課程描述(shu)INTRODUCTION
深圳客戶投訴處理培訓內訓課
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深圳客戶投訴處理培訓內訓課
課程內容:
第一部分:客戶抱怨與投訴的處理
一:正確認識客戶抱怨與投訴的價值
客戶投訴的蝴蝶效應
客戶投訴帶來的影響
絕大部分不滿意客戶為什么不投訴
抱怨即信賴
投訴是金,把客戶抱怨與投訴看成是培養忠誠的契機
案例1:海爾洗衣機投訴案
案例(li)2:日本三菱的投訴案
二、客戶抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍;
2、潛在(zai)不滿?即將(jiang)轉(zhuan)化(hua)為抱(bao)怨?顯在(zai)化(hua)抱(bao)怨?潛在(zai)投(tou)訴(su)?投(tou)訴(su)
三、客戶抱怨投訴的五種心理動機
(1)、求發泄的心理
(2)、求尊重的心理
(3)、求補償的心理
(4)、報復的心理
(5)、試探的心理
實踐工作中案例分析,小組討論
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
分組角色扮演,兩兩演練上面的案例
快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現解決方案
(三)、快速解決問題技巧
案例分析,小組討論(lun)
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
角色扮演(yan),小組演(yan)練(lian)
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
角(jiao)色扮演(yan),小組演(yan)練
七、當我們無法滿足客戶的時候……
(1)、替代方案
(2)、巧妙示弱
(3)、巧妙轉移!
(九)、巧妙降低客戶期望值技巧
(1)、巧妙訴苦法
(2)、表示理解法
(3)、巧妙請教法
(4)、同一戰線法
全程分析演練案例:
案例1:王先生彩鈴取消卻收費的投訴
案例2:張女士月初一號銷戶卻要收一個服務費投訴
案例3:陳先生套餐送手機沒到期要取消不肯補錢投訴
案例(li)4:肖(xiao)先生套餐到期(qi)沒通知就默認延期(qi)投訴
第二部分:客服人員的情緒壓力管理
一、認識情緒
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎?(視頻)
4、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
二、當聽見客戶的批評、指責時,你有怎樣的感受?
1、找回你的感覺
2、小組練習:感受性訓練
3、角色扮演
三、解析憤怒
1、怒火“攻心”(客服案例)
2、怒上加怒(案例:踢貓效應)
3、憤怒鎮靜劑:呼吸法、散步法
4、圖解情緒冰山理論(案例分析)
5、表達憤怒的四個步驟(角色扮演)
五、情緒管理:生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調適
1、小組討論:客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦?
3、情緒調適五大步驟
4、ABC合理情緒療法
六、你的情緒按扭在哪里?
1、當我們向內探索的時候,就不會總是指責別人。
2、當我們自己的內心足夠安全的時候,就不容易被別人傷害。
3、小組討論:你的心理按扭在哪里?
七、不要被卷進客戶的情緒里
案例討論:工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時,
1、你心里有怎樣的感受?
2、哪些是他的情緒?哪些是我的情緒?
3、如何不受他的影響?
八、學習情緒壓力管理的方法:
1、HRV自主平衡三步法
2、禪法靜心減壓
3、拍打減壓、
4、舞蹈、音樂、畫畫減壓
5、健康發(fa)泄壓力(li)的8種方法
深圳客戶投訴處理培訓內訓課
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