審時度勢轉型升級--積極創建文化服務型企業
講師(shi)：陳步峰 瀏覽次數(shu)：2582
課程描(miao)述INTRODUCTION
創(chuang)建文化服務型企業(ye)課程培(pei)訓
培訓講師：陳步(bu)峰
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創建文化服務型企業課程培訓
課(ke)程(cheng)收益：
我們已(yi)經走進(jin)“人人都(dou)(dou)是(shi)服務(wu)員(yuan)、行行都(dou)(dou)是(shi)服務(wu)業(ye)、環(huan)環(huan)都(dou)(dou)是(shi)服務(wu)鏈、個(ge)(ge)個(ge)(ge)都(dou)(dou)是(shi)文化者(zhe)、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客(ke)經濟）時代(dai)！
我們已經(jing)走進觀念革命、品(pin)牌創(chuang)新、科學發展、和諧共贏(ying)、服務文(wen)化制(zhi)勝的(de)新時(shi)代！
走進“以(yi)(yi)服(fu)務定生存(cun)、以(yi)(yi)文化定輸贏、以(yi)(yi)和(he)諧定發展”的新(xin)時代。
強化文化自覺，推動企業轉型(xing)升級，創(chuang)建服務型(xing)文化型(xing)創(chuang)新型(xing)和(he)諧企業，提升服務競爭力，是現代企業的(de)必然選擇。
課程(cheng)特色：
演講像評書一樣(yang)，幽默(mo)詼諧。
哲理性(xing)強的(de)語(yu)言，深入淺出的(de)案例(li)解(jie)剖(pou)、精彩的(de)故事點評(ping)；
深厚(hou)的文化底蘊和耳(er)目(mu)一新的觀念給學員(yuan)帶(dai)來很大(da)的沖擊和震撼。
觀念新(xin)穎獨特(te)，事例(li)生動(dong)可信(xin)。
課程大綱(gang)：
第一(yi)單元(yuan)：顛覆傳(chuan)統(tong)的新時代勢在必(bi)行的企業轉(zhuan)型
----新(xin)的拐點和轉型期(qi)的必然選(xuan)擇：打(da)造文化型服務型創新(xin)型和諧企業
1、“服務(wu)經濟”的五大(da)亮(liang)點(dian)、焦點(dian)
2、為什(shen)么說(shuo)服務轉型是當今的新(xin)趨勢新(xin)看點？
3、發達國家、現代企(qi)業轉型(xing)升級的經驗(yan)啟(qi)示(shi)？
3、轉型升級、提高文化服(fu)務(wu)貢(gong)獻(xian)度的六大意義、看點、舉措？
4、必須弄懂的(de)企業(ye)定(ding)位坐(zuo)標的(de)九大(da)問題？
5、當今(jin)社會(hui)、企(qi)業(ye)的(de)20大熱點焦點問題給我們的(de)啟示？
6、為什么一(yi)些單位“掙錢(qian)不(bu)少心(xin)情不(bu)好(hao)、效益不(bu)錯(cuo)緋聞(wen)不(bu)斷？”
7、第三次思想(xiang)解放的標準(zhun)、目(mu)的是(shi)什么(me)
案例！IBM賣(mai)(mai)硬件-賣(mai)(mai)軟件—賣(mai)(mai)服務
案例2神通廣大的(de)齊天大圣(sheng)為何(he)打不過丑(chou)陋(lou)的(de)小老鼠？
-----迪(di)斯尼樂園緣何長盛不(bu)衰？
案例(li)3金(jin)碟(die)軟件(jian)軟件(jian)制造商(shang)——管理模式服(fu)務商(shang)、企業管理專家
案(an)例4建行轉(zhuan)型：銀行的(de)服務(wu)-服務(wu)的(de)銀行。兩個轉(zhuan)變、三個優化：
第二(er)單(dan)元：制(zhi)造業(ye)向服(fu)務業(ye)轉(zhuan)型的挑戰(zhan)與(yu)機遇
1、服務業制(zhi)造業的異同點
2、服(fu)務(wu)業(ye)、制造業(ye)產出形(xing)態的(de)特點
3、服務(wu)業、制造業運作過程(cheng)的區(qu)別
4、服務業(ye)、制造業(ye)運(yun)作管理的比(bi)較
5、服(fu)務運作(zuo)管理的特點、面臨的挑戰與(yu)機遇
6、服務的內涵與本質；完(wan)整服務的組成要素，
7、服務的六大特征
8、顧客永(yong)遠(yuan)正確的四大(da)鐵律(lv)五大(da)理由五大(da)原則
第三單元：強化文化自覺(jue)提(ti)升(sheng)服務的品位競爭力(li)
-----轉(zhuan)型升級的(de)前(qian)提(ti)保證，走向卓越的(de)成功秘訣
1、觀念突圍文(wen)化轉(zhuan)型是(shi)基礎，形轉(zhuan)是(shi)前提(ti)，實轉(zhuan)是(shi)目的。
2、服務文化的內涵(han)和六大魅力特征(zheng)
3、現代企業(ye)服務價值觀的六大亮點
4、服務(wu)文(wen)化的四個層次
5、建設服務文化的五大意義和六(liu)大價值回報(bao)
6、500強(qiang)脫穎(ying)而(er)出的六大法寶？
7、小(xiao)超(chao)市緣何(he)榮登(deng)500強榜首？
8、為什么制(zhi)造業更(geng)應建設(she)服務文化，壟斷行(xing)業率先建設(she)服務文化？
9、湖南三一(yi)重工為何(he)一(yi)鶴沖天？鋼鐵巨人緣何(he)創造(zao)出經久不衰的賣方市場(chang)？
10、大連房產、物業如(ru)何鑄就和(he)諧關系？
11、招(zhao)行、華為、平安保險緣(yuan)何異軍(jun)突起且極具生命力？
12、海爾贏家通吃的秘訣和*貢獻是(shi)什么？
13、聯想緣何創造了(le)蛇吞大象(xiang)的神話？
14、北雁(yan)商城(cheng)70%得份額是如何創造的？
第(di)四單元(yuan)：如何建設和諧共(gong)贏的(de)服務文(wen)化:精(jing)彩過程滿意結(jie)果(guo)
-----誰來搞(gao)？怎么搞(gao)？搞(gao)什么？
1、建(jian)設設計(ji)服務文化的六大原則和六大標(biao)準
2、卓越服(fu)務文化的(de)六大要素
3、卓(zhuo)越(yue)企業服務文(wen)化典型案例的啟示
4、提高(gao)服務文化效(xiao)益(yi)的“三部曲”
5、公司服務(wu)文(wen)化為(wei)什么和如何(he)做(zuo)到全員(yuan)認(ren)同(tong)、社會共鳴？
6、如(ru)何做到文化人格化、示范(fan)化、操作化？
7、服務文化(hua)如何(he)做(zuo)到內(nei)化(hua)于心固(gu)化(hua)與(yu)制外化(hua)于行？
第五單元：強(qiang)化服務意識提高服務自覺
-----服務神圣快樂光榮(rong)！
1、中(zhong)外(wai)服務(wu)差距30年的根本原因是什(shen)么？中(zhong)國(guo)的四大教育失(shi)誤是什(shen)么？
2、我們應(ying)該形成什(shen)么樣的文(wen)化定勢？如何形成全員(yuan)服務自覺
3、為何內部的(de)服務(wu)(wu)品質決定外部的(de)服務(wu)(wu)質量？提升內部服務(wu)(wu)品質的(de)八大舉措
4、影響(xiang)服(fu)務成功的(de)五(wu)個(ge)文(wen)化層(ceng)次？
5、用心(xin)服務的(de)五(wu)大(da)要素？用情服務的(de)十大(da)亮點？
6、如何理(li)解(jie)和做到“溝通從(cong)心開始(shi)”？
7、用心服務鑄就“經營之神”的啟示(shi)？
8、“捫(men)心五(wu)問”和“見面三(san)問”的內涵意義(yi)
9、優質服務的(de)六(liu)大(da)利(li)好(hao)
10、服務(wu)意(yi)識(shi)(shi)的十大誤區，應(ying)該強化的十大服務(wu)意(yi)識(shi)(shi)？
第六單元：科學定位顧客(ke)解析服務基因
-----感悟服務真諦用心真誠服務
1、如何澄(cheng)清顧客(ke)、服務的(de)20大(da)誤(wu)區？科學界定顧客(ke)員工企業(ye)的(de)關系(xi)？
2、科學定位讀懂顧客(ke)的“三八定律(lv)”
3、感(gan)悟(wu)服務真諦的二十(shi)條(tiao)服務理念
4、優質(zhi)服務的(de)十八大定律
第七單元(yuan)：修煉陽光心態提高快樂享(xiang)受服務(wu)的能力
-----健康心態(tai)是卓越服務(wu)的金鑰匙發動(dong)機
1、為(wei)什(shen)么說心態(tai)決定成敗、態(tai)度(du)決定高度(du)？
2、快樂(le)服務的五大(da)亮點
3、快樂服(fu)務的五大理由、五大妙決和五大境(jing)界？
4、“心靈盤點(dian)”的(de)五大原(yuan)則和五大技(ji)術
5、職業(ye)服務人應修煉的(de)十(shi)大心態(tai)？
6、根植感恩(en)之芯燃燒服務(wu)激(ji)情
第八單元：探尋(xun)服務科學創新升華價(jia)值
-----實施服(fu)務(wu)革(ge)命開發服(fu)務(wu)金(jin)礦
1、服務創新的“五(wu)(wu)五(wu)(wu)金律(lv)”“五(wu)(wu)大法寶(bao)”
2、使無形服務有(you)形升值的(de)五(wu)大原則
3、提(ti)升服務(wu)品質(zhi)的(de)五把“金鑰匙”
4、一星級(ji)至五星級(ji)服務的內容標準
5、“服(fu)務到家”的五個境界
6、規范服務的(de)“八大要素”
7、卓越服(fu)務的“九大標準”
8、一站(zhan)式服(fu)務的“五承諾”
9、五星級(ji)傳奇服務和五星級(ji)員工的(de)“八大亮點”
第九單(dan)元：提高“化怨為機”的(de)藝(yi)術積極開發“抱怨財富”
-----投訴就是服務抱怨(yuan)就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定(ding)義、分類
2、客戶投訴的五大(da)原(yuan)因(yin)？
3、顧客投(tou)訴的五大通(tong)道(dao)?
4、如何讓員工“歡(huan)迎投(tou)訴”
5、如何讓投訴更順暢方便(bian)？歡迎(ying)抱(bao)怨的六(liu)大利好
6、忠誠補救十大原則
7、“化怨(yuan)為機”十大藝術
第十單元(yuan)：強化(hua)(hua)職(zhi)業化(hua)(hua)修(xiu)煉提升服務資質
-----修(xiu)煉服務利(li)益，提升服務形象
1、職業化的八大特征、三大修煉(lian)；
2、塑(su)造影(ying)響力的十大法則(ze)；
3、服務禮儀的五大文化支撐？
4、服務態度的六大(da)亮(liang)點
5、語言藝(yi)術的“三八修煉”？
6、優雅(ya)行為“3、4、4、5、8、8”內容？
7、良(liang)好精(jing)神風貌十(shi)大標(biao)準？
第十一單(dan)元：彰顯服(fu)務(wu)品牌魅力(li)提高文化(hua)服(fu)務(wu)貢獻度(du)
-----創(chuang)造忠(zhong)誠(cheng)的點金術基業常(chang)青的殺(sha)手锏(jian)
1、服務(wu)品牌的5大特征、功能？
2、創建服(fu)務品牌的六(liu)大亮點(dian)？
3、令人矚目的五大(da)服務(wu)品牌集群現象及(ji)啟示？
4、塑造服(fu)務品牌的(de)四大境(jing)界、九大法寶？
創建文化服務型企業課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11871.html
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