客戶經理異網客戶挖掘能力培養
講師(shi)：高菲(fei) 瀏覽次數：2585
課程描(miao)述INTRODUCTION
客服技巧培訓
培訓講師：高菲
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客(ke)服技(ji)巧培訓
課程大綱
第一篇：基(ji)礎篇——VIP客戶經理溝通(tong)技巧(qiao)篇
基礎(chu)篇(pian)說明：此篇(pian)內(nei)容首先是培養VIP客(ke)(ke)戶(hu)經理(li)綜合素(su)質，從而(er)取(qu)得客(ke)(ke)戶(hu)的信任度；其次是提(ti)高(gao)VIP客(ke)(ke)戶(hu)經理(li)面對客(ke)(ke)戶(hu)時的反應能力，進一步讓客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)。
溝通(tong)技巧一(yi)：親和力
何謂親和
電話里如何表(biao)現(xian)出你的(de)親和
電(dian)話(hua)中如(ru)何修煉你(ni)的親和(he)
聲調上
語速上(shang)
笑聲(sheng)上(shang)
音量上
語氣上
錄音(yin)分析：哪個(ge)話務(wu)員給人的感覺更舒服？
現場訓練：女話(hua)務員如(ru)何訓練柔美動聽的聲音
現場訓(xun)練：男(nan)話務員如何訓(xun)練富(fu)有(you)磁性的聲音
溝通技巧(qiao)二：提問技巧(qiao)
提問讓你充分(fen)了(le)解客戶
提(ti)問讓(rang)你把握客戶(hu)深層次(ci)的需求
外(wai)呼提問必須遵循(xun)的法(fa)則(ze)
漢(han)堡(bao)式客戶需求提(ti)問法
第(di)一(yi)層：請示層提問
第二層：信息層問題
第三層：問題層提問
第四(si)層：解決問題層提問
模擬練習：請用漢堡(bao)提問推廣天翼(yi)189郵箱業務(wu)
溝(gou)通技(ji)巧三：傾聽技(ji)巧
傾聽的含義
傾聽(ting)的干擾因素
傾聽的層次
聽(ting)一就是一
聽出弦外之意
聽出(chu)門道
小游戲
傾聽的四個小幫手(shou)
回應技巧(qiao)
確認(ren)技(ji)巧
澄(cheng)清技巧
記錄(lu)技巧(qiao)
現場演(yan)練：客戶來電咨詢流量包(bao)的事情(qing)
溝(gou)通技巧四：引導
引導的第一層(ceng)含義——自然過度
引導的第二層(ceng)含義——趨(qu)利(li)避害
引導技巧的恰當運用(yong)
現場演練(lian)：你們這(zhe)個流量費太貴了（運用趨利(li)避(bi)害）
溝通技巧五(wu)：同(tong)理
何謂(wei)同理心？
同理心的價值
如何表現同理心
表現同理心的語言
現場練習：我要取消(xiao)家里所有電信業務（利用同理(li)找(zhao)到(dao)客戶抱怨(yuan)的根源）
適(shi)當給(gei)自己一點同理心(xin)
案(an)例分享：呼叫中(zhong)心的一次大麻煩
案例分享：為什么遲(chi)遲(chi)解(jie)決不了問(wen)題
案例(li)分享：消極(ji)的同理
溝通技巧六(liu)：贊美
中國人為什(shen)么吝嗇贊美
如何恰當的表達贊美
贊美(mei)的關鍵點(dian)
如何贊美(mei)客戶
直接(jie)贊美
比較贊美
感覺贊美
案例(li)：如何贊美客戶的(de)音質
案例(li)：如何贊美客戶的笑聲
電話中贊美客戶的關鍵詞(ci)歸納(na)
第(di)二(er)篇：提升篇——VIP客戶經理異網獲取篇
提升篇說明(ming)：提升篇是異網客戶(hu)獲取(qu)的(de)一個(ge)縝密過程，在(zai)基礎篇之上，使VIP客戶(hu)經理清楚(chu)外呼的(de)每(mei)個(ge)環(huan)節，進(jin)一步制定(ding)有效策略(lve)，從而實(shi)現(xian)挖(wa)掘(jue)率成倍(bei)增長的(de)目標。
異網客(ke)戶獲取第一(yi)步：開場白——削弱(ruo)客(ke)戶防線
客戶信任度(du)為什么難以建立
客戶是(shi)聯通(tong)、移動(dong)的用戶，卻收到電信的客服電話
客戶覺(jue)得這樣(yang)做不可靠
電(dian)話詐騙防不勝防
*電話(hua)：巧借東(dong)風(feng)讓客戶(hu)初步信任
讓客(ke)戶感受到(dao)客(ke)觀
告之(zhi)客戶不掛斷電話的好處
二次電話(hua)：規范化的(de)開頭
禮貌問候
公司簡介
個(ge)人簡介
文明用語(yu)
確認1：身份無誤
確認2：已通過第一(yi)個電(dian)話
練習：首次電話開場(chang)白練習
練習：二次電話開場白練習
異網客(ke)(ke)戶獲取第二步：挖掘客(ke)(ke)戶需(xu)求
信息層(ceng)——發現客戶的相關信息
問(wen)題層——找(zhao)出客戶的真(zhen)實需求
解決(jue)問(wen)題(ti)層提問(wen)
現場模擬：在信息(xi)層發現客戶對套餐的需求(qiu)
現場(chang)模(mo)擬：在問題層找準客戶對金額的預算
異(yi)網客戶獲取第(di)三步：邀約客戶面談
贈品邀約法(fa)
優惠難得(de)法(fa)
他人見證法
價值塑造法
異網客戶獲取第四步：客戶異議消除(chu)
客(ke)戶(hu)異(yi)議是好事？
無懼(ju)客戶異議
常見異(yi)議處理法(fa)
贊美(mei)法
同理(li)法
引導法
幽默法
反(fan)思法
客戶常見(jian)異議
我(wo)考慮(lv)下
我很忙，沒時間
我有需要的(de)時候會(hui)給你們打電話的(de)
我不(bu)感興趣
太貴了(le)
我(wo)已經找其他人合作了
你們說(shuo)一套做(zuo)一套
不(bu)要一見(jian)面就(jiu)推薦你(ni)們(men)的產品給我
現場模擬：客戶(hu)異議處理(li)
異網(wang)客戶獲取第(di)五步：把握(wo)成交信號
及時把握(wo)成交的信號(hao)
何(he)謂成交(jiao)信號
成(cheng)交的(de)語言信號
異網客戶獲取第六(liu)步(bu)：推動成交技巧
直(zhi)接成交(jiao)法
憂患促(cu)成法
二選一促成法(fa)
感受促成法
試用(yong)促成法
他人見證法
異(yi)網客戶獲取第七(qi)步：結束(shu)意味著新的開(kai)始
如何結(jie)束(shu)
讓客戶意猶未盡的結束
客服技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11720.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 高菲
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)