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 《房地產客戶(hu)關系管(guan)理(li)與危機預控體系構建 》

課程背景：

萬(wan)(wan)科(ke)(ke)、藍光客(ke)戶關(guan)系管理及危機管控培(pei)訓；萬(wan)(wan)科(ke)(ke)曾做過(guo)一個客(ke)戶關(guan)系的調查(cha)結果(guo)表明：業(ye)主推薦購買萬(wan)(wan)科(ke)(ke)房(fang)(fang)子的可(ke)能(neng)性達(da)(da)到81%，潛在客(ke)戶推薦萬(wan)(wan)科(ke)(ke)的可(ke)能(neng)性更是(shi)高達(da)(da)85%。在全國*的房(fang)(fang)地產企業(ye)中，各有(you)(you)專長(chang)，有(you)(you)產品設計好，有(you)(you)的開發(fa)理念高，但是(shi)說到crm（客(ke)戶關(guan)系管理），被學習者(zhe)一般為藍光地產crm中心。

課程(cheng)價值

1、深度揭秘萬科客戶管(guan)理系(xi)統與標準(zhun)化(hua)流程(cheng)體系(xi)

2、深度(du)揭秘(mi)萬科6+2步法與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光(guang)360°crm體系

3、深度揭秘(mi)萬科客戶(hu)投訴處理(li)與(yu)危機(ji)預防(fang)的11法則(ze)

4、首(shou)次揭(jie)秘萬科基于客(ke)戶導向的產品改(gai)進流程與客(ke)服(fu)后營銷體系

邀請對象

1、房地產(chan)公司董事長、總(zong)經(jing)理、副(fu)總(zong)經(jing)理

2、客服(fu)總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)/總監、物業(ye)總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)/總監、運營總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)/總監、營銷總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)/總監、項目總經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)/總監

3、與客服管理工作相關(guan)的相關(guan)品質、營銷、物業(ye)、工程專業(ye)的從業(ye)人員

課程內容：

一、房(fang)地產(chan)行(xing)業領先的客戶關系管理體系

何為crm

大客戶管理體(ti)系構成(cheng)

crm相(xiang)關制度

crm----系統工程定位

客戶關系(xi)管(guan)理部門角(jiao)色定位

二、萬科6+2步法與藍光crm361體系

客戶導向貫穿房地產開(kai)發全(quan)流程

人性(xing)化設(she)計源自(zi)客戶需求(qiu)的自(zi)我設(she)定(ding)

從客(ke)戶接觸點到(dao)客(ke)戶敏感點的升華(hua)

三、房地產客戶關系管理(li)活動操作

銷售(shou)案(an)場客戶體驗管理

透明工地放心房

客戶(hu)滿(man)意(yi)度調(diao)查體系(xi)與結果(guo)運用

精裝房客戶關注點(dian)分析

四、 打造完美的交房體驗

完(wan)美(mei)的交付—交付前充分(fen)準備

完美的交付—過程中精細控(kong)制

交房活動與營銷(xiao)相結合

完(wan)美的交付—結(jie)束后(hou)評估總結(jie)

五(wu)、維修服務之(zhi)關鍵點

維修(xiu)服務6+2法

維修賠(pei)償追責(ze)制

房(fang)屋質量后評(ping)價制度

六、房地產客戶投訴處理與(yu)危機預(yu)防

客戶投訴(su)心理學

一(yi)訴兩制

客(ke)戶投訴(su)數(shu)據(ju)分析與(yu)分析模型 

群訴處理應對(dui)預案制定(ding)原則

風險預(yu)控體系與危機應(ying)對

客戶(hu)投訴實戰案例分析

七、大客(ke)戶服(fu)務體系樞紐--呼叫中心

呼叫中心定位 

呼叫服(fu)務四大(da)保障 

crm 數(shu)據倉庫管理

呼叫(jiao)中心(xin)關鍵指標(biao) 

服務考(kao)核與建議模式(shi)

八、客戶關系管(guan)理(li)與營(ying)銷

營銷階段客戶(hu)細(xi)分

銷售案場五大觸點

客戶(hu)成(cheng)本分析

開發全流程(cheng)客戶細分

vip名單建立

萬科客戶會管理模式

九、客(ke)戶導向(xiang)與(yu)產品改進(jin)流程(cheng)

客戶導向的內控體現(xian)

萬科推動客戶(hu)導(dao)向(xiang)的管(guan)理措施

產品缺陷反饋流程(cheng)與持續(xu)改(gai)善機制

十、地產(chan)之(zhi)眼看(kan)物(wu)業

地產(chan)與(yu)物業的(de)關系

地產對物業(ye)服務的(de)測評方(fang)法

萬科(ke)物業(ye)住(zhu)這兒app軟件解析

十一、打造出色的客戶(hu)服務管(guan)理(li)團(tuan)隊(dui)

職場心(xin)態與(yu)個人規(gui)劃

客戶服務領(ling)導者(zhe)的(de)五項原則

客戶服(fu)務(wu)員工的潛能激發

管(guan)理案例分析

講(jiang)師介紹: 廖(liao)江(jiang)月

iata國際訓(xun)練(lian)協會認證培訓(xun)師
四(si)川省職業經理(li)人協(xie)會(hui)會(hui)員
萬科集(ji)團 五星(xing)級講師

藍光集團 九段位講(jiang)師(shi)

新(xin)加坡凱德置地(di)中國區crm體系研究(jiu)專題講師

國內多家企業咨詢管理(li)有限公司特聘(pin)講師

專長(chang)領(ling)域(yu):

        長期(qi)從事crm研(yan)究工作，15年專(zhuan)業客(ke)服(fu)經(jing)歷(li)，長期(qi)與(yu)房(fang)地產(chan)企(qi)業內部(bu)和(he)(he)外部(bu)進(jin)行客(ke)服(fu)領域培訓及經(jing)驗分(fen)享，具有深厚豐富的實操和(he)(he)理論(lun)經(jing)驗。

擅長課程與培訓風格(ge):
        主要擅(shan)長客(ke)戶關系管(guan)理、危機預(yu)控等方向，培訓實戰性(xing)強，案例豐富實用，具(ju)有很強的操作效果；時(shi)間緊(jin)湊，分析(xi)透徹，容易理解，深受(shou)學生好評。
長期(qi)從事(shi)房地產客(ke)戶(hu)關系管理(li)研究與實戰(zhan)，曾長期(qi)任(ren)職于萬科(ke)、藍光(guang)地產等客(ke)戶(hu)關系領航企業內部管理(li)工作，近20余(yu)年的專(zhuan)業經歷。是成都萬科(ke)、藍光(guang)集團內部星級講(jiang)師;目前就職于亞洲大型房產開(kai)發公司，專(zhuan)業研究客(ke)戶(hu)關系管理(li)

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