一個*的(de)(de)(de)績效考核體系，其(qi)原(yuan)理(li)是根據(ju)企(qi)業的(de)(de)(de)運營(ying)目標(biao)和模式，找出幾個關(guan)鍵(jian)性(xing)的(de)(de)(de)考核指標(biao)對員工進(jin)行考核。已(yi)經在企(qi)業的(de)(de)(de)管理(li)實踐中施行了很長時間了。而(er)且(qie)確實為企(qi)業的(de)(de)(de)發展做出了應有的(de)(de)(de)貢獻。
但(dan)是(shi)(shi)，在互聯(lian)網時(shi)代，不(bu)斷的(de)(de)有企(qi)業(ye)提出要實行“去(qu)KPI”的(de)(de)考核(he)(he)(he)(he)方(fang)式(shi)，KPI不(bu)斷的(de)(de)被一(yi)些企(qi)業(ye)拋棄，不(bu)斷的(de)(de)被一(yi)些企(qi)業(ye)用其(qi)它的(de)(de)考核(he)(he)(he)(he)指(zhi)標(biao)取代。為(wei)什(shen)么(me)呢？就是(shi)(shi)因為(wei)在互聯(lian)網時(shi)代，一(yi)切都是(shi)(shi)以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中心的(de)(de)。我(wo)們的(de)(de)考核(he)(he)(he)(he)也要面(mian)對客(ke)(ke)戶，而(er)KPI面(mian)對的(de)(de)并不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶，而(er)是(shi)(shi)員工。有時(shi)候我(wo)們的(de)(de)員工為(wei)了達(da)到考核(he)(he)(he)(he)指(zhi)標(biao)會(hui)不(bu)惜犧牲客(ke)(ke)戶的(de)(de)感(gan)受。如過度(du)的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)甚至欺詐，省略服務(wu)環(huan)節，降低產(chan)品質(zhi)量，無序(xu)的(de)(de)提高產(chan)品的(de)(de)售(shou)價，等等。這些都會(hui)降低客(ke)(ke)戶對企(qi)業(ye)或者產(chan)品的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)和(he)信任度(du)，從(cong)(cong)短(duan)期(qi)看(kan)，似(si)乎能(neng)夠(gou)保證企(qi)業(ye)的(de)(de)各項運營指(zhi)標(biao)非(fei)常漂亮，但(dan)實際上這種(zhong)漂亮是(shi)(shi)靠損壞客(ke)(ke)戶關系和(he)客(ke)(ke)戶信任得來(lai)的(de)(de)。這是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)典(dian)型的(de)(de)透資未(wei)來(lai)的(de)(de)經營行為(wei)，最終的(de)(de)結(jie)果只能(neng)是(shi)(shi)得不(bu)償失。而(er)“去(qu)KPI”考核(he)(he)(he)(he)，恰恰是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)投資未(wei)來(lai)的(de)(de)考核(he)(he)(he)(he)方(fang)式(shi)，短(duan)期(qi)看(kan)可(ke)能(neng)業(ye)績指(zhi)標(biao)會(hui)出現下滑，但(dan)從(cong)(cong)長(chang)期(qi)看(kan)卻能(neng)夠(gou)贏得未(wei)來(lai)。
一(yi)號(hao)店(dian)在考(kao)(kao)核(he)(he)設計中，不以產品團隊(dui)完成(cheng)了(le)多少任務為(wei)(wei)考(kao)(kao)核(he)(he)要素，而(er)是(shi)把(ba)用戶的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗和反饋轉化為(wei)(wei)考(kao)(kao)核(he)(he)要素。為(wei)(wei)了(le)達到(dao)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)效果，1號(hao)店(dian)聘請第(di)(di)三方(fang)(fang)專業(ye)公(gong)(gong)司為(wei)(wei)產品做顧客(ke)體(ti)驗調查，把(ba)一(yi)個員工的(de)(de)(de)(de)薪資與顧客(ke)體(ti)驗指(zhi)標掛鉤，沒有(you)用戶體(ti)驗就沒有(you)獎金(jin)。作為(wei)(wei)供應鏈整合者，為(wei)(wei)了(le)保持良好的(de)(de)(de)(de)服務和體(ti)驗度(du)，1號(hao)店(dian)70%的(de)(de)(de)(de)配(pei)送訂單自己配(pei)送，剩下的(de)(de)(de)(de)30%則交由40多家第(di)(di)三方(fang)(fang)快遞公(gong)(gong)司來完成(cheng)。就是(shi)這40家第(di)(di)三方(fang)(fang)快遞公(gong)(gong)司，1號(hao)店(dian)也(ye)進(jin)行(xing)了(le)效管理，雖然制(zhi)定了(le)嚴格(ge)的(de)(de)(de)(de)KPI考(kao)(kao)核(he)(he)機制(zhi)，但在考(kao)(kao)核(he)(he)體(ti)系中，顧客(ke)滿意度(du)是(shi)占(zhan)到(dao)的(de)(de)(de)(de)權重*，其實這就是(shi)一(yi)種典型的(de)(de)(de)(de)去KPI的(de)(de)(de)(de)考(kao)(kao)核(he)(he)方(fang)(fang)式。
讓我們再看(kan)看(kan)阿(a)芙(fu)精油(you)的(de)(de)(de)(de)“怪(guai)胎式(shi)(shi)”的(de)(de)(de)(de)績(ji)效考核方(fang)式(shi)(shi)。這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)考核方(fang)式(shi)(shi)沒有(you)(you)明(ming)(ming)確的(de)(de)(de)(de)績(ji)效指標，全靠(kao)“賭(du)術”。雖(sui)然(ran)是(shi)(shi)一(yi)家(jia)(jia)化(hua)妝品(pin)公(gong)司(si)，但運營(ying)模(mo)(mo)式(shi)(shi)更像一(yi)家(jia)(jia)游(you)戲公(gong)司(si)。首先這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)績(ji)制(zhi)定(ding)不(bu)是(shi)(shi)根據(ju)市場和(he)團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)情(qing)況制(zhi)定(ding)，而(er)是(shi)(shi)靠(kao)賭(du)，賭(du)下(xia)個年能完成(cheng)(cheng)多少指標。2011年，貼出(chu)告示稱只要(yao)銷售業(ye)(ye)績(ji)過了(le)1.1億元，就請所(suo)有(you)(you)員(yuan)(yuan)工(gong)去(qu)一(yi)趟(tang)馬爾代夫(fu)。結果那(nei)年阿(a)芙(fu)精油(you)的(de)(de)(de)(de)銷售額達(da)到了(le)1.3億元，為此這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)老板孟醒(xing)自掏腰包400多萬元請大家(jia)(jia)出(chu)國旅(lv)游(you)。他還(huan)讓員(yuan)(yuan)工(gong)自己下(xia)賭(du)注。有(you)(you)人(ren)要(yao)按摩(mo)卡，有(you)(you)人(ren)要(yao)iPone5S，甚至有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)要(yao)鼎泰豐的(de)(de)(de)(de)包子年卡，如果員(yuan)(yuan)工(gong)達(da)成(cheng)(cheng)業(ye)(ye)績(ji)，都能拿到想要(yao)的(de)(de)(de)(de)獎(jiang)品(pin)，在眾多的(de)(de)(de)(de)“賭(du)注”中(zhong)，價值最高的(de)(de)(de)(de)獎(jiang)勵是(shi)(shi)一(yi)輛奔馳(chi)車(che)。當(dang)然(ran)，阿(a)芙(fu)精油(you)也(ye)有(you)(you)懲罰(fa)機(ji)制(zhi)，但從不(bu)罰(fa)錢(qian)，也(ye)沒有(you)(you)固(gu)定(ding)的(de)(de)(de)(de)懲罰(fa)措施。與獎(jiang)勵方(fang)式(shi)(shi)一(yi)樣，員(yuan)(yuan)工(gong)可以自己提出(chu)懲罰(fa)建議，看(kan)上去(qu)有(you)(you)些娛樂化(hua)：例(li)如，沒有(you)(you)達(da)成(cheng)(cheng)指標的(de)(de)(de)(de)小組(zu)成(cheng)(cheng)員(yuan)(yuan)每人(ren)要(yao)吃一(yi)瓶海南最辣的(de)(de)(de)(de)小尖椒，或臭(chou)豆腐(fu)配(pei)榴(liu)蓮，雖(sui)然(ran)號稱是(shi)(shi)懲罰(fa)，但大家(jia)(jia)都玩得很開心(xin)，激發了(le)團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)凝聚力(li)，非常符(fu)合85后(hou)、90后(hou)把“工(gong)作當(dang)玩游(you)戲”的(de)(de)(de)(de)績(ji)效模(mo)(mo)式(shi)(shi)。阿(a)芙(fu)精油(you)雖(sui)然(ran)沒有(you)(you)明(ming)(ming)確的(de)(de)(de)(de)KPI，但通(tong)過營(ying)造員(yuan)(yuan)工(gong)喜歡的(de)(de)(de)(de)氛圍，讓員(yuan)(yuan)工(gong)擁有(you)(you)很強(qiang)的(de)(de)(de)(de)歸(gui)屬(shu)感，費用(yong)其實(shi)比(bi)直(zhi)接(jie)給加班費的(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本還(huan)低。這(zhe)(zhe)(zhe)就是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)去(qu)KPI化(hua)，一(yi)種(zhong)用(yong)戶(hu)體驗代替KPI的(de)(de)(de)(de)創新。當(dang)然(ran)這(zhe)(zhe)(zhe)里的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)只是(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)，其實(shi)對(dui)于企業(ye)(ye)來說，將員(yuan)(yuan)工(gong)作為用(yong)戶(hu)也(ye)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)新思維(wei)。要(yao)想讓客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)，首先要(yao)讓員(yuan)(yuan)工(gong)滿(man)(man)意(yi)，只有(you)(you)員(yuan)(yuan)工(gong)在企業(ye)(ye)中(zhong)滿(man)(man)意(yi)了(le)，員(yuan)(yuan)工(gong)才會在工(gong)作中(zhong)用(yong)愉快的(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)和(he)飽滿(man)(man)的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)迎接(jie)客(ke)戶(hu)。
要(yao)想把去(qu)KPI的(de)理念(nian)落到實處，我(wo)們在產品(pin)(pin)設計(ji)之初就要(yao)考慮客(ke)戶從了解、購買(mai)到使用我(wo)們產品(pin)(pin)的(de)每一(yi)個(ge)接觸點的(de)感(gan)受，并將這(zhe)(zhe)些(xie)感(gan)受設計(ji)為指標，并且在今后的(de)產品(pin)(pin)成長中對(dui)這(zhe)(zhe)些(xie)指標負責，不(bu)斷(duan)改進完善。
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