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業廳優質服務訓練營

 一、金牌服務人員的成功法門
1、服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優質客戶服務的基本特征
4、優秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習

二、慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場

三、專業的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態度表現與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進(jin)行自我調整

五、因人而宜的現場溝通技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現
a、產品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動(dong)不同(tong)性格客戶成交(jiao)？

六、規范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演(yan)煉

七、服務人員心理減壓與行為調適
1、壓力狀態下的行為變化
壓力狀態檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調(diao)整(zheng)與(yu)心理調(diao)適的策略(lve)方法(fa)

老師介紹：鄒文強  
知名的企業中基層管理人員培訓導師，被業內譽為班組長實戰培訓領域“*培訓師”。
目前是致力于管理者職業素養與管理技能提升訓練，以及班組建設與營業廳管理的實戰派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經達200多期，現擔任國內多家高校、咨詢培訓機構的核心顧問與合作講師。
中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、南方電網各省、市公司，以及核心商業銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經人事助理、人事主管、人力資源經理、培訓經理、營銷總監、運營總監、副總經理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業顧問等不同視角去觀察企業、審視企業和服務企業。
著作：《我的(de)前程(cheng)我做(zuo)主-職業生涯管(guan)理》已出版(ban)，在各大新華(hua)書店、當當網上均有銷售。

【授課風格】娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，運用得授課方法是引導式四步授課法，100%的電力行業案例，與工作實踐有效結合，注重互動性和實用性，做到寓教于樂。
【課程特點】擁有豐富(fu)的(de)電力行業咨詢和(he)培(pei)訓(xun)經驗，深(shen)入了解(jie)電力行業,尤其是(shi)發電供電公(gong)司的(de)內(nei)部(bu)組織(zhi)架構、職位(wei)特點和(he)培(pei)訓(xun)體系，從*電網(wang)公(gong)司、省電力公(gong)司至基層(ceng)班組，曾進行過深(shen)度調研(yan)，了解(jie)不同層(ceng)面(mian)組織(zhi)的(de)培(pei)訓(xun)特點和(he)需求，注重針對性和(he)實效(xiao)性。

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