尊崇顧客的基本法則
現在(zai)很多企業(ye)(ye)均將顧客滿意做為(wei)企業(ye)(ye)的(de)服務口號(hao)，寫(xie)入公司的(de)企業(ye)(ye)文化手(shou)冊里。我們做市場的(de)更(geng)是(shi)將“顧客滿意”天(tian)天(tian)放在(zai)嘴上喊(han)，那么何(he)謂顧客滿意？我們又要從何(he)處著手(shou)去做呢(ni)？
一般而言，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)企(qi)業(ye)和員工提供(gong)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)直接性綜合(he)評價(jia)，是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)企(qi)業(ye)、產(chan)(chan)品(pin)、服(fu)務(wu)(wu)和員工的(de)(de)認(ren)可。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)根(gen)據他們的(de)(de)價(jia)值(zhi)判斷來(lai)評價(jia)產(chan)(chan)品(pin)和服(fu)務(wu)(wu)，因此(ci)，PhilipKotler認(ren)為，“滿(man)意(yi)是一種(zhong)人的(de)(de)感覺狀態的(de)(de)水(shui)平，它來(lai)源于對(dui)一件產(chan)(chan)品(pin)所(suo)設想(xiang)的(de)(de)績(ji)效或產(chan)(chan)出與人們的(de)(de)期(qi)望所(suo)進行的(de)(de)比較”。
從企(qi)業的(de)(de)角度來說，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服務的(de)(de)目標并不(bu)僅僅止(zhi)于(yu)使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意，使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)感(gan)到(dao)滿意只(zhi)是營(ying)銷管理的(de)(de)第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆(mu).泰勒認(ren)(ren)為：“我(wo)們的(de)(de)興趣不(bu)僅僅在于(yu)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)獲(huo)得滿意感(gan)，我(wo)們要挖掘那些被(bei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)認(ren)(ren)為能增(zeng)進我(wo)們之間(jian)關系的(de)(de)有價值(zhi)的(de)(de)東西”。在企(qi)業與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)建立(li)長期(qi)的(de)(de)伙(huo)伴關系的(de)(de)過(guo)程(cheng)中，企(qi)業向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提供超過(guo)其(qi)期(qi)望的(de)(de)“顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)價值(zhi)”，使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在每一次(ci)的(de)(de)購(gou)買過(guo)程(cheng)和購(gou)后體驗中都能獲(huo)得滿意。每一次(ci)的(de)(de)滿意都會增(zeng)強顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對企(qi)業的(de)(de)信任，從而使(shi)企(qi)業能夠獲(huo)得長期(qi)的(de)(de)盈利(li)與發展。
對(dui)(dui)(dui)于我們企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)來說，如(ru)果(guo)對(dui)(dui)(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和服(fu)(fu)務(wu)感(gan)到滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也(ye)會將他(ta)們的(de)(de)(de)消費感(gan)受通過口碑(bei)傳(chuan)播給其他(ta)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，擴大產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)知名度，提高企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)，為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)長遠(yuan)發展不(bu)(bu)斷地(di)注入新的(de)(de)(de)動力。但現實的(de)(de)(de)問題是(shi)(shi)(shi)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)往往將顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)等于信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)，甚至(zhi)是(shi)(shi)(shi)“顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠(zhong)誠(cheng)”。事實上，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)只(zhi)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)的(de)(de)(de)前提，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)才是(shi)(shi)(shi)結果(guo)；顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)某一(yi)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)、某項(xiang)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)肯定評價(jia)(jia)，即使顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)某企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)也(ye)只(zhi)是(shi)(shi)(shi)基于他(ta)們所接受的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和服(fu)(fu)務(wu)令他(ta)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)。如(ru)果(guo)某一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和服(fu)(fu)務(wu)不(bu)(bu)完善，他(ta)對(dui)(dui)(dui)該(gai)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)也(ye)就不(bu)(bu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)了，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)說，它是(shi)(shi)(shi)一(yi)個感(gan)性(xing)評價(jia)(jia)指標(biao)。顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)該(gai)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)以及擁(yong)有(you)該(gai)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)任(ren)(ren)感(gan)，他(ta)們可以理(li)性(xing)地(di)面對(dui)(dui)(dui)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)成功與不(bu)(bu)利。一(yi)家著名公(gong)司(si)的(de)(de)(de)調(diao)查顯示，在(zai)聲稱對(dui)(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)和企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)甚至(zhi)十分滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)中，有(you)65%—85%的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會轉(zhuan)向其他(ta)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，只(zhi)有(you)30%—40%的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會再次(ci)購買相(xiang)同(tong)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)或相(xiang)同(tong)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)同(tong)一(yi)型號。
那么,對于(yu)企業的操作層人(ren)員，我們(men)將如何去(qu)真(zhen)正將其“顧客(ke)滿意”落實到(dao)現場中呢(ni)，下面18點尊崇顧客(ke)的基本法則也(ye)許對你會有所用：
1、你就是企業
即使(shi)你(ni)(ni)所(suo)在(zai)的(de)(de)(de)公司有龐雜的(de)(de)(de)分支機構和幾千名(ming)職(zhi)工(gong)，但(dan)對于顧(gu)客來(lai)講，公司就是(shi)(shi)你(ni)(ni)，同(tong)他(ta)(ta)直接接觸(chu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)(ni)。顧(gu)客把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)公司看作一(yi)(yi)個僅為滿(man)足他(ta)(ta)要(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)整體(ti)。結論一(yi)(yi)：不(bu)可以把問題推(tui)給(gei)另一(yi)(yi)部門；結論二：若(ruo)顧(gu)客真的(de)(de)(de)需(xu)要(yao)同(tong)公司的(de)(de)(de)其(qi)他(ta)(ta)人談，那也不(bu)要(yao)把他(ta)(ta)推(tui)給(gei)一(yi)(yi)個你(ni)(ni)沒有事先通知(zhi)過的(de)(de)(de)同(tong)事，而且你(ni)(ni)要(yao)親自把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)同(tong)事介紹給(gei)顧(gu)客，同(tong)時應(ying)給(gei)顧(gu)客一(yi)(yi)句安心(xin)話：“若(ruo)他(ta)(ta)還是(shi)(shi)不(bu)能令您滿(man)意，請盡管再來(lai)找我。”
尊崇顧客的基本法則
2、永遠把自己放在顧客的位置(zhi)上
你(ni)希望如何(he)被對待(dai)？上次你(ni)自己遇到的(de)問(wen)題是(shi)如何(he)得到滿意解決的(de)？把自己擺(bai)在(zai)顧客的(de)位(wei)置(zhi)上，你(ni)會找到解決此類投訴問(wen)題的(de)最佳方法。
3、使用(yong)于任何情況下的詞語
不(bu)(bu)要(yao)說(shuo)(shuo)“我做不(bu)(bu)到(dao)”，而要(yao)使用一(yi)些肯定(ding)的(de)(de)話，如，“我將(jiang)盡力”、“這(zhe)(zhe)不(bu)(bu)是(shi)一(yi)個簡單的(de)(de)問(wen)(wen)題”或“我要(yao)問(wen)(wen)一(yi)下我的(de)(de)上司(si)”；永遠不(bu)(bu)要(yao)說(shuo)(shuo)“這(zhe)(zhe)是(shi)個問(wen)(wen)題”，而說(shuo)(shuo)“肯定(ding)會有辦法(fa)的(de)(de)”；跟你(ni)(ni)的(de)(de)顧客說(shuo)(shuo)“這(zhe)(zhe)是(shi)解(jie)決問(wen)(wen)題的(de)(de)辦法(fa)”，而不(bu)(bu)要(yao)說(shuo)(shuo)“要(yao)解(jie)決問(wen)(wen)題你(ni)(ni)必須這(zhe)(zhe)樣(yang)做”；如客戶向你(ni)(ni)要(yao)求一(yi)些根本不(bu)(bu)可能做到(dao)的(de)(de)事情該怎么辦？很(hen)簡單：從顧客的(de)(de)角度(du)出發(fa)，并試著這(zhe)(zhe)樣(yang)說(shuo)(shuo)：“這(zhe)(zhe)不(bu)(bu)符合我們公司(si)的(de)(de)常規，但讓我們盡力去(qu)找其(qi)他的(de)(de)解(jie)決辦法(fa)”。
4、多說“我們”少說“我”
銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)說(shuo)“我(wo)們”時會(hui)給(gei)對方(fang)一(yi)種心理的暗示：銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)和客(ke)戶(hu)是在(zai)一(yi)起的，是站在(zai)客(ke)戶(hu)的角度想問題，雖然它只(zhi)比“我(wo)”多(duo)了一(yi)個(ge)字，但卻多(duo)了幾分(fen)親近。北(bei)方(fang)的銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)南方(fang)工作就(jiu)有些(xie)優勢，北(bei)方(fang)人(ren)(ren)喜歡(huan)說(shuo)“咱(zan)們”南方(fang)人(ren)(ren)習慣說(shuo)“我(wo)”
5、保持相同(tong)的談話方式
這一(yi)點我們一(yi)些年輕的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人員可能不(bu)(bu)(bu)太注意，他們思路敏捷口(kou)若懸河，說話(hua)更是不(bu)(bu)(bu)分對(dui)象像開機關槍般快(kuai)節奏，碰到客(ke)戶是上(shang)年紀(ji)思路跟不(bu)(bu)(bu)上(shang)的(de)，根本不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道你在說什么，容易引起客(ke)戶反感。我們公(gong)司有一(yi)位(wei)善(shan)長項目銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人員，此君即不(bu)(bu)(bu)是能說會道，銷(xiao)售(shou)(shou)技(ji)巧(qiao)方面也未見(jian)有多(duo)少高招，但他與工(gong)程中的(de)監(jian)理很有緣，而監(jian)理一(yi)般都是60歲(sui)左右將要退休的(de)老(lao)工(gong)程師，而此君對(dui)老(lao)人心理好(hao)(hao)像很有研究，每次與監(jian)理慢條斯離談完(wan)后必(bi)有所得。最好(hao)(hao)老(lao)工(gong)程師們都成為我們的(de)產品在這個(ge)工(gong)程中被采用(yong)的(de)堅(jian)定的(de)支持者。
6、表現出你有足夠的(de)時間
雖然你(ni)(ni)已超負(fu)荷，老板又監(jian)督你(ni)(ni)，但(dan)千萬不要在顧(gu)客(ke)面前表現出你(ni)(ni)沒有時(shi)間給他(ta)。用一(yi)種輕松的語調和耐心的態(tai)度對待(dai)他(ta)，這是(shi)讓顧(gu)客(ke)感到(dao)(dao)滿(man)意(yi)的最佳方法，即使(shi)是(shi)你(ni)(ni)不能馬上滿(man)足他(ta)的要求(qiu)。若顧(gu)客(ke)感到(dao)(dao)你(ni)(ni)會(hui)努力(li)幫他(ta)，即使(shi)要等很久才能滿(man)足他(ta)的要求(qiu)，甚至到(dao)(dao)最后真的幫不到(dao)(dao)他(ta)，他(ta)也會(hui)很高興的。
7、永(yong)遠比客戶晚放下電話
銷售(shou)員工作壓(ya)力大時(shi)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶(hu)(hu)電話(hua)交(jiao)談時(shi)，很容易犯這個毛病。與客戶(hu)(hu)譏哩呱啦沒說幾(ji)句沒等對方掛電話(hua)，啪就先(xian)掛上(shang)了(le)，客戶(hu)(hu)心里肯定不愉(yu)快。永遠比客戶(hu)(hu)晚(wan)放下(xia)電話(hua)這也體現(xian)對客戶(hu)(hu)的尊重。也有些銷售(shou)員有好的習慣會(hui)說：“張總，沒什么(me)事我先(xian)掛了(le)。”
尊(zun)崇(chong)顧客的基本(ben)法則
8、與客戶交談(tan)中不(bu)接電話
銷(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)什么(me)都不(bu)多就是電(dian)(dian)話(hua)多，與(yu)客戶交談中沒有電(dian)(dian)話(hua)好(hao)像(xiang)(xiang)不(bu)可能。不(bu)過我(wo)們的大(da)部分(fen)銷(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)都很懂禮(li)貌，在接(jie)電(dian)(dian)話(hua)前會形式上(shang)請(qing)對(dui)方(fang)(fang)(fang)允許，一般來說對(dui)方(fang)(fang)(fang)也(ye)會大(da)度的說沒問題(ti)。但我(wo)告(gao)訴你，對(dui)方(fang)(fang)(fang)在心底里泛起(qi)：“好(hao)像(xiang)(xiang)電(dian)(dian)話(hua)里的人比我(wo)更重要，為什么(me)他會講那么(me)久(jiu)”所以銷(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)在初次拜訪(fang)或(huo)重要的拜訪(fang)時，決不(bu)接(jie)電(dian)(dian)話(hua)。如實在打(da)電(dian)(dian)話(hua)是重要人物，也(ye)要接(jie)了(le)后迅速掛(gua)斷，等會談結束后再打(da)過去。
9、不要放(fang)棄(qi)任何一個不滿意的顧客
一(yi)(yi)個優秀的(de)(de)銷售(shou)人員(yuan)非常(chang)明白：顧客的(de)(de)主(zhu)意(yi)總是(shi)變(bian)來變(bian)去(qu)的(de)(de)，問他(ta)的(de)(de)喜好，把(ba)所有的(de)(de)產品(pin)介紹給他(ta)都(dou)是(shi)白費蠟，剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)和他(ta)取得一(yi)(yi)致意(yi)見(jian)，他(ta)馬上就變(bian)了(le)主(zhu)意(yi)要買另(ling)一(yi)(yi)種產品(pin)。向客戶提(ti)供服(fu)務(wu)也是(shi)一(yi)(yi)樣的(de)(de)：有時(shi)五(wu)分鐘的(de)(de)談話(hua)就足以使(shi)一(yi)(yi)個牢騷滿腹并威脅要到(dao)你的(de)(de)競爭對(dui)手(shou)那里去(qu)的(de)(de)客戶平靜下來，并同你簽(qian)定一(yi)(yi)份新合(he)同。
10、花更大力氣在(zai)那些不(bu)滿的客戶身(shen)上
“謝(xie)謝(xie)你通知我”，面(mian)對一(yi)個抱怨的(de)(de)客(ke)人應這樣答。實際上，一(yi)些研究結果顯示，在對你的(de)(de)公司不(bu)滿(man)(man)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)當中，只有10%的(de)(de)人什么也不(bu)說，但將來(lai)仍然回來(lai)同你做生意！相反，90%的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)則投(tou)訴他(ta)們不(bu)滿(man)(man)意，并最終(zhong)得到了(le)補償(chang)和滿(man)(man)意的(de)(de)服務，他(ta)們將仍是你的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)。顧客(ke)提出他(ta)們的(de)(de)要求的(de)(de)時(shi)候，也是處(chu)理(li)公司和顧客(ke)關(guan)系(xi)的(de)(de)重要時(shi)刻。若處(chu)理(li)得好，則更容(rong)易讓顧客(ke)信(xin)任公司，所以，一(yi)定要讓顧客(ke)在出現問題時(shi)能夠很容(rong)易地聯(lian)系(xi)到你，他(ta)們找你的(de)(de)次數(shu)越(yue)多(duo)(duo)，你就有更多(duo)(duo)的(de)(de)機會留住他(ta)們，讓他(ta)們成為你的(de)(de)老客(ke)戶(hu)(hu)。
11、隨身攜(xie)帶記事(shi)本
拜訪中隨手記(ji)下時(shi)間地點和客(ke)戶姓名頭銜；記(ji)下客(ke)戶需求；答應客(ke)戶要辦的(de)事(shi)情；下次拜訪的(de)時(shi)間；也包括(kuo)自己的(de)工(gong)作(zuo)總結(jie)和體會，對(dui)銷(xiao)售員來說(shuo)這絕對(dui)是一個好的(de)工(gong)作(zuo)習慣。還有一個好處就是當你虔誠的(de)一邊做筆記(ji)一邊聽客(ke)戶說(shuo)話時(shi)，除了能(neng)鼓勵客(ke)戶更多說(shuo)出(chu)他的(de)需求外，一種受到尊(zun)重的(de)感覺也在客(ke)戶心中油然(ran)而生，你接(jie)下來的(de)銷(xiao)售工(gong)作(zuo)就不可能(neng)不順(shun)利。
12、不要怕(pa)說對不起(qi)
當顧客講述(shu)他(ta)(ta)們的(de)(de)問題(ti)時，他(ta)(ta)們等待的(de)(de)是富有人情味的(de)(de)明(ming)確反應，表明(ming)你(ni)(ni)理(li)解他(ta)(ta)們。若你(ni)(ni)直接面對顧客的(de)(de)投訴，最好首(shou)先(xian)表示(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)歉意，若要(yao)以個人的(de)(de)名義道歉的(de)(de)話(hua)，就要(yao)表現的(de)(de)更加真(zhen)誠。美(mei)國一家大型(xing)咨詢(xun)公司(si)的(de)(de)經理(li)RonZemke如是說(shuo)。跟他(ta)(ta)講你(ni)(ni)明(ming)白他(ta)(ta)的(de)(de)不滿，然(ran)后明(ming)確告(gao)訴他(ta)(ta)你(ni)(ni)將盡你(ni)(ni)個人的(de)(de)一切努力幫他(ta)(ta)，直到他(ta)(ta)滿意為止。
尊(zun)崇顧(gu)客的(de)基本(ben)法則
13、不要縮小顧客的問題
面對(dui)(dui)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，千萬不要說“我(wo)根本沒(mei)(mei)聽過”，“這(zhe)是(shi)第一次出現此(ci)類問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)”，這(zhe)種處理(li)方式只會(hui)對(dui)(dui)你的(de)顧客產生極差的(de)效果，因為他(ta)(ta)(ta)根本就(jiu)不想知(zhi)道這(zhe)種情況(kuang)以前是(shi)否發生過；跟(gen)他(ta)(ta)(ta)講(jiang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)并(bing)不嚴重，他(ta)(ta)(ta)完全沒(mei)(mei)有(you)別要生氣那不能(neng)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，“你知(zhi)道，這(zhe)只是(shi)一個小(xiao)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)”這(zhe)么說根本于是(shi)無補，還(huan)會(hui)有(you)損公司形象。每位(wei)顧客都希望得到你的(de)重視(shi)和注意(yi)，他(ta)(ta)(ta)們認為你所受(shou)的(de)培訓及(ji)所獲得的(de)經(jing)驗只有(you)一個目的(de)：留(liu)意(yi)他(ta)(ta)(ta)并(bing)幫他(ta)(ta)(ta)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，那么何不做(zuo)給他(ta)(ta)(ta)看。
14、重視顧客的滿意程(cheng)度
紐(niu)約前市(shi)長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰(peng)到的(de)(de)(de)選民(min)：“你(ni)們對我有何(he)看法？”而(er)且他非(fei)常重視他們的(de)(de)(de)回答，以(yi)便更好(hao)地管(guan)理這(zhe)(zhe)個城市(shi)。就(jiu)如這(zhe)(zhe)位市(shi)長和他的(de)(de)(de)選民(min)一樣，你(ni)也應該努力了解(jie)顧(gu)客下(xia)意識(shi)的(de)(de)(de)反應，如，“我所講的(de)(de)(de)對你(ni)是否(fou)有益？”“這(zhe)(zhe)個滿足您的(de)(de)(de)要求嗎？”當然(ran)還有“我還有什么可以(yi)為您做的(de)(de)(de)嗎？”
15、跟進問題(ti)直至解決(jue)
若你不得不把顧客(ke)(ke)打發(fa)到另(ling)一部門(men)，一定要打電話給負責此事的同(tong)(tong)事，同(tong)(tong)時(shi)打給顧客(ke)(ke)以確認問(wen)題(ti)得到解決，詢問(wen)顧客(ke)(ke)他(ta)(ta)是(shi)否得到了滿意(yi)答(da)復，并問(wen)他(ta)(ta)還需(xu)要什么幫助，如真的還需(xu)要，那(nei)就盡量(liang)做(zuo)到他(ta)(ta)滿意(yi)為止。
16、不(bu)要自(zi)高(gao)自(zi)大
這很自然：那些體育、電影明星也可(ke)能(neng)有一天銷(xiao)聲匿跡，只(zhi)(zhi)因為他們太自滿，對(dui)(dui)于(yu)(yu)你(ni)也是同樣(yang)的(de)道(dao)理。你(ni)可(ke)能(neng)是你(ni)們公司最(zui)好的(de)銷(xiao)售人員，在行政工作上最(zui)有條理，但同你(ni)接(jie)觸的(de)顧客(ke)并不知道(dao)你(ni)99%的(de)顧客(ke)都會滿意(yi)而(er)歸（他們對(dui)(dui)此毫不關(guan)心(xin)），而(er)他屬(shu)于(yu)(yu)這1%，對(dui)(dui)于(yu)(yu)他，只(zhi)(zhi)有這個才是最(zui)重(zhong)要的(de)。
17、給予、給予、再(zai)給予
我(wo)們(men)在與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶交(jiao)流中(zhong)，經常有(you)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)會(hui)問送什么(me)(me)(me)(me)，怎(zen)么(me)(me)(me)(me)送。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)問答反映了客(ke)(ke)(ke)戶自身的(de)需(xu)要(yao)和(he)偏(pian)好。可見，一個好的(de)開端是(shi)(shi)以為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提供給予開始的(de)。給予顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)什么(me)(me)(me)(me)喃？給予是(shi)(shi)一種服務、是(shi)(shi)一種說明(ming)，給予顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)他所關心(xin)的(de)事物的(de)說明(ming)。所以，作(zuo)為(wei)一個成功的(de)銷售人(ren)員，請(qing)牢記永(yong)遠(yuan)不要(yao)向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)索取什么(me)(me)(me)(me)，哪怕(pa)是(shi)(shi)一種回答。
永遠不(bu)要先問顧客：“你需要什么？”
永遠記住(zhu)：給予(yu)、給予(yu)、再給予(yu)！而不是索取！
18、感謝(xie)、感謝(xie)、再感謝(xie)
要知道(dao)：對顧客(ke)(ke)說再(zai)多的(de)(de)感謝(xie)(xie)也不過分(fen)。但遺(yi)憾的(de)(de)是(shi)“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”“榮幸之(zhi)至(zhi)”或“請”這(zhe)類(lei)的(de)(de)字眼在貿易中已越來越少用(yong)了，請盡可能(neng)經常地(di)使用(yong)這(zhe)些詞，并把“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”作為你與顧客(ke)(ke)交往中最常用(yong)的(de)(de)詞。請真誠地(di)說出它，因為正是(shi)顧客(ke)(ke)、你、我和(he)其他人才有了今天的(de)(de)這(zhe)份工作。
上述也(ye)許(xu)不全面，不系統(tong)，權在(zai)這(zhe)里拋磚引玉。這(zhe)18點應該(gai)是成為為顧客周到服務的基本準則。
超越期(qi)望(wang)——卓越的客戶服務藝術
為了解決客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)難(nan)題，一(yi)位(wei)德國商(shang)人(ren)向教(jiao)授請教(jiao)，教(jiao)授回答說：“服(fu)(fu)務(wu)都是(shi)雙(shuang)向的(de)，你如何對待(dai)別人(ren)，別人(ren)也就這樣(yang)對待(dai)你。”商(shang)人(ren)若有所思地(di)點(dian)點(dian)頭。
商人名叫(jiao)奧托·貝(bei)士姆，他在1964年(nian)開創(chuang)了(le)麥德(de)龍(long)事(shi)業(ye)（MetroGroup)，教授名叫(jiao)奧拉夫·;貝(bei)特，他于1960年(nian)創(chuang)辦了(le)世界著名的貝(bei)特管理咨(zi)詢公司，并(bing)親自擔任麥德(de)龍(long)集團(tuan)的董事(shi)會顧問直到(dao)現在。
今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fa)展成為全球零售業排名第三的(de)的(de)跨國(guo)集(ji)團，他們有一句堅信了(le)40年的(de)客(ke)戶服務座右銘：你如何對(dui)待別人(ren)，別人(ren)也就這樣(yang)對(dui)待你。
人(ren)們要(yao)(yao)想在(zai)充(chong)滿挑戰的客(ke)(ke)戶(hu)服務中(zhong)立于不敗之地(di)，就(jiu)得學習(xi)和了解客(ke)(ke)戶(hu)服務的各種方法和技(ji)巧。本(ben)訓練課(ke)程就(jiu)是針對這一需要(yao)(yao)而開發的。
對眾多客戶(hu)服務類的(de)(de)(de)課(ke)程中，其中的(de)(de)(de)一些偶有(you)做過似乎過于(yu)簡單(dan)化的(de)(de)(de)努力。例如，如何進行語言(yan)(yan)交(jiao)談、如何對客微笑、如何以禮(li)待(dai)客等等。這種(zhong)簡單(dan)化的(de)(de)(de)做法，在(zai)真(zhen)正的(de)(de)(de)實(shi)踐中是(shi)不(bu)管用(yong)的(de)(de)(de)。在(zai)現實(shi)工作中，語言(yan)(yan)交(jiao)流不(bu)是(shi)照本(ben)宣科，人際關系復雜多變。
超越期望(wang)采取了一(yi)種不同的方法。不僅(jin)綜合了理(li)論(lun)(lun)基礎和實(shi)(shi)踐(jian)指導類課(ke)程的最(zui)佳內容，還可(ke)(ke)從(cong)中找到一(yi)條切實(shi)(shi)可(ke)(ke)行(xing)的理(li)論(lun)(lun)聯系(xi)實(shi)(shi)際(ji)之路(lu)。通過(guo)理(li)論(lun)(lun)與實(shi)(shi)際(ji)的結合，學員可(ke)(ke)以(yi)自行(xing)培養(yang)贏得客(ke)戶(hu)滿意和客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠的各種技巧、態度(du)以(yi)及思維方式。這個理(li)論(lun)(lun)聯系(xi)實(shi)(shi)際(ji)的過(guo)程包括：
1、培養一種強烈的機遇與挑戰意識；
2、通過(guo)掌握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期望及(ji)創(chuang)造(zao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)等手段(duan)，找到對付客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)滿情緒(xu)的方(fang)法；
; 3、培養(yang)對(dui)服務過程進(jin)行引導、展(zhan)開(kai)和(he)控(kong)制的能(neng)力；
4、培養職(zhi)業成就所需的具體技(ji)能技(ji)巧。
企(qi)業(ye)成(cheng)功(gong)和(he)職業(ye)成(cheng)就的機(ji)會，在客(ke)戶(hu)服務(wu)領域表(biao)現(xian)得(de)最(zui)為(wei)顯著。對客(ke)服務(wu)是企(qi)業(ye)生(sheng)存(cun)的核心問題。良好(hao)的對客(ke)服務(wu)，可以使企(qi)業(ye)更為(wei)市場(chang)接受、為(wei)企(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)巨大利(li)潤(run)，同時還(huan)可以真正實現(xian)員工的滿意(yi)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/746.html
