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服務標準化培訓課程

第一模塊：電力服務人員服務心態服務意識
導入：請思考電力行業是一個不存在競爭的行業，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰略首位的高度？
服務經濟的大潮中給電力行業帶來的沖擊
電力行業服務客戶的意義
客戶期望值的變化----案例分享
客戶滿意度公式
客戶服務中的60分----讓客戶滿意
客戶(hu)的(de)期望(wang)值管理

第二模塊：電力服務人員服務形象要求
化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 
儀容禮儀：專業儀容10細節
服飾禮儀："職業裝穿出服專業形象"
配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
就學員提出的(de)難題進行(xing)分析、討論、模擬演練、點評

第三模塊：營業窗口服務行為禮儀
優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
營業廳迎賓（引導）規范
指導取號和填單禮儀
回答客戶提問禮儀
接遞票據及物品
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
派發電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
客戶(hu)等(deng)待時間過長(chang)表示不滿時溝通服務(wu)禮儀(yi)

電力柜面服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
等待區服務禮儀
回答客戶提問禮儀
派發電力宣傳單張禮儀
客戶引導禮儀
電力營業廳5S的基本要求
舒適性的要求
服務性的要求
安全性的要求
功能性的要求
宣傳性的要求
營銷服務人員感人瞬間
電力窗口服務六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提出的難題進(jin)行分析討論、講(jiang)解點評

第四模塊：營業窗口及95598呼叫中心服務用語禮儀
語言服務規范訓練
語音規范
用語規范
聆聽規范
服務溝通禮儀
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
服務電話接聽禮儀
接聽電話的時間分析；
聽、說、問；
呼入電話溝通的8個要求；
電話受理溝通記錄訓練；
電話回訪禮儀
選擇一個良好的開頭
注意講話的音質
說話語速盡量放慢
學會傾聽
注意語言簡潔
結束時務必有祝福語
常用的文明服務用語訓練
早（晨）會制度導入和運作技巧
晨會的作用與意義
晨會的(de)流程及(ji)主持

第五模塊：營業廳待客基礎商務禮儀
介紹、握手、接遞名片禮儀
介紹的肢體語言？
介紹時間？
介紹的次序？
介紹用語？
握手的肢體語言？
接遞名片的肢體語言
(收、存、管理名片禮儀)
同行禮儀
如何引導客戶及領導進入營業廳
上下樓梯禮儀
乘電梯禮儀
電力接待禮儀
接待禮儀（如何接待領導或參觀團的檢查指導工作）
準備工作 
營業廳門口的迎賓
辦公樓內的引導
會議室的奉茶禮儀
安排講解路線
講解員的語音及肢體工作特訓
部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作
送客又該注意些什么？
座次禮儀
乘小轎車禮儀
中餐禮儀
參加會議禮儀
圖片示范指導、模擬演練
就(jiu)學員提出(chu)的難題進行(xing)分析(xi)討論(lun)、講解點

第六模塊：營業廳投訴處理基本流程
應對投訴時陽光心態的建設
一個不滿的客戶所帶來的
投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產品及供電網絡本身的不滿
對客服人員的態度及技巧不滿
客戶自身的原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產生抱怨的過程分析
由量變到質變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現
同理心的具(ju)體應用(yong)與話術的結(jie)合

誠墾表達歉意
表達歉意的時機
表達歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認錯誤？
真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
了解抱怨原因
發掘事實——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
常見的高風險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
提議的流程
如何增強提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業損失最小、客戶利益*
后續跟蹤服務
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不(bu)同類型投訴客戶的應對技巧

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