客戶服務與投訴處理技巧提升
講(jiang)師：李建軍 瀏覽(lan)次數：2594
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
客戶服(fu)務投訴處理培訓(xun)課程(cheng)
培訓講師：李建軍
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務投訴處理培訓課程
課(ke)程目標(biao)：
讓有關客戶(hu)服務(wu)的(de)卓越理念能(neng)真正滲透在客服人員的(de)一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑等神態舉止之(zhi)中
能夠(gou)通過客(ke)戶服(fu)務溝通各(ge)個環節、客(ke)戶服(fu)務各(ge)個階段(duan)的技(ji)巧演練切實提升客(ke)戶服(fu)務能力和技(ji)巧
在清晰區分不滿、抱怨、投訴(su)的差別(bie)的基(ji)礎(chu)上(shang)，掌握處(chu)理以上(shang)各(ge)類客戶反應的方(fang)法(fa)、步驟、技巧
參與(yu)客戶服務管理的(de)核(he)心環節，共同提(ti)升(sheng)客戶服務的(de)整體水平(ping)
課程大綱(gang)：
第一單元、服務意識(shi)
1.為什么(me)要有(you)服務意(yi)識
2.顧客是怎樣失去的？
3.顧客(ke)要什么？
4.顧(gu)客服務的等級
5.我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
6.什(shen)么(me)是(shi)服(fu)務？
7.你在為(wei)(wei)誰工作?----為(wei)(wei)自(zi)己?為(wei)(wei)企業?
8.工作(zuo)的心(xin)態決定你的成就(jiu)感(gan)與幸福感(gan)
9.不(bu)同(tong)心態(tai)不(bu)同(tong)收獲(huo)
10.讓我們樂在工(gong)(gong)作,為自己工(gong)(gong)作：一位優秀(xiu)員工(gong)(gong)的成長
第二單元(yuan)、服務溝通(tong)*
1.第一項(xiang)修煉：看(kan)——領先顧客一步
觀(guan)察(cha)顧客
顧(gu)客的(de)目(mu)的(de)是(shi)什么？
顧客的(de)需要是什么？
究竟希(xi)望(wang)得到什么(me)樣的服務？
為什么希望(wang)得到那樣的(de)服務？
預測顧客需(xu)求(qiu)
說出(chu)來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足(zu)后令人高興的需求
秘密需求
2.第二(er)項修煉：聽(ting)——拉近(jin)與客戶的(de)關系
案(an)例：不聽我的(de)話，吃(chi)虧的(de)是你喲！
你(ni)會(hui)聽嗎——聽力小(xiao)測試
進(jin)階練習(xi)——聽(ting)的五個(ge)層次
聽(ting)力(li)訓練——聽(ting)的(de)三步曲
聽力技巧——如何做一名好(hao)聽眾
你會聽嗎(ma)——聽力再測(ce)試
同理心傾聽訓練
3.第(di)三項修(xiu)煉：笑(xiao)——微笑(xiao)服(fu)務的魅(mei)力
微笑服(fu)務(wu)的魅力
微笑(xiao)可以感染顧客
微(wei)笑(xiao)激發熱(re)情
微笑可(ke)以增強創造力
微笑三結合
微笑與眼(yan)睛的結合
微笑(xiao)與語言的(de)結合(he)
微笑與身(shen)體的(de)結合
把你的微笑(xiao)留給顧(gu)客
l微笑(xiao)通(tong)關訓練
4.第四項修煉：說(shuo)——客戶更在乎你怎么說(shuo)，而不是你說(shuo)什么
FAB介紹技(ji)巧
說(shuo)一遍(bian)和(he)說(shuo)一百遍(bian)
說“我會……”以表達服務意愿
說“我(wo)理解……”以體諒對(dui)方情緒
說(shuo)“您能……嗎(ma)？”以緩(huan)解緊張(zhang)程度
說(shuo)(shuo)“您可以……”來代替(ti)說(shuo)(shuo)“不”
說明原因以節省時間
服務人員常用的“說法”
說(shuo)的訓練
5.第*：動——運(yun)用身體語言(yan)的技巧
面部表(biao)情(qing)解讀
手勢解讀
身體的姿態和動(dong)作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑(bei)俗）
改(gai)善(shan)三步曲(qu)（模仿(fang)、符合標準、注意(yi)整體效應）
身體語言定位訓練
第三單元(yuan)、服務禮儀
1.員工日常(chang)服務(wu)禮(li)儀
A、稱呼禮(li)儀(yi)B、敬語服務C、介紹禮(li)儀(yi)D、握手禮(li)儀(yi)E、鞠(ju)躬(gong)禮(li)儀(yi)F、舉手禮(li)儀(yi)
G、遞接名片禮儀(yi)(yi)(yi)(yi) H、微(wei)笑禮儀(yi)(yi)(yi)(yi)I、同乘電梯禮儀(yi)(yi)(yi)(yi)J、入坐交談禮儀(yi)(yi)(yi)(yi)K、乘車禮儀(yi)(yi)(yi)(yi)
2.員工(gong)電(dian)話服(fu)務禮儀
A、打(da)電(dian)(dian)話的(de)禮儀(yi) B、服務人員接聽電(dian)(dian)話禮儀(yi) C、員工電(dian)(dian)話禮儀(yi)
B、電話交談禮儀(yi) D、電話服務(wu)的聲音要求 E、電話服務(wu)其(qi)他禮儀(yi)
第四單元、如(ru)何平息顧(gu)客不(bu)滿
1. 分析顧客不滿(man)的原因
你(ni)作為顧客的遭遇？
他告(gao)訴你(ni)應該往東的(de)時候，他的(de)同(tong)事告(gao)訴你(ni)要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回(hui)答你的(de)問題
你(ni)剛剛遭遇了挫折，而(er)他恰好在你(ni)最(zui)生氣的(de)時候(hou)碰上了你(ni)
你覺得他對(dui)你的態度不好(hao)
他或他的同事(shi)對你作了某種承諾沒有兌(dui)現
你(ni)做事情不正確時遭到了嘲弄(nong)
你(ni)只是心情不好，想找個倒(dao)霉鬼出出氣
你對他看不順眼，他的發(fa)型、穿(chuan)著、語氣、舉止等
你(ni)所得到的(de)和(he)你(ni)預期的(de)不相符
你覺得(de)他們的素(su)質(zhi)不高，沒有(you)能夠及時、準(zhun)確地處理好你的問題
抱怨即信賴/愛(ai)有(you)多(duo)深，恨有(you)多(duo)深
將顧客的抱(bao)怨視為忠誠的契機
不要產生(sheng)負面評價
l站(zhan)在顧客(ke)的立場
我能明白你(ni)為什(shen)么覺得那樣
我明白(bai)你的意思
那一定非常難過
我理解那一定使人心灰意冷
我對(dui)此感到非常遺憾
2. 掌握平息(xi)客(ke)戶(hu)不滿的(de)六(liu)步法(fa)
第一步(bu)：讓(rang)顧客發泄
第二步：充(chong)分地(di)道歉，讓顧客知道你已經(jing)了解(jie)了他的問題；
第三(san)步：收集信息；
第四步：給出(chu)一個解決(jue)的方(fang)法；
第五步：如果(guo)顧客仍不滿(man)意，問(wen)問(wen)他的意見；
第六步(bu)：跟蹤(zong)服務。
第五(wu)單元、投訴處理技(ji)巧
1.顧客投訴心理(li)分析
求尊重心理(li)
求發泄心理
求補償(chang)的心理(li)
2.投訴(su)處理(li)遵循(xun)的原則
投(tou)訴處理的(de)重(zhong)要性
“顧客投訴”＝“機會(hui)”。
為公司帶來常客
改善品質的機會
提高(gao)受(shou)理投訴人的應(ying)變能力
歡(huan)迎與感謝的(de)態度，不要害怕或逃避客人(ren)投(tou)訴
以“顧(gu)客(ke)為(wei)中(zhong)心”，站在客(ke)人(ren)的立場思考和表述，決不爭辯。
3.顧客投訴(su)處理技巧
求尊重心理(li)客人的處理(li)方法——快速處理(li)法
1)聆聽
2)表(biao)示(shi)抱歉、同情。
3)快速行動。
4)將事情處理情況盡快(kuai)通(tong)知客(ke)人，聽取客(ke)人意(yi)見。
5)對客(ke)人表示(shi)感謝(xie)。
求(qiu)發泄心理客人的(de)處理方法——紳士處理法
1)改(gai)變投訴處(chu)理地點，隔(ge)離當(dang)事人
2)上茶水(shui)、飲料，安撫客人情緒
3)沿用快速處理(li)法的步驟(zou)
求補償(chang)心(xin)理客(ke)人的處理方法——紳士處理法2
1)改變投訴處理(li)地點，隔離(li)當事人
2)上茶水(shui)、飲料，安撫客人情緒
3)沿(yan)用快速處理法的步(bu)驟
4)嚴(yan)格遵(zun)循(xun)兩個(ge)最(zui)值——取(qu)得客戶的滿意*、公司的損失(shi)最(zui)小(xiao)。
第六單元、銷售自己——如(ru)何讓客(ke)戶喜歡你信(xin)賴(lai)你
1.通過NLP溝通技(ji)術手段快(kuai)速讓客(ke)戶喜歡、信(xin)賴你
2.識別及進入客戶(hu)溝通頻道
1)視覺型客戶(hu)特征(zheng)及應(ying)對溝通技巧
2)感覺(jue)型客戶特(te)征及應對(dui)溝通技巧
3)聽覺型客戶特征及應對溝通(tong)技巧
3.認同架構法——說服溝通句式應用
4.創造讓客戶說(shuo)“YES”的氛圍
5.解(jie)(jie)讀客戶——NLP眼睛解(jie)(jie)讀術
客戶服務投訴處理培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/13544.html
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