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營業廳服務培訓

【課程背景】
隨著智能手機和日益豐富的移動互聯網應用普及，移動互聯網蓬勃發展；數據流量對傳統業務的替代特征明顯，通信運營商憑借數據業務的流量優勢齊頭并進……
對通信運營商來說，從以“話務”為中心的經營轉向以“流量”為核心的經營，將成為通信運營商在移動互聯網時代繼續保持主導地位的戰略轉型關鍵。
作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，營業廳的職能已經悄然發生了許多轉變。流量運營需要從戰略上到執行上落地實施。
終端，正成為影響移動整體戰略布局的重中之重，營業廳正在向著賣場化轉型的方向發展。
對于一線員工而言，流量運營的變革將如何影響一線服務營銷技能的轉變？
從客戶感知角度，隨著客戶需求的多樣化發展，如何匹配客戶的需求，達成客戶的滿意？
從營業廳發展角度，如何將現有營業廳轉變為以客戶感知為中心的賣場型營業廳？
從營業員能力角度，隨著流量運營理念下的以終端為核心的運營理念的提出，一線員工如何掌握終端的基礎知識，提升基于終端的營銷推薦能力？
基于以上，重磅推出《轉型?價值：以流量運營為基石的營業廳服營協同》課程，深度解讀流量運營下的營業廳轉型和人員勝任力需求，導入“服營協同”理念，打造整體服務營銷協同氛圍，通過基于客戶感知觸點的服務提升與體驗式營銷技能提升，實現整體服營協同的價值化。

【培訓目標】
分析新形勢下客戶滿意度的變革，了解移動公司流量運營理念在營業廳的落地實施策略
掌握營業廳轉型下的服營協同理念點、智慧點、意義點和落地點
通過“服營協同”氛圍塑造，掌握基于終端的營業廳宣傳陳列技巧與方法
以客戶感知為觸點，立足客戶購買心理，掌握基于不同形勢下的服務技巧
通過基于智能終端的體驗式營銷四部法，提升一線員工營銷技能，提升“服營協同”效能
挖掘WLAN營銷(xiao)賣點，實現WLAN營銷(xiao)技(ji)能的提升(sheng)

【培訓特色】
化數字為執行——將KPI的數字壓力，化解成可執行的動作，增強學員完成任務的信心
化復雜為簡單——將復雜的規范，“翻譯”成可記憶且易操作的動作，實現簡單重復
化被動為主動——將被動的員工，打造成對自己負責的高度敬業的員工隊伍，實現團隊管理
化說教為提問——將教練技術本土化，問到想要的答案，練到想要的結果
化通用為本土——將通用的理論與本土的案例有效結合，學員較易接受
 
【課程大綱】
第一模塊：基于流量運營的營業廳轉型
第一節：集團公司流量運營解讀
流量運營成為公司的發展戰略
. 聚合平臺是服務的基石
. 智能管道是能力的基石
. 流量經營是企業向移動互聯網轉型的契機
智能終端掌握移動價值鏈
. 豐富的軟件應用
. 豐富的業務平臺
. 終端與業務的整合能力

第二節：基于流量運營的客戶滿意度變革
客戶滿意度的三個構成要素
. 產品
. 持續型服務
. 企業形象
影響客戶滿意度的四個因素
. 終端/產品／服務與客戶需求之間匹配的程度
. 終端產品／服務本身的質量
. 基于終端的售中技術支持與售后關系維系
. 價格
第三節：流量運營理念下的營業廳轉型
行業定位
. 智能終端成為消費者的主要需求
產品定位
. 從 “低價值”單產品向 “高價值”和捆綁產品轉變
營銷模式
. 從被動受理向主動服務和體驗營銷轉變
運營模式
. 從粗放型向精細型轉變
第四節：基于營業廳轉型的人員勝任力要求
引導體驗與演示
終端應用與操作
終端與業務營銷推薦
掌握常見終端軟件、硬件與使用
基于終端常見問題的快速解答

第二模塊：營業廳轉型下的服營協同解讀
第一節：服營協同之“理念點”
服務核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務
營銷核心：分析客戶消費行為、切合客戶需求、體驗式營銷
服營協同核心：全程服務客戶動線，立足客戶需求快速反應、巧妙嵌入營銷
案例：預付費低端客戶的宣傳或自助服務界面的友好性不足，占用了大量的服務資源
第二節：服營協同之“智慧點”
設計的智慧
. 多觸點需求捕捉
. 多元化“馭火”
. *化指導
執行的智慧
. 系統自動觸發
. 解決方案預儲備
. 系統智能交互
第三節：服營協同之“意義點”
提升客戶黏性
構建全方位的服務體系
. 延長客戶生命周期
. 關注客戶感知
. 提高客戶滿意度
. 提升快速響應速度
. 讓客戶產生信任
形成服務品牌
第四節：服營協同之“落地點”
服務形象專業化
服務行為統一化
服務過程規范化
服務環境功能化
業務營銷主動化
服營協同系統化

第三模塊：基于終端的營業廳服營協同價值轉化
專題一：營造“服營協同”氛圍——基于終端的營業廳宣傳陳列
第一節：終端營銷——客戶滿意感知分析
產品直接因素
. 產品硬件價值：品質、機能、效率、價格
. 產品軟體價值：設計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便
服務直接要素
. 賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度
. 營銷人員態度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業性
. 售后服務：生活設計提案、資訊提供服務
企業形象間接要素
. 社會貢獻活動：支援文化
. 環境保護活動：回收、環境環保
第二節：強化終端意識——終端賣場形象建設
終端擺放區域
柜臺生動陳列
日常清潔維護
日常庫存管理
第三節：強化競爭意識——終端賣場市場信息反饋
店方信息
競品信息
. ——競品新品、銷售情況、促銷情況、上層動態
我司產品
. ——銷售情況、顧客對產品、促銷的意見、各類調查報表、個人合理化建議
第四節：搶占賣場資源——賣場終端宣傳陳列
好的位置——賣場終端營銷區域
. 背景墻、專區、專柜
. 大流量客戶大停滯區域
. 專柜與背景墻統一呼應區域
. 對街顧客目光所能看到位置
. 賣場入門右側區域
生動陳列——賣場終端營銷布置
à 策略與方法
. 營造品牌統一形象傳播
. 新品宣傳告知有新意、一目了然
. 每月重點機型突出
. 生動POP海報
. 以“量”取勝
à 常見問題
. 搶點意識不夠
. 陳列雜亂無規范
. 陳列缺乏時效性
. 宣傳品組合力度不夠
強化賣場終端視覺營銷管理
. 人體工學
. 色彩
. 照明度

專題二：提升“服營協同”感知——基于客戶感知觸點的服務技巧
第一節：基于客戶感知的服務觸點把控
解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
. 尋找
. 到達
. 服務界面
. 發送需求
. 等候受理
. 需求受理
. 產品體驗
. 離開
解析規范服務流程，把握服務關鍵點
. 營業廳客戶行走動線規劃
. 營業廳區域化劃分服務法則
. 區域化劃分合作協調服務法則
. 基于客戶需求的服務流程解析
. 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
. 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
解析排隊等候，把握服務關鍵點
. 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
. 為顧客建立一個舒適的等待環境
. 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷
. 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
. 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
. 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理
解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點
. 不回避并找出原因
. 正視抱怨追根究底
. 建立抱怨處理正確流程與措施
. 處理抱怨設定目標
. 前事不忘，后事之師
. 三換原則 — 換人、換時、換地點
. 化抱怨為營銷機會
第二節：客戶購買心理及服務技巧
引起注意
. 客戶需求挖掘與分析
. 引導顧客的購買需求
. 圖片介紹法
. 比較介紹法
產生興趣
. 激發顧客對產品賣點的興趣
. SPN問題技術
. FABE推薦句式
利益聯想
. 引導顧客進行產品利益的聯想
. 讓顧客產生依賴感、信賴感
希望擁有
. 激發顧客擁有的欲望
. 體驗式試用
. 演示輔導
進行比較
. 利用比較幫助顧客做購買決定
. 從眾心理消除擔心
最后確認
. 顧客的購買確認
. 消除顧客顧慮
. 積極主動有效地引導成交的技巧
決定購買
. 促成交易
. 價格優惠式
. 激將式
購后行為
. 維護現有的客戶關系
. 建立口啤效應
. 讓老顧客推薦新顧客
第三節：不同顧客類型的服務技巧
猶豫不決型客戶
. 特點：情緒不穩定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的
. 應對策略：強烈暗示性話語，由你為她做決定
脾氣暴躁型的客戶
. 特點：忍耐性特差，唯我獨尊
. 應對策略： 用平常心來對待，不卑不亢的言語去感動他
自命清高的客戶
. 特點：缺乏謙卑，用高傲的姿態對待你
. 應對策略：恭維她，贊美她
世故老練型的客戶
. 特點：沉默是金，定力很強
. 應對策略：仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，多講解趨勢，多講解產品的功能
小心翼翼型的客戶
. 特點：心比較細，疑心較大，反應速度比較慢
. 應對方式：將表達的東西講清楚，講透，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心
節約儉樸型的客戶
. 特點：對產品的挑剔最多，對產品大挑毛病
. 應對策略：激發興趣，告知對方報酬率高
來去匆匆型的客戶
. 特點：比任何人都忙，總是很忙
. 應對策略： 多贊美，直奔主題，抓住重點，鼓勵嘗試
理智好辯型客戶
. 特點：喜歡對著干，唱反調以顯示他的能力
. 應對策略：態度誠懇，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性
虛榮心強的客戶
. 特點： 死要面子形的，好得到別人的賞識與悅目
. 應對策略： 多講解產品最適合他這種高層次的人使用
貪小便宜型的客戶
. 特點：希望你能將產品便宜賣給他甚至免費送給他試用
. 應對策略：想出同樣的優惠方法或者具有大的吸引力的舉措
八面玲瓏型的客戶
. 特點： 這種客戶看起來很容易接近，但是在購買的節骨眼上卻遲遲沒有主動
. 應對策略：牢牢抓住他們的注意力
滔滔不絕型客戶
. 特點：天生話就很多
. 應對策略：把握好時機插入你對產品的介紹
沉默羔羊型的客戶
. 特點：這類客戶會仔細的聽，在傾聽的過程中還會提出問題
. 應(ying)對策略：說明產品的諸(zhu)多的優點(dian)，激(ji)發他們購買的欲(yu)望(wang)

專題三：打造“服營協同”效能——智能終端體驗式營銷技能提升
第一節：智能終端體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣
主動引導
. 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
. 用一句話打破與顧客之間的陌生感
顧客識別
. 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
. 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
. 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
客戶消費心理分析
. Attention——注意商品
. Interest——引起興趣
. Desire——產生購買欲望
. Memory——聯想使用狀況
. Action——決定購買
第二節：智能終端體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解
產品興趣提升十法
. 顧客推薦（感言）法
. 經濟法
. 特色功能演示法
. 特色功能放大法
. 質量測驗法
. 名人宣傳法
. 虛虛實實法
. 新品特區法
. 先行宣傳法
. 疑問法
. 禮品刺激法
. 物料造型法
產品介紹三法
. 故事講述法
à 需求——困難——辦法——感受
. 功能介紹法
à 圖片介紹法
à 比較介紹法
. FABE介紹法
à F —產品本身具有的特性
à A —產品特性所引出的優點
à B —產品給顧客帶來的好處
à E —體驗產品的功能
演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）
“一句話”介紹XX機型
. 關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統
“一句話”介紹XX機型的主要賣點
. 外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機
“一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值
. 外觀設計
- 關鍵詞：大氣、奢華
. 智能系統
- 界面、多樣化軟件
- 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地
. 數碼相機
- 500W像素、及時上傳
第三節：智能終端體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴
演示輔導
. 結合平臺進行演示
. 告訴顧客操作步驟和操作方法
. 輔導顧客進行操作
現場試用
. 現場演示
. 讓顧客自己體驗
. 從眾心理消除擔心
. 積極態度鼓勵嘗試
. 提供條件實現試用
案例：上網體驗+終端銷售
客戶可信度心理分析
. 聽到的事情——10%
. 看到的事情——50%
. 親身經歷的事——90%
第四節：智能終端體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售
客戶顧慮原因
. 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
. 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
. 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
. 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
. 產品缺點
客戶顧慮消除方法
. 回應式聆聽
. 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
. 對顧客的顧慮表示理解
. 按照不同的顧慮分類處理
. 確認顧客是否接受
意向判斷
. 客戶面部表情
. 客戶肢體語言
. 客戶語氣言詞
. 客戶交談氛圍
免費刺激
. 免費試用
. 免費下載
. 功能附送
. 免費贈送
締結銷售
-禮品促成法
. 對商品價格有異議
. 想做多次試對比
. 購買時產生猶豫（中低端機型）
-三包保障法
. 顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳
. 要求另外拿一臺新機時
. 第一次購買手機的顧客
-對比隨流法
. 該產品為以往銷售業績良好的產品
. 顧客對該手機外形相對滿意
. 要求推薦類似手機時
-限制搶購法
. 該產品為海報機型或市場敏感機型
. 購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定
. 場內外在營造搶購氣氛時
-抽獎催單法
. 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客
. 門店客流較大
-激將法
. 已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
. 場內購機顧客較多時
-同情法
. 銷售時間為下午或晚上
. 或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
-迂回法
. 顧客試機時間較長
. 表示還要再試同款型號機型時
-記錄舉證法
. 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似
. 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）
-折扣法
. 已經完成第一次成交
. 顧客強調高價值禮品（如送電池）時
. 顧客對二次成交興趣不濃
. 適(shi)合用于(yu)捆綁銷(xiao)售(shou)

專題四：WLAN業務賣點解析
第一節：營銷話術編寫原則
客戶利益首要原則
營銷兩句半的運用
通俗易懂原則
降低客戶對產品價格敏感度,提高議價能力
太極法在營銷話術中的運用
“服務、功能”代替“業務”
第二節：WLAN賣點解析
移動熱點覆蓋多
異地漫游方便
無線高速上網
使用方便
*賬號
穩定網絡信號
案例：面對校園市場用戶，如何挖掘學生需求？
案例：面對家庭市場用戶，如何挖掘客戶需求？
第三節：基于WLAN的營銷活動賣點解析
案例：基于(yu)移(yi)動(dong)現有(you)WLAN促銷活(huo)動(dong)，編(bian)寫針對性營銷話(hua)術(shu)

【培訓師介紹】
王舒 中國注冊培訓師
注冊國際高級職業講師
PTT高級講師
東南大學法學學士
南京大學商學院EMBA
曾任中石化紫金集團外聯總監
南京知名車媒體廣告公司 市場部經理
曾任大舍房地產公司 市場總監
近5年致力于通信運營商的研究
多家通信機構特聘講師
體(ti)驗(yan)式營銷倡(chang)導者

營業廳服務培訓