課程描述INTRODUCTION
客戶營銷經理的素質提升培訓課程大綱
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶營銷經理的素質提升培訓課程大綱
【課程背景】
客戶經理不是接觸客戶的*界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作,他們普遍缺乏終端電話營銷經驗,因此如何通過電話邀約客戶到廳?如何介紹4G套餐?如何輔導客戶使用流量?如何在大數據時代定位客戶*營銷?這將是呼叫中心管理人員、客戶經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
本課程從電信運營(ying)(ying)客戶(hu)經理自我定位展開(kai),全(quan)面闡述4G時(shi)代電話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)發展前景、消費心理等(deng)基礎營(ying)(ying)銷(xiao)知識、電話(hua)服務禮儀規(gui)范、電話(hua)外(wai)呼前的準(zhun)備要點(dian)、電話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧和維系(xi)技巧,系(xi)統提升學(xue)員的外(wai)呼維系(xi)營(ying)(ying)銷(xiao)實戰能(neng)力。
【課程大綱】
單元一 電話維系與營銷知識素養提升
一、客戶消費心理分析
人的一般消費心理現象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會訂購增值業務
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析(xi):客戶(hu)為什么不信任(ren)電(dian)話(hua)辦理
單元二 金牌電話溝通技巧提升
一、電話溝通技能提升
二、電話溝通技巧關鍵點
三、電話溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的電話溝通方式
六、改進你的通話風格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現場模擬:客戶對我們的“存話費送話費”優惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費送加油卡活動,客戶存在的誤會
錄音分享:好的電話經理能夠聽明白客戶的需求
九、提問的技巧
問--了解客戶的需求
提問的好處
怎樣才是聰明地提問
靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
四層提問法挖掘客戶需求
提問過程中應避免的事情
小練習:客戶對聯通公司的服務態度不滿意,請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練:請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業務的需求
十、同理的技巧
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
說--讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓練:電話經理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用聯通號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
十一、引導的技巧
引導技巧的巧妙使用
引導的第一層含義--由此及彼
引導的第二層含義--揚長避短
引導技巧現場模擬:客戶說你們聯通公司怎么老打電話給我,煩不煩?
引導技巧現場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
引導技巧現場模擬:客戶說我用聯通挺好的,暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
單元三 電話營銷實戰技能提升
一、營銷實戰技能一:開場白前30秒
錄音分析:中國聯通電話經理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設計:讓客戶開心的開場白設計
腳本設計:讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計(ji):獨一無(wu)二(er)的開場白設計(ji)
二、營銷實戰技能二:客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練:通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設計:四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設計:四層提問挖掘(jue)客戶對優惠政(zheng)策的需求
三、營銷實戰技能三:有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析:流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
對比介紹的話術設計
體(ti)驗介紹(shao)法的話術設計(ji)
四、營銷實戰技能四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導法、同理法、幽默法
客戶常見異議:
我不需要……
我考慮一下,需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了(le),不需(xu)要……
五、戰技(ji)能五:把握促成信號
六、戰技能六:促成技巧
成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
話術(shu)設計:6種(zhong)促成的話術(shu)編(bian)寫(xie)
七、戰技能七:電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語(yu)中的5個(ge)重點
客戶營銷經理的素質提升培訓課程大綱
轉載://citymember.cn/gkk_detail/13691.html
已開課時間Have start time
- 潘巖
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉(wei)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧