客戶投訴處理與媒體溝通
講師：沈志勇 瀏覽(lan)次數：2656
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶投訴(su)處理與媒體(ti)溝通課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理與媒體溝通課程培訓
【課程目標(biao)】
1、 通過對投(tou)訴(su)原(yuan)因(yin)的換(huan)位思考，了解客(ke)戶投(tou)訴(su)的根本原(yuan)因(yin)
2、 擁有(you)良好的態度處理客(ke)戶投訴(su)
3、 掌(zhang)握投訴處理的原則，技(ji)巧和有(you)效方(fang)法
4、 通過對客(ke)戶(hu)投訴的(de)管理，建立有(you)效(xiao)的(de)流(liu)程(cheng)機制
5、 幫助企業了解媒(mei)體的特性和危(wei)機中應該如何與(yu)公眾(zhong)、政(zheng)府、媒(mei)體等利益相關者溝(gou)通
【課程大(da)綱】
第一部(bu)分(fen)：客戶投訴處理
1、 蝴蝶效應(ying)——從客戶(hu)抱怨到公關危機
案例：略
2、投訴(su)原因的換位思考
1) 客戶投訴究(jiu)竟是什么(me)？
2) 客戶投(tou)訴的(de)心(xin)理分析：求發泄/求尊重/求補償/給(gei)建議
3) 客戶對產品的不滿意
4) 客(ke)戶(hu)對服務的不滿意
5) 客戶產生投訴的其他原因(yin)
a) 企業自(zi)身(shen)的(de)管理因素
b) 消費者自身的使用因素
c) 夸大(da)宣(xuan)傳、過分推(tui)銷導致客戶投(tou)訴(su)
案例：略
3、 面對(dui)投訴應持有的態度：
1) 投(tou)訴(su)的客(ke)戶是(shi)朋友，不是(shi)敵(di)人
2) 重視客戶投訴就(jiu)是重視市(shi)場
3) 客戶永遠都(dou)是對的？
4、處理投訴的兵法
1) 處理客戶投訴(su)的(de)原則（責任意識）
2) 處理(li)客戶抱怨的基本方式
a) 電(dian)話訪(fang)談
b) 微博(bo)
c) 訪(fang)問處理
d) 及時采取補救措施
案例：略
5、 處(chu)理投訴的溝通(tong)技巧
1) 緩(huan)和客戶情緒
2) 傾聽
3) 如(ru)何回應
4) 當客戶情緒失控之時
5) 道歉方(fang)式(shi)
6) 其(qi)他情況
案例：略
6、建(jian)立投訴(su)應(ying)對(dui)機制：
1) 培養歡(huan)迎投訴的文化
2) 建立(li)投訴處理部門
3) 授(shou)權體(ti)系
4) 加(jia)強(qiang)投訴處(chu)理人員(yuan)的培訓
5) 定期(qi)進行網絡負面輿情監測
6) 規范(fan)投訴應對流程/流程再(zai)造
案例(li)：略
第二部分：媒體溝通
1、了解媒體(ti)與記(ji)者
1) 中國(guo)媒體的基本屬性(xing)
2) 了解記者真正想(xiang)要的是什么
3) 記者是(shi)不是(shi)朋友？
4) 認清(qing)楚(chu)你的承受極限
2、危機中(zhong)媒體最關注什么
3、危(wei)機(ji)中(zhong)媒(mei)體溝通(tong)的(de)禁(jin)忌（由專人答復記者）
4、答(da)復記者的技巧(qiao)
1) 善待(dai)記者(zhe)
2) 抵制記(ji)者(zhe)的(de)不良行(xing)為(wei)
3) 利用事實(shi)來抓住記者的注意力
4) 以事實為基礎來答復記者(zhe)
5) 永遠不(bu)要說“無(wu)可奉告”
6) 表現出對(dui)公司和(he)產品(pin)的熱情
7) 你(ni)不可以控(kong)制記者，但可以控(kong)制自己的(de)行為
5、 危機中的信(xin)息披(pi)露的4個W
1) When發布消息時機選擇
2) What信息披露的內容(rong)，告知(zhi)事實
3) Who誰來發布？新聞發言人
a) 新(xin)聞、發言、人？
b) 新(xin)聞發言人需要(yao)具(ju)備的素養
c) 接受(shou)采(cai)訪(fang)的準備
d) 接受媒體(ti)采訪(fang)時的一般原則
e) 新聞發(fa)言人的應對不同類(lei)型記者的技(ji)巧
4） How怎(zen)么樣發(fa)(fa)布：官(guan)方微博發(fa)(fa)布消(xiao)息、給媒(mei)體(ti)發(fa)(fa)郵(you)件、接受媒(mei)體(ti)采訪（書面？電話？面訪？）、召開新(xin)聞(wen)發(fa)(fa)布會
6、 功夫(fu)在(zai)平時——媒(mei)體關系建(jian)立和(he)維系的常用(yong)方法
1) 媒(mei)體名單
2) 分級維護
3) 日常維護
4) 特色活動
案例分(fen)析：華晨寶馬經銷商(shang)危機管理體(ti)系案例
客戶投訴處理與媒體溝通課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11785.html
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