一線人員如何做好客戶服務
講師：周文斌 瀏覽次(ci)數：2597
課(ke)程描述INTRODUCTION
一線人員客戶服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線人員客戶服務培訓
課程(cheng)大綱
第一單(dan)元 服(fu)務(wu)您(nin)的顧客——服(fu)務(wu)工作(zuo)認知
第一講 服務意識的建立
1．對服務的認識
2．服務人員專業化“六(liu)快”體(ti)現
第二講 服(fu)務(wu)顧客感知分析
1．誰是我(wo)的(de)顧客
2．顧客需求的層次
3．顧客是怎樣流失的
第二單(dan)元 經營顧客的心(xin)——顧客服務技(ji)巧經典(dian)四步(bu)曲
第三講 第一步 準備迎候 真誠30秒
給顧客留下(xia)美好的第一(yi)印象(xiang)
第(di)四(si)講 第(di)二步 接觸(chu)服務 產品(pin)推薦
讓顧(gu)客體會(hui)到您和(he)產品的(de)功能給他帶來的(de)好處
第五(wu)講 第三步 服務釋疑 解答疑問(wen)
讓顧客信任您的(de)產品 您和所在的(de)公司
第(di)六講 第(di)四步 服務完美 推(tui)動購買
使顧客及早體驗產品的樂趣和(he)好處
第三(san)單(dan)元 樹立顧客服務的品質
第七講 服(fu)務人員專業化服(fu)務技巧練習
1．如何(he)觀察顧客(ke)——看的技巧
2．如何拉近與顧(gu)客的關系——聽的技巧
3．如(ru)何讓顧客暢所欲(yu)言——問的技巧
4．如何讓顧客更喜(xi)歡——說的技巧
5．如何貼近顧客的(de)心——笑(xiao)的(de)技(ji)巧(qiao)
6．如何運用身(shen)體語言——動(dong)的(de)技巧
第八講 顧客服務品質(zhi)的(de)自我管理(li)
1．正確理解(jie)對顧客的服務(wu)
1)金錢的領域(yu)
2)非金錢的(de)領域
2．接待顧客(ke)的(de)四大原則
1)微笑
2)迅速(su)
3)心(xin)靈手巧
4)誠(cheng)實
3．解(jie)決顧客問題(ti)的六大步驟(zou)
1)認(ren)同消除顧(gu)客疑慮
2)提出問題(ti)找出實質(zhi)
3)聆聽回應并思考
4)提(ti)議其(qi)他(ta)選則
5)達(da)成一致
6)重復確定
4．面對顧客投訴處理(li)技巧
1)投訴(su)的起因
2)投(tou)訴處理的原則
3)面對不同類型(xing)顧客(ke)處理的(de)技巧
老師介紹(shao)：周文斌
精彩授教: 周文斌
特聘高(gao)級(ji)(ji)(ji)講師(shi)。國內知(zhi)名的(de)行(xing)銷(xiao)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家及企業(ye)電話(hua)行(xing)銷(xiao)倡導(dao)者，“門(men)店銷(xiao)售(shou)服務(wu)人(ren)員(yuan)銷(xiao)售(shou)貼柜(ju)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)”創始(shi)人(ren)。曾任中國管理(li)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)推進行(xing)動組(zu)委會培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)部(bu)副主任、中國經濟體制改革研(yan)究(jiu)會培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)中心(xin)特聘培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)顧(gu)問(wen)、 北京(jing)市(shi)人(ren)才服務(wu)中心(xin)銷(xiao)售(shou)訓(xun)(xun)練(lian)中心(xin)高(gao)級(ji)(ji)(ji)訓(xun)(xun)練(lian)師(shi)、中國人(ren)力(li)資(zi)源開(kai)發(fa)(fa)研(yan)究(jiu)會特聘培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)、新加坡華(hua)點通集團(tuan)特約顧(gu)問(wen)，新加坡華(hua)新世紀企業(ye)管理(li)研(yan)究(jiu)院(yuan)高(gao)級(ji)(ji)(ji)顧(gu)問(wen)、資(zi)深講師(shi)、神州企業(ye)管理(li)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)網(wang)首席營銷(xiao)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)。中國精(jing)品(pin)學習網(wang)教育專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家團(tuan)資(zi)深顧(gu)問(wen)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家、CCTV“酷車先(xian)鋒”特邀專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家。《南方(fang)都市(shi)報》《人(ren)力(li)資(zi)源研(yan)究(jiu)與開(kai)發(fa)(fa)》《WTO與中國》《青年時訊》《領導(dao)力(li)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)刊》《北京(jing)人(ren)才報》都先(xian)后對(dui)其進行(xing)了采訪(fang)和專(zhuan)(zhuan)(zhuan)題報道。著(zhu)作有暢銷(xiao)書《你賣產品(pin) 我賣話(hua)術》。
一線人員客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1283.html
已開課時間(jian)Have start time
- 周文斌
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤(kun)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧