服務營銷
講師：周文斌 瀏覽次數(shu)：2587
課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務營銷培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷培訓
課程大綱
第一講：服務與營銷
一、關于服(fu)務營銷(xiao)
服務營銷的意義
服務營銷(xiao)與傳統營銷(xiao)的(de)比較
現代客戶服務(wu)的地位
二、從服務到營(ying)銷的角色(se)變化
服(fu)務好(hao)(hao)就是真(zhen)的好(hao)(hao)嗎？
主動營銷創造未來
第二講：以(yi)客戶為中(zhong)心的客戶服務實戰技巧(qiao)
一、優質服務是客(ke)戶滿意(yi)度(du)的保障(zhang)
二(er)、企業形象是客戶(hu)滿(man)意度的期望
三、客(ke)戶關系是客(ke)戶滿意(yi)度的(de)法寶
四、客戶服(fu)務的分類—售前服(fu)務、售中服(fu)務和售后服(fu)務
五、超越(yue)客戶預(yu)期、引導服務需求
六、客戶服務人員(yuan)經常換位思考
七、客戶投訴處理的關(guan)鍵技術
第三講(jiang):以客(ke)戶為中心營(ying)銷的實戰技巧
一、營(ying)銷準備(bei)比資歷更重要
1．前途(tu)由我創(chuang)、希望在明(ming)天
角色認知
心態(tai)轉變
積極的(de)職(zhi)業觀
言必行(xing)(xing)，行(xing)(xing)必果
2．情緒(xu)的準備
良好(hao)的心態(tai)是(shi)成功(gong)的開始
克服營銷中的負面情緒
消除不良情(qing)緒的步(bu)驟
管(guan)理客戶情緒的方(fang)法(fa)
3.物的(de)準備
4.對行業的知識儲備
工具(ju)與(yu)方法：知識點提煉口訣(jue)傳授(shou)
二、探尋(xun)潛在客戶(hu)的方法和技巧(qiao)
（1）設定銷售(shou)目(mu)標
時刻(ke)抓住(zhu)機會，獲得(de)潛在客戶
尋找(zhao)合格的高質量的潛在(zai)客戶，提高成交的幾率
“激活(huo)”銷(xiao)售機會
（2）利用標(biao)準(zhun)腳本(ben)
提問技術
共情(qing)技術
引導技(ji)術
總結及推(tui)薦時機
行業(ye)服務(wu)USP
F普遍特點：
A優勢(shi)服務(wu)：
B客戶受益：
E實踐證實：
客(ke)戶(hu)匹配(pei)(pei)――情景(jing)匹配(pei)(pei)、語速匹配(pei)(pei)、需求點匹配(pei)(pei)
工具與(yu)方法：套(tao)路經(jing)驗分(fen)享與(yu)客戶案(an)例(li)：行業服務的FABE特(te)性分(fen)析（企業方提(ti)供）
（3）營銷的技巧
學會提問的技巧
學會有效聆聽(ting)的技巧
銷售顧問應(ying)該會的(de)法則
站(zhan)在(zai)客戶的角度為客戶提供服務
熟(shu)悉、掌握產品和流程，減(jian)少客戶服務的失(shi)誤
客戶溝通風(feng)格的分析(xi)與應對
工(gong)具與方法：性(xing)格測試量表的(de)運(yun)用(yong)
三、排除(chu)異議
常(chang)見的(de)各種異議
客戶異議的類型
客戶(hu)異議(yi)的真實含義
處理客戶異議的步(bu)驟和方法
工(gong)具與方(fang)法(fa)：異議處理公式與應對(dui)話術
四、售后服務關懷(huai)與回訪(fang)營(ying)銷術
一、售(shou)后關懷，永結百年之好(hao)
回訪腳本的設計原則
我(wo)的腳本，我(wo)做主
二、回訪中的(de)需求挖掘
第(di)四講：
錄像訓練，同學老師點評。
老(lao)師(shi)介紹：周(zhou)文斌
中國管(guan)理(li)培訓(xun)(xun)推進行動組委(wei)會培訓(xun)(xun)部(bu)副主任。國內知(zhi)名的行銷專家(jia)及管(guan)理(li)如教練的倡導者與(yu)執行者，勤于對*管(guan)理(li)思想的執著(zhu)和(he)追隨(sui)者，“門店(dian)銷售服務人員銷售貼柜培訓(xun)(xun)”創始人、終端體(ti)驗式營(ying)銷傳播者。《南(nan)方都(dou)市(shi)報》《人力(li)資源研究與(yu)開發》《WTO與(yu)中國》《青年(nian)時訊》《領導力(li)專刊(kan)》《北京人才報》都(dou)先(xian)后對其(qi)進行了采訪和(he)專題報道。
著有暢(chang)銷書------《你(ni)賣(mai)產品我賣(mai)話術》。
所(suo)獲榮譽：
華人商會教育委員會秘書(shu)長
新加坡華點通(tong)集團高(gao)級營銷顧問(wen)
中國形象健康職業教育網教務長(chang)
中國人力資源開(kai)發研(yan)究會特聘培(pei)訓師(shi)
“門店銷(xiao)售服務人員(yuan)銷(xiao)售貼柜培(pei)訓(xun)”創(chuang)始人
中國管理傳播網首席營銷(xiao)顧問(wen)、主(zhu)訓師(shi)
國內知名的(de)行銷專家及企業(ye)電(dian)話行銷倡導者
人力資源(yuan)和社會保障(zhang)部CETTIC新(xin)職業研發專家
北(bei)京市人才服務中心銷售訓(xun)練(lian)中心首(shou)席訓(xun)練(lian)師(shi)
中(zhong)國(guo)經濟體制(zhi)改革(ge)研究會(hui)培訓(xun)(xun)中(zhong)心特聘培訓(xun)(xun)顧問
新(xin)加坡華新(xin)世紀企業管(guan)理(li)研(yan)究(jiu)院(yuan)高級(ji)研(yan)究(jiu)員
北京商業管理(li)干部學院(yuan)培訓(xun)中心(xin)副教授、高級咨詢(xun)顧問
中(zhong)國國際商會“零售業(ye)管理”從業(ye)能(neng)力內容和標準參評專家
講課特點(dian)：
融理念、戰略、技(ji)巧、案例為一體，體現了參與性(xing)、興趣性(xing)、實戰性(xing)與互(hu)動性(xing)。機智幽(you)默、善于(yu)發現問題、目(mu)標明確、追(zhui)求卓(zhuo)越，具(ju)有良好的職業道德與敬業精神，在業界擁有獨特的魅力和良好的口(kou)碑。
周(zhou)老師(shi)的(de)(de)訓練(lian)完全(quan)區別于傳統的(de)(de)教學模式(shi)，訓練(lian)方式(shi)獨(du)樹一幟。周(zhou)老師(shi)有著豐富(fu)的(de)(de)企業(ye)運作經(jing)驗，擅長服務、營銷、管理、個人職(zhi)業(ye)發展(zhan)及心(xin)態激勵等培(pei)訓課程(cheng)。
周老師近年服(fu)務(wu)的客(ke)戶主要(yao)來(lai)自IT、通信、金融、證(zheng)券電力、傳媒(mei)、汽車(che)、生物工(gong)程、醫藥、貿易(yi)、房地產(chan)、建材家具、衛浴(yu)陶瓷、消費品、服(fu)務(wu)和零售等多(duo)個行業。
服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1462.html
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