電話禮儀與客戶投訴處理
講師：周文斌 瀏覽次數：2624
課程描述(shu)INTRODUCTION
電話禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話禮儀培訓
課程大綱
一、服務禮儀至關重(zhong)要(yao)
服務禮儀的特點(dian)
服(fu)務禮儀的(de)作用
電話服務(wu)禮儀規(gui)范(fan)
1、電話服(fu)務程序的規范化
2、電話服(fu)務語言的規范化
a)接聽(ting)電話時
b)溝通過程(cheng)中
c)處(chu)理(li)客(ke)戶投訴
d)電話結束前
互動：交流常用(yong)語句
二、掌握電(dian)話應對的(de)基本技巧(qiao)
1．要(yao)經(jing)常整理辦(ban)公桌
2．要(yao)用左手摘取電話聽筒
3．第一句話(hua)要清脆、響亮(liang)
4．要善于寒暄與隨(sui)聲附和(he)
5．用心傾聽對方的談話內(nei)容
6．掌握(wo)確認(ren)談話(hua)內容的方(fang)法
7．記錄留言時也要留意對方說(shuo)話的語氣(qi)
8．語言美(mei)，感(gan)覺(jue)才好
9．打電話、接電話要(yao)注(zhu)意程序
三、接聽電話(hua)流程和接聽電話(hua)標(biao)準
1、接聽電話(hua)標準
問(wen)候(hou)語
親切感(gan)
理解(jie)客戶(hu)意圖（判(pan)斷能力）
控制通(tong)話節奏
提供解決方(fang)案（問題處理能力）
系(xi)統操作能力
跟(gen)蹤處理
結束語
2、接(jie)聽電話流(liu)程：
步驟1：接電(dian)話問候
步驟2：詢問(wen)對方問(wen)題等(deng)資(zi)訊(xun)。
步驟(zou)3：傾聽對方的(de)問(wen)題，對客(ke)戶的(de)問(wen)題給(gei)與(yu)理(li)解
步驟(zou)4：了解對方來電目的和需求，判斷屬于某種情(qing)況，并記錄(lu)問題或意(yi)見(jian)
步驟5：核(he)實對方所說的(de)情況
步驟6：詢問(wen)對方的有關資訊(xun)
步驟7：確認對方的有關資(zi)訊。
步驟(zou)8：感謝對方(fang)來電
步驟9：填寫記錄表單
四、好的(de)電話形象(xiang)帶來好的(de)工作效率
1．要重視工作效率
2．友(you)善的對待錯打(da)的電話
3．正確對(dui)待各類媒介
4．如(ru)何(he)對待投訴(su)電話
5．盡量多(duo)用附加語言
6．良好的電話形象能給自己帶來信心(xin)
五、正確認識投訴的意(yi)義
1.顧客(ke)流失(shi)原因分(fen)析
2.有效處(chu)理(li)投訴(su)的意(yi)義
3.一(yi)個學習(xi)的(de)機會
六、投訴產生(sheng)的原因
4.客戶(hu)的期望值
5.客(ke)戶對服務(wu)的滿意度
6.可以避(bi)免的不滿
七(qi)、投訴處(chu)理技(ji)巧
7.正確處(chu)理投訴的原則
8.利用客戶服務(wu)流程(cheng)圖來應(ying)對投訴
9.投訴(su)處理(li)的技巧
10.顧客走后(hou)做什么？
老師介(jie)紹：周文斌(bin)
中國管(guan)理(li)培訓(xun)推進行動組委(wei)會培訓(xun)部副(fu)主任。國內知名的(de)行銷專家及管(guan)理(li)如(ru)教(jiao)練的(de)倡導(dao)者(zhe)(zhe)與(yu)執行者(zhe)(zhe)，勤于對*管(guan)理(li)思想的(de)執著和(he)追隨者(zhe)(zhe)，“門店銷售(shou)服務人(ren)員銷售(shou)貼柜培訓(xun)”創始(shi)人(ren)、終(zhong)端體驗式營銷傳播者(zhe)(zhe)。《南方都市報》《人(ren)力(li)資(zi)源研究與(yu)開發》《WTO與(yu)中國》《青(qing)年時訊》《領導(dao)力(li)專刊(kan)》《北京人(ren)才報》都先后對其(qi)進行了采訪(fang)和(he)專題報道。
著有(you)暢銷(xiao)書------《你賣產品 我賣話術(shu)》。
所獲(huo)榮(rong)譽：
華人商會(hui)教育委員會(hui)秘(mi)書長(chang)
新(xin)加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形(xing)象(xiang)健康職業(ye)教(jiao)育網(wang)教(jiao)務長
中(zhong)國人力資源(yuan)開(kai)發(fa)研究(jiu)會特聘培訓師
“門店銷售(shou)服(fu)務人(ren)(ren)員銷售(shou)貼柜培(pei)訓”創始人(ren)(ren)
中(zhong)國管理傳播網首席營銷(xiao)顧問、主訓師
國內知名(ming)的行銷專(zhuan)家及企(qi)業電話行銷倡導(dao)者
人力資(zi)源(yuan)和社會保障部CETTIC新職業研發專家(jia)
北京市人才服務中心銷(xiao)售訓(xun)練中心首(shou)席(xi)訓(xun)練師
中(zhong)國經濟體制改革研究會(hui)培訓中(zhong)心特聘培訓顧問
新加(jia)坡華(hua)新世紀(ji)企(qi)業管理研究(jiu)院高級研究(jiu)員
北京商業管理(li)干(gan)部學(xue)院培訓中心副教授、高(gao)級咨詢顧(gu)問
中(zhong)國(guo)(guo)國(guo)(guo)際(ji)商(shang)會“零售(shou)業管理”從(cong)業能力內容和標準參評專家
講課特點：
融理念、戰略、技巧、案例為一體，體現了參與性、興趣性、實(shi)戰性與互動性。機智幽默、善于發現問題、目標明確(que)、追求(qiu)卓越(yue)，具有良(liang)(liang)好(hao)的(de)職業(ye)道德與敬業(ye)精神，在業(ye)界擁有獨特(te)的(de)魅力(li)和良(liang)(liang)好(hao)的(de)口碑。
周老師(shi)的訓(xun)練完全區別于傳統的教學模(mo)式，訓(xun)練方式獨樹(shu)一幟。周老師(shi)有著豐富的企業運(yun)作經驗，擅(shan)長服務、營銷(xiao)、管理、個人(ren)職業發展及(ji)心態(tai)激(ji)勵等培訓(xun)課程。
周(zhou)老師近(jin)年(nian)服務的客戶(hu)主要來自IT、通信(xin)、金融、證(zheng)券(quan)電力、傳媒、汽車、生(sheng)物工程、醫(yi)藥、貿(mao)易(yi)、房地(di)產、建材家(jia)具(ju)、衛浴陶瓷、消費品(pin)、服務和零售等多個(ge)行(xing)業。
電話禮儀培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1429.html
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