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北京通信行業客戶服務培訓
課程背景
對于離網預警客戶，比如呼轉預警、異網預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？
VIP客戶經理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網率？您優秀的銷售人員銷售周期短而業績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？
VIP客戶經理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？
VIP客戶經理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？
VIP客戶經理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網率？
VIP客戶經理在面臨和他網的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰？
培訓收益：
1、理解客戶流失的原因、客戶挽留的意義與基本思路；
2、掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”；
3、掌握各種類型離網預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”；
4、掌握因各種原因造成主動離網時的挽留技巧，以“亡羊補牢”；
5、最終達到：降低留失率、提高保有量和提升客戶滿意度。
培訓大綱：
一、客戶維系挽留認知
1.客戶維系挽留的目的
2.認識客戶的價值
3.客戶忠誠度認知
二、客戶離網分析
1.客戶為什么離開
2.不滿產生的根源
3.不滿客戶心理分析
4.客戶離網深度分析
三、客戶維系挽留總體思路
1.維系挽留總體思路
2.目標市場客戶細分
3.維系挽留成本決策
4.維系挽留措施總體框架
四、客戶維系挽留具體措施
1.客戶預防階段措施
2.客戶維系階段措施
3.客戶挽留階段措施
4.當前維系挽留重點
五、取得客戶信任的三個要素
案例：如何取得客戶信任？
1.受客戶歡迎
. “贊美”是溝通中的潤滑劑
. “同理心”是溝通中的另一潤滑劑
. 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
. 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
. 尋找共同點以快速拉近距離
. 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l
. 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
案例：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了3張卡？
案例：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？
2.以客戶為導向
. 第一時間解決客戶的問題
. 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
. 重視客戶服務，服務是銷售的前提
案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？
3.體現專業能力
. 熟悉自己的產品
. 熟悉并客觀評價競爭對手
. 為客戶解決問題
. 信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值
. 誠實正直、實事求是，不過分夸大優勢和隱瞞缺點
六、建立客戶關系的策略和流程
1.第一通電話的重點及切入點
2.第二通電話的重點及切入點
3.第三通電話的重點及切入點
4.各種可能適合切入點的話題分析
七、客戶維系挽留五步法
案例：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？
1、第一步：建立關系
. 開場白的技巧
. 讓客戶開心的開場白
. 讓客戶驚喜的開場白
. 讓客戶信任的開場白
. 開場白管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
. 傾聽技巧
. 提問技巧
ü請示層提問
ü信息層提問
ü問題層提問
ü解決問題層提問
3、第三步：提供建議
. 解決抱怨的關鍵要素
. ＦＡＢＣ技巧的應用
. 避免激怒客戶的措辭
4、第四步：獲得承諾結束電話的技巧
5、第五步：跟進執行
. 跟進頻率
. 確保滿意度提升
八、客戶挽留的技巧
1.客戶轉網時的心理需求分析
. 被重視
. 被理解
. 被尊重
. 被傾聽
2.深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
3.運用四種競爭策略針對性解決的技巧
. 強化優勢
. 克服不足
. 中和對手優勢
. 顯現對手弱點
4.客戶轉網時的挽留說服技巧
案例：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
5.客戶維系挽留疑難場景應對
. 競爭對手誤導客戶
. 資費原因，競爭對手推出重大優惠
. 因為號碼的原因要離網
. 因為網絡質量的原因要離網
. 客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿
. 工作失誤導致客戶產生情緒/離網
. 終端問題導致客戶產生情緒/離網
. 已使用競爭對手服務的客戶
. 客戶抱怨、挑釁、無理取鬧
九、主動營銷，增加客戶黏性
1.分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
2.發現機會和挖掘需求的技巧
. 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及發現機會的技巧
3.把握合適的產品介紹時機
. 產品介紹的常見誤區
. 利用詢問確認客戶的意見
. 保留一個產品的賣點以備用
4.主動營銷中要求承諾的時機和技巧
5.處理客戶拖延的技巧
案例：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
案例：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶？
案例：套餐遷移的主動營銷技巧
案例：預存話費捆綁的主動營銷技巧
案例：手機郵箱等增值業務的主動營銷技巧
十、總結、問答與行動改善計劃
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