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課程背景
隨著社會與經濟的發展，現代社會已根本離不開服務。同時，隨著人們生活水平越來越高，顧客消費越來越理性，人們對服務水平的要求也越來越高，所以，各服務型企業不得不越來越重視服務。
服務是口碑，服務是效益，服務是品牌，服務更是生產力！
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業越(yue)來越(yue)被重視(shi)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平越(yue)來越(yue)提(ti)升，那么，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)的(de)提(ti)升，也是勢在必行(xing)的(de)！可以說，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)就是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平的(de)根基(ji)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀(yi)，是對各(ge)項服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)規范，是有關服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)具(ju)體規矩(ju)。

課程介紹
服務意識與服務禮儀，是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、旅游景點、銀行、醫院、保險公司等單位的從業人員、在其工作中所需要的禮儀。
通過本課程的學習，將幫助服務行業及各服務窗口企業提高管理與服務水平，提升企業的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養超級忠誠顧客。
本課程，凝煉了老師十余年的服務行業工作與管理經驗，豐富的行業經驗與大量的實踐案例，幫助學員解決服務中的各項困惑。老師通過視頻、案例分析、角色扮演、實操訓練等教學形式，幫助學員將課程所學內容，輕松運用于實際工作當中。
本課程曾幫助廣東(dong)、江西、湖南等省數(shu)十家星級酒店(dian)、餐飲及服務(wu)型企業提升(sheng)管理(li)水平，提高員工素(su)質，得到客戶和學員的一致(zhi)好(hao)評！

第一章：服務與服務禮儀概述
1、何謂“禮儀”
2、禮儀的本質特征、原則與作用
3、何謂“服務”
4、服務禮儀的關鍵詞
5、服務行業從業者的職業道德與職業素養
6、服(fu)務(wu)意識的養(yang)成(cheng)與(yu)服(fu)務(wu)心(xin)態的調(diao)整

第二章：美麗之心留客——服務人員形象管理
1、個人美麗形象
女職員儀表要求與規范
男職員儀表要求與規范
個人服務形象的禁忌及注意事項
2、企業、單位(wei)整(zheng)體優質形象管理

第三章：恭敬之心留客——服務中的儀態與舉止管理
站出氣質
坐出優雅
走出自信
蹲出文明
躬出恭敬
手舞魅力
其他服務舉止與儀態要求與規范
禁忌與注意事項

第四章：智慧之心留客——服務語言與溝通技巧
服務中的語言規范
服務五聲
高效服務溝通藝術與技巧
2、電話應對規范與技巧

第五章：友善之心留客——服務表情的藝術
微笑服務的藝術
服務眼神與目光的藝術
服務聲音、音調運用技巧
禁忌與注意事項

第六章：體貼之心留客——總有一款打動你
個性化服務案例分享
個性化(hua)服務情景(jing)設計