顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)的(de)概念(nian)最(zui)近幾年很熱，但其最(zui)早的(de)提出卻是在上世(shi)紀70年代(dai)，其代(dai)表人(ren)物是約瑟夫·派(pai)恩（B. Joseph Pine II）。只所(suo)以最(zui)近幾年才被大家所(suo)重視，喬布斯有(you)重大貢獻。喬布斯推(tui)出的(de)iPod和(he)iPhone雖然與原來的(de)音(yin)(yin)樂播(bo)(bo)放(fang)器和(he)手(shou)機在功能(neng)上相似，但它(ta)們(men)(men)(men)精(jing)細的(de)美(mei)感設計確讓人(ren)愛不釋手(shou)，iPhone首(shou)次引(yin)入的(de)多點觸(chu)屏第一次把人(ren)的(de)觸(chu)感和(he)應用的(de)快速反應融為(wei)一體(ti)，其體(ti)驗(yan)讓人(ren)尖叫。人(ren)們(men)(men)(men)突然發現一款(kuan)普通(tong)的(de)音(yin)(yin)樂播(bo)(bo)放(fang)器和(he)手(shou)機，除了其功能(neng)性價值外還能(neng)夠喚(huan)起顧客(ke)(ke)情(qing)感上的(de)共鳴，至此，顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)這個詞才開始真正讓企(qi)業家們(men)(men)(men)刮目相看。
派恩把“體(ti)驗(yan)”定義為，“使(shi)每個人(ren)以(yi)個性化的(de)方式參與其中的(de)事(shi)件”。體(ti)驗(yan)注重的(de)是(shi)人(ren)們(men)個性化的(de)帶有情感(gan)感(gan)受的(de)經歷(li)，比如(ru)攀巖、旅(lv)游(you)、游(you)戲、游(you)歷(li)主題公園等體(ti)驗(yan)。
派(pai)恩還(huan)根(gen)據顧客“主動和被動”的參(can)與(yu)程(cheng)(cheng)度(du)以及“身心和身體(ti)投入的聯系程(cheng)(cheng)度(du)”兩個(ge)維度(du)，將顧客體(ti)驗劃(hua)分為四(si)種類型。
一(yi)是(shi)娛樂(le)體驗。即“被動參與并身心投(tou)入”的(de)一(yi)種體驗，主要通過感官來實現，如看電影、看演出、聽音樂(le)會等。
二(er)是教育體驗，即(ji)像(xiang)學生一(yi)樣“主動參與并身心投入”的一(yi)種體驗。
三(san)是遁世體驗(yan)(yan)，即人(ren)們“主動參與并(bing)身體融入”其(qi)間的一種體驗(yan)(yan)，比如逛主題公(gong)園(yuan)、蹦極、虛(xu)擬現實游(you)戲等(deng)。
四是美感(gan)體驗，即人們“融(rong)入其間但處于被動狀(zhuang)態(tai)”的體驗，如參觀(guan)美術館、觀(guan)看大峽谷等。
派恩(en)這(zhe)個(ge)關(guan)于(yu)體(ti)驗的(de)定(ding)(ding)義注重的(de)顧客(ke)在服(fu)務(wu)過程中的(de)情感(gan)感(gan)受，但并沒有說明這(zhe)個(ge)情感(gan)感(gan)受的(de)本質到底是什(shen)么？派恩(en)把體(ti)驗作為原來產品和服(fu)務(wu)之外的(de)又(you)一市場提供物，并把這(zhe)種提供物定(ding)(ding)義為每個(ge)人參與其中的(de)“事件”。
在實踐中，由于對“顧客體驗”的(de)(de)(de)(de)本質沒有(you)明確的(de)(de)(de)(de)定義，產品經理們只(zhi)能根據自己的(de)(de)(de)(de)理解來解讀了。這(zhe)也是我(wo)們發現雖然(ran)體驗的(de)(de)(de)(de)概念很(hen)熱(re)，但每(mei)個人的(de)(de)(de)(de)解讀都千差(cha)萬別的(de)(de)(de)(de)原因。
商學理論由于有了(le)對產品概念的新解讀，我(wo)們發現重新定義(yi)“顧客(ke)體(ti)驗”就容(rong)易的多了(le)。
顧(gu)客體驗的本(ben)質(zhi)到底是(shi)什么(me)？
先看一(yi)個案例再(zai)說。當一(yi)個顧客(ke)走進星巴克時，他體(ti)驗到(dao)了什(shen)么？
顧客(ke)一(yi)(yi)(yi)跨(kua)進(jin)店(dian)(dian)門，首先(xian)就(jiu)感覺到(dao)一(yi)(yi)(yi)股撲面而來、沁人(ren)(ren)心扉的(de)(de)濃濃咖啡香(xiang)味(wei)(wei)，讓人(ren)(ren)精(jing)神一(yi)(yi)(yi)振；接著(zhu)(zhu)(zhu)映入眼簾(lian)的(de)(de)是店(dian)(dian)內(nei)(nei)偏(pian)暗的(de)(de)裝飾、舒適的(de)(de)沙發和(he)(he)(he)直(zhi)背(bei)木(mu)座椅有序地(di)(di)(di)分布在不(bu)(bu)同的(de)(de)區域，店(dian)(dian)內(nei)(nei)主燈光和(he)(he)(he)局部臺燈相互映襯，予人(ren)(ren)以(yi)溫馨(xin)感；走到(dao)服(fu)務(wu)臺前，服(fu)務(wu)*上(shang)(shang)(shang)身(shen)微(wei)微(wei)前傾，微(wei)笑著(zhu)(zhu)(zhu)注視你(ni)，輕(qing)輕(qing)地(di)(di)(di)問：“請問您需(xu)要點什么？”；端著(zhu)(zhu)(zhu)一(yi)(yi)(yi)杯拿鐵，走到(dao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)靠(kao)窗的(de)(de)沙發上(shang)(shang)(shang)坐下(xia)，把印有綠(lv)色(se)logo的(de)(de)陶瓷杯放在一(yi)(yi)(yi)個(ge)有些厚感和(he)(he)(he)柔感的(de)(de)杯墊上(shang)(shang)(shang)，浮(fu)在杯口(kou)上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)咖啡奶(nai)泡和(he)(he)(he)白色(se)奶(nai)昔構成一(yi)(yi)(yi)幅美妙的(de)(de)圖案，熱騰(teng)騰(teng)的(de)(de)咖啡香(xiang)味(wei)(wei)直(zhi)入鼻中(zhong)，讓人(ren)(ren)忍俊不(bu)(bu)禁，輕(qing)呷一(yi)(yi)(yi)口(kou)，甜中(zhong)略(lve)苦的(de)(de)咖啡香(xiang)混合著(zhu)(zhu)(zhu)奶(nai)香(xiang)味(wei)(wei)沖擊(ji)著(zhu)(zhu)(zhu)味(wei)(wei)蕾，頓時(shi)有一(yi)(yi)(yi)種“倍兒(er)爽(shuang)”的(de)(de)感受；懶(lan)懶(lan)地(di)(di)(di)靠(kao)在沙發上(shang)(shang)(shang)，聽著(zhu)(zhu)(zhu)柔和(he)(he)(he)的(de)(de)背(bei)景音樂(le)，從書(shu)報架上(shang)(shang)(shang)取一(yi)(yi)(yi)本(ben)印刷精(jing)致的(de)(de)*雜志悠閑地(di)(di)(di)翻閱著(zhu)(zhu)(zhu)，對照教練專欄(lan)上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)動作提(ti)示，身(shen)體和(he)(he)(he)手不(bu)(bu)由自主地(di)(di)(di)趨動起來，仿佛回(hui)到(dao)前幾天18號洞精(jing)準上(shang)(shang)(shang)果嶺的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)桿(gan)以(yi)及“抓鳥”的(de)(de)過(guo)程，愉(yu)悅感油然而生。
以上(shang)的經歷是進(jin)(jin)入星巴克的顧客常有的體驗，也是我(wo)們日常用(yong)語中“體驗”的原(yuan)意。這種體驗構成(cheng)了我(wo)們進(jin)(jin)店消費的核(he)心內(nei)容，但仔(zi)細分析一(yi)下我(wo)們就(jiu)會發現，以上(shang)描述的顧客體驗還可以細分為(wei)兩種類型(xing)。
第(di)一(yi)種類型的(de)(de)(de)體驗是(shi)對現場事(shi)物(wu)的(de)(de)(de)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)和(he)(he)意(yi)象(xiang)。像濃濃的(de)(de)(de)咖啡香味(wei)(wei)是(shi)嗅知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)對象(xiang)，偏暗(an)的(de)(de)(de)裝飾、有序排列(lie)的(de)(de)(de)沙發和(he)(he)直背木座椅、主燈和(he)(he)燈光、臺燈及局部光、微微前(qian)(qian)傾且微笑注視(shi)著你的(de)(de)(de)服務*及其(qi)活(huo)動、有美妙圖案的(de)(de)(de)拿鐵咖啡、書報架和(he)(he)精致的(de)(de)(de)*雜志(zhi)等(deng)等(deng)都是(shi)視(shi)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)對象(xiang)，輕(qing)呷(xia)一(yi)口的(de)(de)(de)動作、懶洋(yang)洋(yang)的(de)(de)(de)自(zi)己是(shi)運(yun)動與前(qian)(qian)庭知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)對象(xiang)，味(wei)(wei)蕾沖擊的(de)(de)(de)咖啡味(wei)(wei)道(dao)是(shi)味(wei)(wei)知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)對象(xiang)，服務*的(de)(de)(de)問話和(he)(he)柔和(he)(he)的(de)(de)(de)背景音樂是(shi)聽知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)(de)對象(xiang)，回(hui)憶(yi)精準上果嶺一(yi)桿擊球(qiu)和(he)(he)“抓鳥”過程是(shi)記憶(yi)意(yi)象(xiang)。根據商(shang)學對感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)解釋，感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)（知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)）具有指(zhi)向性(xing)，感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)指(zhi)向現場事(shi)物(wu)；而意(yi)象(xiang)一(yi)般都由感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)事(shi)物(wu)所引(yin)發，意(yi)象(xiang)也(ye)有指(zhi)向性(xing)，其(qi)指(zhi)向就是(shi)意(yi)象(xiang)形(xing)象(xiang)本身。
第(di)二種類型的(de)體驗則是第(di)一(yi)種指(zhi)向性(xing)的(de)體驗所帶(dai)來的(de)感(gan)受，即感(gan)知和(he)意象所帶(dai)來的(de)感(gan)受。比如，濃濃的(de)咖啡香味導致的(de)精神一(yi)振，店內的(de)布局和(he)燈(deng)光(guang)導致的(de)溫馨感(gan)，輕(qing)呷一(yi)口(kou)拿鐵后的(de)“倍兒爽”感(gan)受，回憶自己“抓(zhua)鳥”過(guo)程（記憶意象）而油然(ran)而生的(de)愉悅感(gan)等。雖(sui)然(ran)這兩種經歷在我(wo)們日(ri)常語言體系里(li)都稱(cheng)為(wei)“體驗”，但它們在性(xing)質上(shang)卻是完全不同的(de)。
第(di)一(yi)種(zhong)是(shi)我(wo)們的感(gan)(gan)知和(he)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)，第(di)二(er)種(zhong)是(shi)第(di)一(yi)種(zhong)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)和(he)感(gan)(gan)知帶來(lai)的感(gan)(gan)受(shou)。我(wo)們就把這感(gan)(gan)知和(he)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)以及感(gan)(gan)受(shou)總(zong)稱為體驗，或(huo)者(zhe)說我(wo)們把第(di)一(yi)種(zhong)的感(gan)(gan)知和(he)意(yi)(yi)(yi)象(xiang)和(he)第(di)二(er)種(zhong)的感(gan)(gan)受(shou)，總(zong)稱為體驗。
如果讀者(zhe)知道商(shang)學對(dui)產品(pin)(pin)和(he)顧(gu)客(ke)(ke)價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)新定義，也許會發現，第(di)一種(zhong)類(lei)(lei)型的(de)體(ti)驗就屬于我們定義的(de)“產品(pin)(pin)”，產品(pin)(pin)是顧(gu)客(ke)(ke)感知的(de)事物和(he)意象；而第(di)二(er)種(zhong)類(lei)(lei)型的(de)體(ti)驗就屬于我們定義的(de)“顧(gu)客(ke)(ke)價(jia)值(zhi)(zhi)”，顧(gu)客(ke)(ke)價(jia)值(zhi)(zhi)是對(dui)產品(pin)(pin)效用(yong)的(de)感受。
再回顧(gu)一下派恩所舉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)案(an)例。逛主(zhu)題公園，顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)不僅包括對(dui)(dui)主(zhu)題公園中各(ge)種精彩(cai)場景、各(ge)種服務員、演員和(he)(he)動物等對(dui)(dui)象和(he)(he)活動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還包括這種感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)帶給顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒興(xing)奮感(gan)(gan)，且這種興(xing)奮感(gan)(gan)也是大(da)家(jia)對(dui)(dui)“體(ti)驗(yan)(yan)”理念理解和(he)(he)認識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點；參觀美(mei)術館的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)不僅包括對(dui)(dui)各(ge)種精美(mei)畫(hua)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還包括由畫(hua)作(zuo)引起的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一種油然而生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)美(mei)感(gan)(gan)享受；聽音樂(le)會不僅能夠獲得對(dui)(dui)音樂(le)旋律(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)聽覺(jue)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還能獲得這種旋律(lv)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)放松或者激情享受。
派恩雖然(ran)把體驗(yan)看作老產品(pin)和(he)服(fu)務概念之外(wai)的又一市(shi)場提供物（性質偏向產品(pin)），但其對體驗(yan)的著(zhu)重點又是(shi)(shi)顧客(ke)的情(qing)(qing)感感受（顧客(ke)價(jia)值的屬性），所以在實踐(jian)中，產品(pin)經理很難把握其精(jing)髓(sui)。到底提供物是(shi)(shi)什么(me)(me)東西(xi)，情(qing)(qing)感感受又是(shi)(shi)什么(me)(me)東西(xi)，混沌一片。
產(chan)品(pin)和(he)顧客(ke)價值(zhi)總稱為體驗(yan)(yan)(yan)，但反(fan)過來并不成立，即“體驗(yan)(yan)(yan)就是產(chan)品(pin)和(he)顧客(ke)價值(zhi)”并不成立。所(suo)以，我們把產(chan)品(pin)和(he)顧客(ke)價值(zhi)所(suo)表示的體驗(yan)(yan)(yan)獨立命名為“顧客(ke)體驗(yan)(yan)(yan)”以區分一般(ban)性的體驗(yan)(yan)(yan)。
這樣，顧(gu)客體驗(yan)的正式新定義就是(shi)：產品與顧(gu)客價值(zhi)的集合。
由于產品(pin)和顧(gu)客價值(zhi)并不能獨立(li)存在(zai)，所(suo)以顧(gu)客體驗(yan)中的產品(pin)和顧(gu)客價值(zhi)總是相(xiang)伴存在(zai)、相(xiang)伴出現(xian)。另外，顧(gu)客體驗(yan)涉及到顧(gu)客和產品(pin)兩部分(fen)，日常情(qing)況下，人們也往往會把顧(gu)客體驗(yan)說為產品(pin)體驗(yan)。
在對(dui)體驗的(de)(de)理解上，很(hen)多顧客僅僅把過(guo)程特征明(ming)(ming)顯(xian)的(de)(de)服務類產(chan)品(pin)當做體驗。比如，旅游產(chan)品(pin)、演唱會、體育運動等產(chan)品(pin)，需要顧客參與(yu)的(de)(de)過(guo)程很(hen)明(ming)(ming)顯(xian)，并(bing)且這些產(chan)品(pin)有個特點就是供方和顧客一起參與(yu)產(chan)品(pin)的(de)(de)過(guo)程。
傳統(tong)上，我們把這種供方(fang)和顧客(ke)一起參與(yu)活動過程(cheng)(cheng)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)稱為(wei)服(fu)務，而(er)把沒有供方(fang)參與(yu)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)價值實現過程(cheng)(cheng)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)才稱為(wei)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)或商品(pin)(pin)(pin)。當我們購買了車(che)(che)輛，使用(yong)過程(cheng)(cheng)是(shi)顧客(ke)自(zi)己駕(jia)駛的時(shi)(shi)候(hou)，就稱之為(wei)汽車(che)(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)；當我們從租(zu)車(che)(che)企業(ye)租(zu)來(lai)車(che)(che)輛自(zi)己駕(jia)駛的時(shi)(shi)候(hou)，就稱之為(wei)租(zu)車(che)(che)服(fu)務。這個時(shi)(shi)候(hou)是(shi)以顧客(ke)購買的事(shi)物為(wei)判斷(duan)標準的，購買的是(shi)實物就叫(jiao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，購買的是(shi)有供方(fang)參與(yu)的過程(cheng)(cheng)就叫(jiao)服(fu)務。
實(shi)際上，不管是(shi)什么類型的(de)(de)產(chan)品（包括服(fu)務）都是(shi)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗的(de)(de)一(yi)部分，或者說(shuo)都是(shi)一(yi)種感知(zhi)或意(yi)向。盡管一(yi)些產(chan)品的(de)(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗沒(mei)有供(gong)方(fang)參與(yu)(yu)，但并不能說(shuo)這不是(shi)顧客(ke)(ke)的(de)(de)一(yi)種體(ti)(ti)(ti)(ti)驗。顧客(ke)(ke)自己駕駛汽車(che)的(de)(de)過程當然是(shi)自己的(de)(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗，顧客(ke)(ke)打開空(kong)調感覺到了涼爽也是(shi)一(yi)種體(ti)(ti)(ti)(ti)驗。供(gong)方(fang)是(shi)否(fou)參與(yu)(yu)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗過程跟顧客(ke)(ke)是(shi)否(fou)經歷產(chan)品體(ti)(ti)(ti)(ti)驗沒(mei)有關系。有供(gong)方(fang)參與(yu)(yu)時顧客(ke)(ke)的(de)(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗，以及(ji)沒(mei)有供(gong)方(fang)參與(yu)(yu)時顧客(ke)(ke)的(de)(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗，都是(shi)顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗。
雖然顧(gu)客體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)隨著iPhone和(he)互(hu)聯網產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)興起而(er)大(da)熱(re)，但實(shi)踐(jian)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)并(bing)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)新東西，只是(shi)(shi)(shi)理(li)論沒(mei)(mei)有到達(da)。比(bi)如(ru)早就(jiu)出(chu)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)香煙(yan)(yan)產(chan)(chan)品(pin)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)比(bi)較(jiao)典型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)產(chan)(chan)品(pin)，顧(gu)客從點煙(yan)(yan)、深深地吸入(ru)、慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼出(chu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而(er)這個(ge)(ge)(ge)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)才(cai)是(shi)(shi)(shi)香煙(yan)(yan)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真(zhen)諦。傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)香煙(yan)(yan)產(chan)(chan)品(pin)概念(nian)僅(jin)僅(jin)停留在最初(chu)沒(mei)(mei)有點燃的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那一(yi)(yi)只只靜態(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)煙(yan)(yan)卷(juan)上，并(bing)不(bu)(bu)把吸煙(yan)(yan)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)當做(zuo)產(chan)(chan)品(pin)。另(ling)外，以(yi)服務為核心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)由(you)于本(ben)身就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)性產(chan)(chan)品(pin)，體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)更容易理(li)解。走進(jin)星巴克，一(yi)(yi)切(qie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)切(qie)，無(wu)一(yi)(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)，無(wu)一(yi)(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)。如(ru)果(guo)說，以(yi)服務為核心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)還沒(mei)(mei)有引起人(ren)們(men)對過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)和(he)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)視，那么(me)實(shi)物產(chan)(chan)品(pin)iPhone，由(you)于讓人(ren)享(xiang)受了原來實(shi)物產(chan)(chan)品(pin)沒(mei)(mei)有體(ti)(ti)(ti)(ti)現(xian)出(chu)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)享(xiang)受和(he)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)，而(er)掀起了一(yi)(yi)股過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)體(ti)(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱(re)潮。
我們發(fa)現，這些(xie)能(neng)夠引(yin)發(fa)人們情感的(de)東西也只(zhi)能(neng)用(yong)“感知”和“感受”來定(ding)義(yi)。用(yong)其(qi)它任(ren)何屬性來定(ding)義(yi)都難(nan)以準(zhun)確體(ti)現其(qi)本質(zhi)。派恩用(yong)“事件(jian)”來定(ding)義(yi)“體(ti)驗”讓人困(kun)惑，因為(wei)“事件(jian)”這個(ge)詞(ci)本身又(you)是(shi)一個(ge)內涵(han)和外延很(hen)豐富的(de)詞(ci)匯，并(bing)且他也沒有對“事件(jian)”這個(ge)概念進行(xing)更準(zhun)確、更詳細(xi)的(de)說明。
（此(ci)文內容來自閔昱著的《商(shang)學：重(zhong)新定義產(chan)品(pin)與顧客(ke)價(jia)值》）
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