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課程背景
當前企業普遍存在著庫存壓力大，物流倉庫人員對專業知識了解不夠，庫存不準，經常找不到貨。企業的現狀也存在空間不足、收發貨都在一起，比較亂的問題，庫內貨物堆碼擺放不規范，配送臨時性任務多，加上配送工人態度差，客戶服務意識淡薄，員工不夠敬業，管理人員工作計劃性不強，隨機性時常發生，導致客戶投訴反饋；由于員工配送服務能力不強，導致經常工人裝錯貨物，而且時間又不準，業務不熟，服務質量差等等。

課程收益
掌握倉庫物流人員應具備的基本職責和職業素養,提高配送服務質量和職業道德水準；
理解先進的物流倉儲管理的新觀念、建立倉儲人員的物流服務觀念，提升快速反應能力；
解決主設備在物料倉儲系統運行中遇到的關鍵問題；
理解決物資出貨的問題以及如何實行高效配送及解決配送中存在的關鍵問題；
保證揀貨、出庫、配送三大系統的數據的準確與流轉流程的問題；
提高成品庫作業管理；
打造高效的(de)物(wu)流倉儲團(tuan)隊(dui)績(ji)效及(ji)KPI考核(he)。

課程大綱
第一部分、心態意識篇——物流客服人員必備的素養、意識和品質
一、培養積極的客戶服務態度
1、承擔個人責任
2、培養主動服務的意識
3、學習定位服務水平的標準
4、做服務就是做細節和做小事
5、親自計算典型客戶的長遠價值
6、樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念
7、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務
現場演練：如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務推動客戶在客戶金字塔中向上提升？
二、客戶滿意的服務從心開始
1、重視顧客，用心為顧客服務
2、積極主動地為顧客著想
三、.走出服務的誤區
1、服務就是按制度辦事
2、我沒有錯，都是他們的錯
案例分析：某公司物流服務人員這樣與客戶溝通可以嗎?
四、客服工程師個人修養和素質
1、尊重為本
2、謙虛誠實、誠信
3、勇于承擔責任
4、公司榮譽感
5、積極的心態
6、應變力、挫折承受力和自我情緒控制力
7、熟練的專業技能
8、各種問題的分析解決能力
9、良好的溝通協調能力

五、客戶服務系統建立的導向和原則
1、*限度的滿足客戶要求
2、高效、成本
3、便利客戶
4、有效提高客戶的滿意度和忠誠度
六、超越客戶的期望
1、只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶
2、學習心理學原理
3、掌握人際交往的“公平原理”
4、運用“人情”交往
5、定期調查客戶期望

案例分析：某物流公司客戶滿意度調查的評價
七、用個性化服務贏得客戶忠誠——采用演練法
演練情感移入式傾聽
演練探尋客戶真實需求的提問方法
演練基于客戶利益的服務營銷流程表述方法
八、服務品質的測定
1、客戶滿意度的調查
2、客戶滿意度的分析和改進
第二部分、客戶管理篇——物流客服人員接受與處理客戶投訴的技巧
一、認清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內容主要是哪些？
2、客戶投訴的實質是什么，我們如何來看等客戶投訴？
3、如何要理解“喜歡”這個詞
4、沒有“客戶的投訴”，只有“客戶的機會”。

二、客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產生的因素
3、投訴產生的原因
分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動？
4、客戶期望的方程式
三、客戶投訴處理原則與步驟技巧
1、客戶發泄，充分道歉
（1）用心服務
耐心傾聽和理解客戶的感受
不辯解、不申訴、不反駁
避免不了解情況就提出解決問題的方法
讓客戶發泄出來
（2）面對顧客的發泄——現場演練
閉口不言，保持沉默
不要說：“請你冷靜點”，“別激動……”
也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會的……”，“不是這樣的……”
使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他
先道歉、再詢問
運用“移情法”
（3）充分道歉——現場演練
讓顧客明白你非常尊重他
讓顧客感受到你的真誠
讓顧客知道你非常的理解他的不滿

2、.受理客戶投訴
（1）良好的心態
顧客不是永遠都是對的，但顧客是第一位的
只要顧客不滿意，我們就有責任
以積極的姿態，真誠面對顧客
（2）我們應該記住——現場演練
你改變不了顧客，但你可以改變自己
你改變不了事實，但你可以改變態度
你改變不了過去，但你可以改變現在
你不能樣樣順利，但你可以事事盡心
心態是一種力量，態度比什么都重要
（3）積極的溝通——收集信息(5W1H)
3、尋求解決問題的方案
（1）內部溝通
（2）問題調查
（3）原因分析
（4）采取措施
4、答復客戶——原因、辦法與時間和意見
5、跟蹤服務——回訪客戶——對處理結果是否滿意
第三部分、貨物入庫管理——貨物入庫作業管理
一、貨物接運與驗收
1、企業在驗收環節暴露出的問題
2、確保物料快速驗收的舉措
3、物料驗收入方法介紹
4、計件貨物的全檢與抽檢的驗收操作方法
案例：長度貨物驗收操作方法
案例：計重原材料驗收的三種操作方法
5、物料驗收差錯的預防與責任追溯
6、驗收記錄及為索賠提供可靠依據
二、入庫帳務處理
1、記帳的規則
2、貨物卡設置
3、管理信息系統操作
三、管理信息系統條型碼操作
第四部分、倉庫管理篇——倉儲區域規劃與貨物存儲管理
一、倉位規劃與管理
1、原物料儲位區
2、儲位區規劃之原則
3、儲位區的環境區分
4、儲位區的標示
5、料架的設置
案例：貨區的平面及空間布置形式
6、物品堆碼的6項基本要求
案例：七種常見堆碼方式
二、倉庫7S與目視管理
1、7S關聯圖
2、目視管理在倉庫的實際應用
三、四類物料標志與物料標識
四、物料的儲存、防護
1、物料儲存的六條原則
2.物料變質與防護
3.物料的五種防護方法
4、物料的有效期管理
五、物料的賬務管理
案例：物料進銷存報表范例
討論：物料賬務管理應注意
討論：倉庫如何做到快捷發料？如何做到賬、物、卡數量一致？
六、盤點的管理
1、庫存盤點的目的和方法
2、倉庫物料盤點方法
3、庫存盈虧的原因、預防與處理
討論：如何發現和防范倉儲業務中的舞弊行為，確保倉儲物資的安全。
第五部分、貨物出庫管理——貨物出庫/出貨作業管理
一、出庫規范操作的要求
二、出庫操作的程序
三、退貨與補貨的規范操作
1、補貨處理和退貨處理
2、報廢、補貨、盤盈和盤虧業務處理
四、非正常領料之處理
1、借料產生的原因及其帶來的問題
2、杜絕借料的有效方法
五、物料出庫供應的控制
第六部分、配送管理篇——如何實現倉儲、配送物流一體化管理
一、倉儲與物料一體化管理
1、倉儲與物料管理一體化的要點
2、倉儲與物料一體化管理意義
3、物料配送流
二、高效物料倉儲配送要解決的問題
1、如何打破部門界限，實現物料一體化
2、如何進行倉儲與配送崗位責職定位
3、如何處理好物流部門與車間的關系
4、如何處理好配送中物料交接和缺料扯皮問題
三、揀貨作業管理
1、三種方法介紹
四、物料配送的具體運作
1、計劃配送運作
2、看板配送運作
3、電子標簽看板配送運作
4、條形碼拉動物料配送運作
五、成品配送流程
1、訂單處理
2、分揀與備貨作業
3、裝車作業
第七部分、倉儲與配送管理團隊的績效評估
一、倉儲與配送團隊建設面臨的問題
1、倉儲與配送人員的困惑
2、提高倉儲與配送團隊素質的四個關鍵
二、與物料部相關的其他部門績效考核重點
案例：對倉儲過程的績效評審要點
三、物流管理KPI績效考核指標
四、現場(chang)答疑：解(jie)決(jue)學員提(ti)出的問題