課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
營銷經理技能培訓課程內訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營銷經理技能培訓課程內訓
【課程背景】
客戶客戶經理不是接觸客戶的*界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。客戶客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作,他們普遍缺乏終端電話營銷經驗,因此如何通過電話邀約客戶到廳?如何介紹4G套餐?如何輔導客戶使用流量?如何在大數據時代定位客戶*營銷?這將是呼叫中心管理人員、客戶經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
本課程(cheng)從電信運營(ying)(ying)商客戶經理(li)(li)自(zi)我(wo)定位(wei)展(zhan)開,全面(mian)闡述4G時代(dai)電話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)發展(zhan)前景(jing)、消費心理(li)(li)等基(ji)礎營(ying)(ying)銷(xiao)知識、電話(hua)服務(wu)禮儀規范、電話(hua)外呼(hu)前的準(zhun)備要點、電話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)巧和(he)維系技(ji)巧,系統提(ti)升學員(yuan)的外呼(hu)維系營(ying)(ying)銷(xiao)實戰(zhan)能力(li)。
【課程大綱】
模塊一 電話維系與營銷知識素養提升
1.1 4G時期電話經理的定位及使命
1.1.1新競爭環境下電話營銷模式的優勢
1.1.2 4G時代電話客戶經理的使命
1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求
1.1.4共同的約定——我們的職業操守
1.2電話營銷知識
1.2.1電話營銷流程及發展前景分析
1.2.2電話營銷的基本流程
1.2.3電話營銷的應用
1.2.4中國聯通電話營銷現狀分析
1.2.5電話營銷的發展前景分析
1.2.6傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
1.2.7案例分析:消費者為什么抗拒電話營銷
1.2.8案例分析:中國聯通外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費心理分析
1.3.1人的一般消費心理現象分析
1.3.2客戶購買心理的形成過程
1.3.3客戶購買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會訂購增值業務
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分(fen)析(xi):客戶為什么不信任電話辦理
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關鍵點
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進你的通話風格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用
現場模擬:客戶對我們的“存話費送話費”優惠活動存在疑問,請用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費送加油卡活動,客戶存在的誤會
錄音分享:好的電話經理能夠聽明白客戶的需求
2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應避免的事情
小練習:客戶對聯通公司的服務態度不滿意,請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練:請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業務的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對同理心的正確認識
2.10.2表達同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒
2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓練:電話經理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號了,不打算用聯通號卡了,請用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
2.11引導的技巧
2.11.1引導技巧的巧妙使用
2.11.2引導的第一層含義—由此及彼
2.11.3引導的第二層含義—揚長避短
2.11.4引導技巧現場模擬:客戶說你們聯通公司怎么老打電話給我,煩不煩?
2.11.5引導技巧現場模擬:客戶說你們這個存話費送話費,為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個月,太麻煩了
2.11.6引導技巧現場模擬:客戶說我用聯通挺好的,暫時不打算換號碼
贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的
2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點式贊美
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性(xing)客(ke)(ke)戶贊美(mei)技(ji)巧、女(nv)性(xing)客(ke)(ke)戶贊美(mei)技(ji)巧
模塊三 電話營銷實戰技能提升
3.1營銷實戰技能一:開場白前30秒
3.1.1錄音分析:3通中國聯通電話經理開場白分析
3.1.2富有吸引力的開場白
3.1.3開場白禁用語
3.1.4開場白引起對方的興趣
腳本設計:讓客戶開心的開場白設計
腳本設計:讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計:獨一無二的開場白設計
3.2營銷實戰技能二:客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問的目的
3.2.3提問的兩大類型
3.2.4外呼提問遵循的原則
3.2.5四層提問法
3.2.6請示層提問
3.2.7信息層問題
3.2.8問題層提問
3.2.9解決問題層提問
現場演練:通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設計:四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設計:四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
3.3營銷實戰技能三:有效的產品介紹
3.3.1產品介紹最有效的三組詞
3.3.2提高營銷成功率的產品介紹方法
3.3.3體驗介紹法
3.3.4對比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析:流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
3.3.8對比介紹的話術設計
3.3.9體驗介紹法的話術設計
3.4營銷實戰技能四:客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個步驟
3.4.2挽留客戶的優惠政策分析
3.4.3正確認識客戶異議
3.4.4根據客戶性格進行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應具備的心態
3.4.7面對異議的正確心態
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時間去營業廳看看
3.4.18你們的什么活動都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20換4G套餐太麻煩了,不需要
3.4.21需要打電話給你
3.5戰技能五:把握促成信號
3.6戰技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
話術設計:6種促成的話術編寫
3.7戰技能七:電話結束語
3.7.1專業的結束語
3.7.2讓客戶滿意的結束語
3.7.3結束語中的5個重點
注:以(yi)上(shang)內容我們(men)會(hui)結合腳本設計(ji)(ji)和(he)錄音分(fen)析進行(xing)有針對(dui)性的設計(ji)(ji)課程(cheng)
模塊四:心態調整及情緒管理
4.1電話經理不良的情緒分析
4.2電話經理崗位壓力產生的來源
4.3積極心態塑造—重新框架
4.4壓力對我們的影響
4.4.1現代人的壓力現狀
4.4.2心理壓力的兩個層面
4.4.3練習:工作壓力的自我評估
4.4.4負面壓力對你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調試心理技巧
4.5.1活在當下
4.5.2停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實
4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮
4.5.5學會傾訴性的宣泄
4.5.6轉移注意力或花時間娛樂
4.6常見的壓力問題和對策
4.6.1面對高不可攀的業績壓力怎么辦?
4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦?
4.6.3對自己職業發展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經常受到臨時性任務打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
4.6.6無(wu)法平衡自己工作和家(jia)庭怎么辦?
模塊五:高價值客戶維系經營篇
5.1客戶關系維護的重要意義
5.2該如何將客戶分級
5.3客戶關系全方位經營模式
5.3.1不為難客戶
5.3.2替客戶著想
5.3.3尊重客戶
5.3.4信守原則
5.3.5做些營銷之外的事情
5.3.6讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注:課程內容可按(an)客戶的具體需求進行調整(zheng)!
轉載://citymember.cn/gkk_detail/13689.html
已(yi)開課時間Have start time
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