国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

提升客戶服務技巧培訓

課程大綱
一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準備
理解客戶對服務的要求
克服客戶服務中心的障礙
分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
職業化的第一印象
. 案例分析：你看懂了嗎？
. 自檢：你職業嗎？
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
. 友好的問候
. 對客戶做出的各種姿態給予接受
. 鄭重交換名片
. 使用尊稱
. 尋找共同的話題
3、提供個性化的服務
運用CRM系統
掌握不同客戶的興趣、偏好和特點
主(zhu)動地、有針對性地提供服務

二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
復述事實的技巧
復述情感的技巧

三、滿足客戶的期望
1、專業的介紹自己的產品
2、提供信息與選擇
3、設定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達成協議的技巧
. 案(an)例分析：幫助(zhu)客(ke)戶做決定

四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯系
4、與客戶保持聯系
. 案(an)例：成(cheng)交(jiao)僅僅是(shi)銷(xiao)售的(de)開(kai)始

五、及時服務
1、時效有時比品質更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費客戶的時間
. 讓客戶知道彼此正處在銷售環節的哪個階段
4、即時服務
. 案例：奔馳汽車公司的即時服務
5、只有(you)好的過程，才會有(you)更高的效率

六、不同客戶的服務技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
接待不同身份、不同愛好的客戶方法
接待不同性格的客戶方法
. 冷漠型
. 自高自大型
. 沉默型
. 慎重型
. 博學型

2、常見典型客戶服務的技巧
應對沉默型客戶方法
. 誘導法
. 以沉默對沉默
. 捕捉對方真實意圖
. 循循善誘，打開對方心扉
應對喋喋不休型客戶
. 不怕苦，不膽怯
. 適當聆聽，適時恭維
. 嚴格限制交談時間
應對畏生型客戶
. 真誠付出
. 不(bu)厭(yan)其煩，展開(kai)攻勢

應對驕傲型客戶
. 及時疏導
. 該說話是就說話
. 提供高質量的服務
重視輿論型客戶
應對怪癖型的客戶方法
應對挖苦型的客戶方法
應對憂郁型客戶方法
. 了解客戶真正意圖，對癥下藥
. 對拿不定主意的客戶，充當起參謀
應對“冰山型”客戶
. 激發對方熱情，博得對方好感
. 循序漸進，主動溝通
. 為對方著想
. 細(xi)心觀察，捕捉對方意圖(tu)

七、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
憤怒客戶
不滿意客戶
苛刻或專橫的客戶
粗魯或不顧及他人的客戶
. 案例探討：用車堵門、媒體(ti)曝(pu)光(guang)、投(tou)訴到(dao)主管部門的(de)處理技巧

老師介紹：敦平
敦平
工作經歷
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業管理經驗。在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總兼企業客戶服務中心主任、物業公司總經理、制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業培訓體系、客服人員的培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，
由于敦平老師有較(jiao)強(qiang)的(de)企(qi)業(ye)(ye)操作(zuo)實(shi)踐(jian)能力和(he)較(jiao)好的(de)理論功底，課程案例真實(shi)、鮮活且有實(shi)用性，更(geng)加貼近企(qi)業(ye)(ye)實(shi)際，在(zai)課堂上將管理理念與實(shi)踐(jian)操作(zuo)緊(jin)密結(jie)合，激情(qing)、極強(qiang)的(de)感染力，現場駕馭能力非常強(qiang)，贏得學員們(men)的(de)認可。

提升客戶服務技巧培訓