課程描述INTRODUCTION
*關鍵時刻
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一.課程背景
互聯網時代,地產行業發生著劇變,眾多企業已意識和到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值!開發公司對物業服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求!
物管服務%以上的相似度,無可避免的會陷入同質化“紅海競爭—價格戰”,導致企業收益下降;而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難!在對多家典型地產、物管企業數十位項目經理的調研中發現,他們對于“如何提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法,更印證了上述觀點。
如(ru)何在看似一樣的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中,從微(wei)觀服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)“細節(jie)亮點”到宏觀的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)運(yun)營流程(cheng),不斷創新,有(you)效提升客戶滿意度,進而為地產開發營銷和品牌塑造“加分”…,成為關注的(de)焦(jiao)點話題。
二.課程簡介與課程特色、價值
地產、物管行業*課程!
以風靡全球服務業的經典理論“*關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果,闡述“優質服務”、“細節亮點”的規律,點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念,超越“同質化服務”,達成客戶滿意;
傳授服務“微格分析”等思維工具,讓“細節管理”、“服務亮點”“客戶滿意的提升”不再是只要求和想象!而具有可操作的指引。
全程以“問題(ti)引路(lu)”,強化參訓(xun)學員的參與、思考、碰撞、協作,既是(shi)訓(xun)練(lian)(lian),也是(shi)啟發,更是(shi)“教練(lian)(lian)式培訓(xun)”的手(shou)法演練(lian)(lian)示范,獨(du)具一格!
三.適用對象:
地產企業各職能部門主要領導、骨干;地產客服干部員工、物管企業中高管。
四.課程時間:天(小時)
五.培訓研討(tao)內容(rong)提要
第一單元:地產客服、物業人的苦惱與困惑
如何應對產品與服務的同質化競爭?
如何做出細節、亮點?
如何提升品牌?如何促進營銷?…
第二單元:客戶滿意可有密碼?
關于客戶服務于客戶滿意度:什么達成了客戶滿意?什么影響了客戶滿意?
提升客戶滿意度的秘訣“*關鍵時刻”
掌握運用“*關鍵時(shi)刻”的五(wu)步階梯
第三單元:“*”之認知階梯
“*”是什么?
“*”引發的奇跡!
“*”基本觀念、原理
“*”重要性價值及其巨大影響力
第四單元:“*”之技巧階梯
客戶交流溝通(及投訴應對)的五大關鍵環節與技巧
案例研討
*技巧演練:投訴溝通與應對技巧
(如何有效管控客(ke)戶的期(qi)望(wang),如何創造性執行,超(chao)出客(ke)戶期(qi)待…)
第五單元:“*關鍵時刻”之技術階梯:細節亮點營造的核心工具與手法
(一)打動客戶提升滿意度,服務“細節亮點”見功夫
(二)服務*細節亮點設計實戰演練與研討
服務細節與亮點設計
研討:問題出在哪里?
(三)思維棒喝:對服務與管理的思維回到本原!
真理往往簡單:
服務的本質是什么?
客戶滿意度源于何處?
以人為本-客戶至上的內在涵義?
(四)異業借鑒的啟發
星級酒店、品牌餐飲高品質、高客戶滿意度如何支撐?細節如何呈現?
何為“細節亮點”?
(五)把握物業服務“*”的細節亮點設計規律與實戰工具
達成客戶滿意的四大絕招
細節亮點設計“WH”追問
細節亮點設計的“服務微格分析”
“*”服務亮點(dian)設計(ji)實戰演練
第六單元:“*”之管理階梯:服務模式創新
提升客戶滿意度,要與地產開發全流程整合:標桿企業的全程*服務模式創新
(一)詳解萬科全程*“關鍵時刻服務營銷”模式:萬科+模式
(二)詳解龍湖全程全維度*服務營銷創新模式
.服務之目的
.地產營銷的表象與本質:服務如何能夠做營銷?
.標桿企業對服務價值的認知突破
.龍湖全員全維度服務營銷模式構成
.龍湖全員全維度*服務營銷之案例解析
–無時不營銷
–無人不營銷
–無事不營銷
–無處(chu)不營銷…
第七單元:“*”之變革階梯:推動客戶導向的戰略與組織變革
(一)房企成功靠什么?房企成功的兩大競爭力
(二)實施*所需的管理支撐
(三)*模式成功的關鍵
(四)貫徹服務*模式的四大主要障礙
(五)標桿企業運用*推動管理變革的實踐與經驗
.觀念與文化轉變
.戰略定位轉變
.組織與流程轉變
.HR管理的轉變…
第八(ba)單元:收獲研(yan)討(tao)與分享
六.部分學員感受:
充分了解了對客戶服務過程中應注意的細節,對日后工作中的管理與服務理念有借鑒促進作用;
*關鍵時刻的剖析,對物業工作,細節的關注,客戶觸點的把握,對以后的工作有很大幫助;
了解*關鍵時刻的服務操作內容,能更好的運用到以后的實際工作中,幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度;
了解*關鍵時刻,服務細節亮點的剖析,和以客戶為導向的思路轉變;
解析提升客戶滿意度的本質,拓寬提升滿意度執行的思路;
深刻理解客戶滿意度提升的關鍵-感受-及后續改進的方向和措施;
謝謝您讓我又一次的上了*關鍵時刻這堂課,感受復雜又激動,仿佛回到了龍湖,也點燃我重新審視服務、用心化、流程化、標準化,并希望回去用于日常管理之中;
更(geng)系統的闡明(ming)了*的核心及具體操(cao)作方(fang)法,對部分(fen)案(an)例(li)的講述,讓腦力風暴想到的做法更(geng)好以便付(fu)諸實(shi)踐(jian)可操(cao)作;
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已開課(ke)時間Have start time
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客戶服務內訓
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