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中國企業培訓講師
優質客戶關系管理
 
講(jiang)師:李健霖 瀏覽次(ci)數:2668

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

客戶關系管理(li)培(pei)訓(xun)課程(cheng)大綱

· 客服經理

培訓講師:李健霖    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:3天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

客(ke)戶關系(xi)管理(li)培訓(xun)課程大綱(gang)

課程描述
定義:構建統一平臺與客戶界面,對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理,以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理,對有效提升客戶關系的競爭力負責。
價值:
業務貢獻:通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作,支持盈利、競爭與長久業務成功
流程貢獻:MCR流程的應用,明確客戶關系管理的目標與職責,提升客戶關系拓展效能
組織貢獻:牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰,使之能適應客戶與市場環境的不斷變化,實現組織成長
人員賦能貢獻:客(ke)戶關系管理強調(diao)通過各種(zhong)經驗(yan)分享(xiang)(案例、培訓、研討等)、閉環考核再提(ti)升(sheng)達到提(ti)升(sheng)職業化素養、提(ti)升(sheng)決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧(qiao)、客(ke)戶關系管理能力的目的,并(bing)輔以各種(zhong)方(fang)法(fa)、工具、流程(cheng)的開發、推廣(guang)與應用(yong),確保上述目標的達成

 課程目標
1、理解客戶生命周期與知識管理;
2、掌握客戶關系管理的架構與組織,建設客戶關系管理業務流程;
3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通;
4、掌握關鍵客戶(hu)關系管理與拓展技(ji)巧。

第一章、客戶關系管理的架構與組織
一、客戶關系管理方法論的架構
1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求
2、組織客戶關系的層級標準與價值
3、關鍵客戶關系的層級標準與價值
4、普通客戶關系的層級標準與價值
二、卓越的客戶關系的管理方法
1、量化
2、閉環
3、例行
4、支撐
三、客戶關系管理業務流程建設
1、管理客戶群
2、管理客戶關系
3、管理客戶期望與滿意度
案例(li)分析:某大企業核心客戶(hu)關系全業務流程(cheng)分析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價值
二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯合
4、認同
三、組織客戶關系的層級標準與實施方法
1、戰略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
1、高層會議與戰略會議
2、技術與服務會議與交流
3、工作層別的周/月規劃
案例分析:各種拓展方法的運作關鍵點與細節
五、會議服務的拓展方法與關鍵點
傾聽→識別→研討→分享
六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點
領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值
針對學員問題組織研討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展
一、關鍵客戶關系的定義與價值
二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析
1、不認可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟
1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃
2、關鍵職位分析工具圖
3、評估決策價值與決策影響力工具分析
研討:關鍵客戶實用工具分析與應用
四、關鍵客戶關系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經理應對方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運用的方法與避免的事項
5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法
案例分析與(yu)研(yan)討:關鍵客戶關系(xi)現狀(zhuang)評估(gu)表、過程與(yu)結果(guo)管控

第四章、普通客戶關系管理與拓展
一、普通客戶關系的定義與價值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關系管理模型為前提
2、有效協同作戰、分工明確為基礎
3、商務活動與團隊建設的拓展方式
4、例行規定動作管理的標準
案例分析:某大企業工程運營全流程案例
三、普通客戶關系的拓展方法
1、提高單兵作戰能力的技巧
2、普通客戶(hu)關(guan)系(xi)的(de)現狀評估與拓展

第五章、客戶關系管理整體方法論
一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業務目標考核
2、業務人員的目標考核并建立激勵政策
3、分層分級設置的方法與描述
承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核
二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點
現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升
三、客戶關系管理全年業務規劃(目標+措施)
1、業務目標分解方法
2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析
3、認識短木板與機會點
4、分解匹配制定全業務提升目標
案例:××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
四、客戶關系管理總結再估評原則
1、結果與過程
2、可統計,可衡量
3、過去與競爭對手
五、客戶關系管理:支撐工具
1、客戶決策與權力分析圖
2、關鍵客戶分析表格
3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
4、客戶關系評估表
5、客戶關系提升目標任務書
研討總結:根據(ju)區域與客戶(hu)群發展不同(tong)特點,由(you)負(fu)責人(ren)進行定(ding)制化修(xiu)改

客(ke)戶關系(xi)管理培訓課(ke)程大綱


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李健霖
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