課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
突發事件處理培訓課程大綱
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程大綱:
開篇案例
1、個人危機:供電員工醉酒駕車“黑中黑”
2、組織危機:老局長黑人牙膏被“中獎”
3、視頻:三新農電員工陪領導喝酒致死案
4、案例:湖北黃石141名稅官集體丟失稅務檢查證案
4、公共危機事件嘗試解讀:湖北石首6/17事件
5、輿情引發多方危機事件:豐田霸道廣告門事件
第一單元:突發事件與危機概述
1、危機的學術概念
2、各國政府危機管理體系
3、危機的三大特性
4、危機的誘因
5、危機的三大特性
6、危機四重性
7、企業危機主要來自三個方面:有過錯行為引發危機;無過錯行為引發危機有爭議行為引發危機
案例分析:
(1)某醫院停電出人命事件
(2)河南駐馬店驛城國稅工作人員殺人案,
(3)山東的“饅頭稅”事件
(4)2010年發生的暴力抗電事件
第二單元:突發事件處理的基本原則
1、快速反應原則
案例:某供電營業廳裝修中的第三方事故引發危機
2、客戶利益至上原則
案例:危機中的SOHO中國
3、主動出擊原則
案例1:某供電公司員工午休時間非正常死亡事件
案例2:國家稅總局對偽造的47號公告文件事件的處理
4、真誠溝通原則
案例:某供電公司爆炸案的新聞發布情況
5、維護信譽原則
案例1:國家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施
C案例2:湖北石首事件后處事相關責任人(視頻)
6、系統運行原則
7、權威證實原則
討論:供電企業誰是第三方權證
8、靈活運作原則
討論:處理孝感市某機關單位領導人打架的危機案件
課堂討論案例1:可口可樂的危機
課堂討論案例2:農民工電亡風波(視頻)
第三單元:突發事件預警信號及來源
1、企業潛在危機信號
2、企業外在危機信號
3、系列話題:生命安全危機,信息安全危機,信譽危機,職業危機,婚姻危機等
4、社會舉報,工作人員個人引起的事件等。
[小組頭腦風暴]:潛在危機信號列舉與防范方法
7、電網危機管理的控制體系
8、電網危機應急處理預案
第四單元:突發事件與危機管理的模式
1、突發事件處理的目的
2、突發事件處理原則
3、危機管理的PPRR模式
案例:
4、危機管理的4R模式
5、危機意識的培養
第五單元:突發事件處理計劃的制定
1、意識的培養
2、建立管理團隊
3、風險評估
4、裝備反應中心
5、建立正式公開的溝通渠道
6、提出處理對策方法
7、演習和測試
第六單元:中國式突發事件處理的道與術
1、東西方人性假設差異(人與人,人與社會的關系)
2、中國的面子文化
3、中國的關系文化
4、中國的家文化
5、中國的報應文化
案例:權力距離指數與危機觀
6、危機處理小勝在智,大勝在德
7、高層領導需要高度
案例:某情商高的領導在處理危機中的道
8、善待我們供電企業的干部職工
第七單元:突發事件處理與輿情監控與引導
1、輿情與突發事件的關系
2傳統媒體與新媒體輿情的關系
4、所涉輿情的收集與監控:傳統媒體的監控,網絡新媒體的監控,稅務機關的信訪與調研;
4、研判的方法:尋找信息來源,研判輿情信息,了解輿情生命周期,預測走勢
5、輿情的引導與方法
第八單元:媒體應對策略
1、媒體危機:
2、認識媒體,了解對手
新聞:災難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業英雄、腐敗故事、警匪勾結
3、新媒體的盛行(互聯網、3G技術)
新媒體的特點:去中心化、平面化、先發制人、快速傳播、免費傳播、真假難辨、跨越虛擬和現實的溝壑
案例:鄧玉嬌事件、拉薩事件輿論突圍案例
4、相信媒體,攜手合作
5、科學應對,化解危機
清晰認知我們和媒體的區別
做好媒體應對的準備
回應策略:回避各類問題陷阱
媒體應對:從宣傳到傳播的轉變
案例模擬:危機發(fa)生后與媒體(ti)見面會情景
轉載://citymember.cn/gkk_detail/13705.html
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