電力行業課程－優質客戶服務技巧
講師(shi)：劉成熙 瀏覽次數：2565
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
深圳客戶服務技巧培訓大綱(gang)
培訓講師：劉成熙
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程規劃(hua)的(de)說明：
當今社會(hui)，每個企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者都面臨(lin)著這樣一個現實(shi)，競爭對手(shou)愈來愈多，而客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)開(kai)始千變(bian)萬化。中國加入世界貿易組織，對服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)競爭將(jiang)更(geng)加激烈核心必將(jiang)成為制(zhi)度(du)創新(xin)、戰(zhan)略(lve)聯(lian)盟、業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)創新(xin)、技(ji)術創新(xin)，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平等(deng)將(jiang)成為物流企(qi)業(ye)(ye)(ye)迎(ying)接挑戰(zhan)的(de)(de)(de)重要(yao)策(ce)略(lve)和(he)(he)方(fang)法(fa)(fa).如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得(de)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)市場，方(fang)法(fa)(fa)只有一條，關注顧客(ke)(ke)、關注顧客(ke)(ke)需(xu)要(yao)，建立完善的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系和(he)(he)理(li)念(nian)，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平！改變(bian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)觀(guan)念(nian)、心態(tai)以(yi)及對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)理(li)解(jie)(jie)等(deng)獲得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)認同是取(qu)得(de)市場成功的(de)(de)(de)關鍵。讓更(geng)多客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對企(qi)業(ye)(ye)(ye)產(chan)生(sheng)(sheng)忠(zhong)誠度(du)增(zeng)加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)；該課程(cheng)通(tong)過(guo)生(sheng)(sheng)活(huo)化的(de)(de)(de)語(yu)言和(he)(he)真(zhen)實(shi)的(de)(de)(de)案例來對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)論、方(fang)法(fa)(fa)、溝通(tong)協調(diao)技(ji)巧(qiao)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)執行(xing)(xing)與落實(shi)等(deng)進行(xing)(xing)演繹，并(bing)對不同類型客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)和(he)(he)和(he)(he)處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)(fa)加以(yi)提(ti)煉，總結出精辟的(de)(de)(de)見解(jie)(jie)并(bing)升華，寓理(li)念(nian)于(yu)生(sheng)(sheng)活(huo)化。、學習(xi)(xi)本課程(cheng)能說明企(qi)業(ye)(ye)(ye)通(tong)過(guo)提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平，獲得(de)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)巨大(da)收益(yi)，值(zhi)得(de)每位服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)人員學習(xi)(xi)和(he)(he)借(jie)鑒。
課程目標(biao)：
協助學員如何運(yun)用顧(gu)(gu)客(ke)為(wei)導向的策略運(yun)作(zuo)技(ji)巧，進而提(ti)升與顧(gu)(gu)客(ke)達成(cheng)價值交換的效能。
知道服(fu)務是關系到企(qi)業生(sheng)死存亡的(de)大事，樹(shu)立(li)為顧客服(fu)務的(de)真誠意愿(yuan)
建立正確的學(xue)習(xi)態度，運(yun)用(yong)卓(zhuo)越的客戶關系管理技(ji)巧贏得(de)顧客并擁(yong)有顧客
有效的(de)客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意(yi)度。
快速(su)掌(zhang)握處理客戶投訴(su)和客戶抱(bao)怨處理的技巧(qiao)，從而善于(yu)平(ping)息客戶的不(bu)滿，提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在(zai)開發新客戶的同時(shi)維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管(guan)理的四(si)個核心技巧
透過案例分析與(yu)演練落(luo)實(shi)學(xue)習效果
課程大綱：
第一單元：客戶服務從由客戶滿意(yi)出發
一. 服務意識與服務質量
以客(ke)為尊(zun)的顧客(ke)服務
客戶滿意的基本(ben)原則
服務人(ren)員應具備的特質
顧客服(fu)務的精神
服(fu)務(wu)質(zhi)量
「服務」是什么？ 什么是「服務」？
服務(wu)業(ye)的質量(liang)定(ding)義
服務質量構面(mian)
服務質量特性
品(pin)質報酬(chou)
顧客用以衡(heng)量(liang)服(fu)務(wu)質量(liang)之屬性(xing)
質量屬(shu)性歸類表
服務質量環(huan)圈
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務(wu)質量要求
企(qi)業服務演進
品(pin)質觀念的演進(jin)
為(wei)何須要顧(gu)客滿意(yi)－服務v.s利潤
服務質量的要素(su)
如何判定(ding)顧(gu)客(ke)真正的需求
二維品質的觀(guan)念
顧客服務的心態調整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度(du)管理
建立客戶忠誠度的核心(xin)紐帶(dai)。
確定(ding)客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度(du)的管(guan)理。
客戶流失的預(yu)警信(xin)息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產品／服(fu)務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品(pin)／服務(wu)本身的(de)質(zhi)量（quality）；
價(jia)格（price）。
客(ke)戶的滿意(yi)度對企業的重要性(xing)
客戶(hu)滿意度提升與客戶(hu)服務(wu)的密(mi)切關(guan)系(xi)。
了解(jie)并超越客戶(hu)的期望才有可能(neng)造就客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)
講授(shou)法
案例研討
小組(zu)討論
實務演練
第二單元：客戶(hu)服務中溝通(tong)技巧
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事(shi)前準備
確定需求
闡述觀點(dian)
處理異(yi)議
達成(cheng)協議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀(guan)）
語言(yan)表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用(yong)“我(wo)”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝(gou)通中的詢問技(ji)巧
客戶服務溝通中的傾(qing)聽技巧
客戶服務溝通中(zhong)的回答技巧
客戶(hu)服務溝通中(zhong)的(de)引導技(ji)巧(qiao)
客(ke)戶服務(wu)中的電(dian)話溝通技巧
如何讓自己的聲音(yin)更有魅力
發問技巧和傾聽(ting)技術
認同心和快(kuai)速(su)理解(jie)
有效聆聽的(de)準則
突破障礙
人際交往技(ji)巧
處事技(ji)巧
高(gao)效溝(gou)通的(de)步驟(zou)
做(zuo)一個好(hao)聽眾
案例研討練習與客戶的溝通
講授法(fa)
案(an)例(li)研討
小組(zu)討(tao)論(lun)
實務演練(lian)
第三(san)單元(yuan)：客(ke)(ke)戶投(tou)訴與客(ke)(ke)戶抱怨處(chu)理技(ji)巧
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程(cheng)
員工態度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見(jian)客戶抱怨與(yu)異議的原因
有效處理(li)客戶抱(bao)怨的好處
處理(li)客戶抱怨的原(yuan)則(ze)
處理客戶抱怨(yuan)的步驟
處理客戶抱怨(yuan)的具(ju)體做法
避免(mian)客戶(hu)抱怨的(de)自(zi)我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的(de)心理建設
完美服務的二大要素(su)
合宜貼心的服務(wu)技巧
接待(dai)客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念(nian)
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的(de)服(fu)務彌補；
彈回式服務彌補技(ji)巧
盡(jin)*努(nu)力讓客戶滿意(yi)”是處理客戶抱怨的積極態(tai)度(du)
掌握(wo)有效授權一線(xian)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便(bian)投訴和(he)獎勵投訴
掌握有效撫慰情(qing)緒(xu)高度激動客戶的方(fang)法
處理客戶抱怨的絕招
角(jiao)色扮演(yan)：変抱怨客戶(hu)為忠誠客戶(hu)
講授法
案例研討
小(xiao)組討論
實(shi)務(wu)演練
第(di)四單元：客戶維護與管理
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧(gu)客（Retain Customers）技巧
發展(zhan)顧(gu)客關系(xi)（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支(zhi)持體(ti)系
客戶導向的作業流程
公司資(zi)源的整合與調(diao)動
案例研討
講授法
案例(li)研討
小組討(tao)論
實務(wu)演練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15828.html
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