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客服服務技巧培訓課程

課程背景
營(ying)(ying)業(ye)(ye)員(yuan)的(de)個人情緒決(jue)定著營(ying)(ying)業(ye)(ye)廳人員(yuan)的(de)工(gong)作質量。處理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)之(zhi)前要控制自己的(de)情緒,如何化(hua)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)情緒因素？如何讓自己快(kuai)樂的(de)工(gong)作？如何變被動(dong)的(de)工(gong)作為主動(dong)？客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧(qiao),從服(fu)(fu)務(wu)親和力與規(gui)范優(you)質服(fu)(fu)務(wu)訓練開始,營(ying)(ying)業(ye)(ye)廳窗口禮(li)儀(yi)、服(fu)(fu)務(wu)規(gui)范都是(shi)(shi)企業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)的(de)眼睛(jing)，它是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)感知服(fu)(fu)務(wu)的(de)重要地方，營(ying)(ying)業(ye)(ye)廳員(yuan)工(gong)必須(xu)掌握專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)，掌握服(fu)(fu)務(wu)規(gui)范，才能樹立企業(ye)(ye)的(de)陽(yang)光服(fu)(fu)務(wu)形象,減少客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)概率(lv).

課程大綱
模塊一、積極工作心態與自信心塑造
情緒決定著營業廳人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調整
1）分享：都市職業人的一天
2）不做“三等人”
3）營業廳六大壓力源
4）關于壓力的8種錯誤假設
5）情緒ABC理論
3、積極心態與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
4）營業(ye)心態、情(qing)緒調整晨會操

模塊二、服務親和力與規范優質服務訓練
營業廳窗口禮儀、服務規范是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，掌握服務規范，從而樹立企業的陽光服務形象，只有具備優質的服務技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。
1、營業員的職業化塑造四大要點
2、營業員職業形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業員
舉止：做一個專業、得體的營業員
神態：微笑拉近與客戶的距離
3、優質服務規范回顧與演練
1）三聲服務
2）業務辦理規范
導購服務規范
自助引導服務規范
主動提醒服務規范
專柜服務規范
異議處理規范
3）營業員語言親和力訓練
注：服(fu)務關(guan)鍵步驟(zou)、動作每人輪流演(yan)練(lian)(lian)，老師當場輔導指(zhi)正，并將學(xue)員演(yan)練(lian)(lian)的自我*迎(ying)姿、坐姿拍照留影給學(xue)員日后參照和課堂回放

模塊三、業務處理能力提升
客戶到營業廳的最直接目的之一就是辦理業務和解決疑問，他們十分在意辦理業務的速度，而業務處理能力直接影響營業員的業務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業廳的滿意度，嚴重的還會導致客戶投訴。
1、業務處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業務處理能力提升八大技巧
3、培訓與自我培訓
4、提高班晨會的(de)效(xiao)率與效(xiao)果

模塊四、客戶溝通能力提升
營業廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？
1、營業廳高效溝通三大核心要素
2、營業廳高效溝通八大原則
3、營業廳高效溝通的六大狀態同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心

模塊五、有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態穩定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾(nuo)執行，并(bing)跟蹤(zong)服(fu)務(wu)留住客戶

模塊六、如何減少投訴的產生
1、銷售優良的產品
2、提供優質的服務
（1）個人儀表；
（2）專業的素質；
（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務的好處；
（3）建立客戶數據庫；
（4）服務因人而異
4、建立伙伴關系
（1）關系金字塔；
（2）提供超值服務

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