企業形象在(zai)危機(ji)中會受到(dao)不同程(cheng)度的損害(hai)，因此(ci)危機(ji)結束(shu)后(hou)企業應(ying)著手進(jin)行形象修復工(gong)(gong)作(zuo)，醫(yi)治受損的企業形象。筆者根據(ju)多年的危機(ji)管理咨詢經驗，總結出(chu)企業應(ying)開展以下五項工(gong)(gong)作(zuo)。
1、為了轉變利益相關(guan)者(zhe)在(zai)危機階段對企業的(de)負面印象(xiang)，企業通常要(yao)進行(xing)形(xing)(xing)象(xiang)建(jian)設工作，比如(ru)說(shuo)推(tui)出新(xin)產品(pin)或者(zhe)新(xin)服務(wu)，公布新(xin)的(de)市(shi)場計劃，引進代(dai)表(biao)新(xin)形(xing)(xing)象(xiang)的(de)高層人物，目的(de)只有一(yi)個，那就(jiu)(jiu)是增強利益相關(guan)者(zhe)對企業的(de)信心，但筆(bi)者(zhe)強調一(yi)點，新(xin)形(xing)(xing)象(xiang)一(yi)定要(yao)與(yu)原有的(de)形(xing)(xing)象(xiang)一(yi)致(zhi)，否則利益相關(guan)者(zhe)就(jiu)(jiu)會產生認知上的(de)沖突(tu)，不利于(yu)品(pin)牌的(de)長(chang)期建(jian)設。
2、企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)形象不僅僅要(yao)有企(qi)業(ye)(ye)內部的(de)(de)參(can)與，更需要(yao)利益(yi)相關(guan)者的(de)(de)參(can)與，因為形象是(shi)存在于利益(yi)相關(guan)者的(de)(de)心(xin)里，企(qi)業(ye)(ye)單方面修復(fu)通(tong)常是(shi)無效的(de)(de)。
企(qi)業(ye)要(yao)評估危機影響和檢(jian)討危機管理得失(shi)，明確自(zi)己還有(you)哪些方面需要(yao)改善，如何改進工(gong)(gong)作才能(neng)獲(huo)得公眾的(de)優質評價。企(qi)業(ye)還要(yao)了解(jie)利益(yi)相(xiang)關者(zhe)的(de)想(xiang)法(fa)與需求，只有(you)了解(jie)他們(men)的(de)想(xiang)法(fa)才能(neng)更加有(you)效(xiao)改進工(gong)(gong)作。
因此，我們(men)的(de)形象(xiang)修復工作(zuo)更需要利益(yi)相關(guan)者(zhe)的(de)參(can)與(yu)，只(zhi)有他們(men)的(de)參(can)與(yu)企業的(de)工作(zuo)才能(neng)更加有效進(jin)而(er)獲得利益(yi)相關(guan)者(zhe)的(de)高度認同(tong)。這些活動包括新(xin)聞發布(bu)會的(de)召開(kai)、與(yu)消費者(zhe)的(de)座談會、企業領導人深入(ru)群眾、邀請利益(yi)相關(guan)者(zhe)參(can)觀公司等。
3、筆者在多個場(chang)合強調“王婆賣瓜(gua)，自賣自夸(kua)”是(shi)行不通(tong)的(de)，自己說一(yi)百句話(hua)不如別人替你說一(yi)句話(hua)。
無(wu)論(lun)是危機處理(li)還(huan)是形象(xiang)(xiang)修復(fu)(fu)都離不開權威的(de)第三方。權威專家相(xiang)對(dui)誠實可(ke)信(xin)，因此利益相(xiang)關(guan)者總(zong)是愿意傾聽權威專家的(de)意見和(he)看(kan)法。在(zai)形象(xiang)(xiang)修復(fu)(fu)過程中(zhong)，如(ru)果能(neng)邀請權威專家參與進來，往(wang)往(wang)更能(neng)獲得利益相(xiang)關(guan)者的(de)信(xin)任，取得事半(ban)功倍的(de)效果。
4、危機(ji)過(guo)后，企業(ye)總(zong)想最(zui)快恢復(fu)生(sheng)產(chan)、運(yun)營(ying)與管理(li)，這能(neng)增強(qiang)利益(yi)相關者的(de)(de)(de)市場信心，無可厚非，但(dan)(dan)不能(neng)忽視企業(ye)的(de)(de)(de)社會責(ze)任。雖然企業(ye)正常運(yun)營(ying)(帶動了就業(ye)以及貢獻(xian)了稅(shui)收)是(shi)對社會的(de)(de)(de)最(zui)大(da)貢獻(xian)，但(dan)(dan)在恰當的(de)(de)(de)時候回(hui)饋社會是(shi)必要的(de)(de)(de)，特別是(shi)危機(ji)過(guo)后。企業(ye)開展贊(zan)助公益(yi)活(huo)動、資(zi)助希望(wang)小學、關注(zhu)老(lao)人(ren)的(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)等都(dou)可以提升企業(ye)的(de)(de)(de)形(xing)象。
5、對(dui)危機事件中受(shou)(shou)到損害(hai)(hai)(hai)的(de)(de)(de)(de)利益(yi)相關(guan)者(zhe)(zhe)進行適當的(de)(de)(de)(de)賠償是必須(xu)的(de)(de)(de)(de)，但(dan)并(bing)不是說賠償以后就(jiu)一(yi)了百了了。作(zuo)為一(yi)個有責任心(xin)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業，要持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)關(guan)注受(shou)(shou)害(hai)(hai)(hai)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)病情變化，并(bing)提(ti)供持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)。企(qi)業領導人在適當的(de)(de)(de)(de)時期去看望受(shou)(shou)害(hai)(hai)(hai)者(zhe)(zhe)更能顯示(shi)出企(qi)業的(de)(de)(de)(de)形象，獲得受(shou)(shou)害(hai)(hai)(hai)者(zhe)(zhe)、受(shou)(shou)害(hai)(hai)(hai)者(zhe)(zhe)家庭及公眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)好感。
企(qi)業危(wei)(wei)機并不(bu)(bu)(bu)可(ke)怕，如(ru)果你(ni)擁有(you)應(ying)對(dui)危(wei)(wei)機的(de)能(neng)力(li)及懂得(de)(de)如(ru)何修(xiu)復受損的(de)形(xing)象(xiang)，那就是(shi)重塑企(qi)業形(xing)象(xiang)的(de)機會，而(er)不(bu)(bu)(bu)是(shi)危(wei)(wei)險。而(er)大(da)部分的(de)中國并不(bu)(bu)(bu)懂得(de)(de)這些，而(er)且環境也變得(de)(de)更加(jia)復雜,所以中國企(qi)業加(jia)強對(dui)危(wei)(wei)機管理相關知識的(de)學習勢在必行!
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