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中國企業培訓講師
內部客戶服務
 
講師:蔣小華 瀏覽次數:2588

課程描述INTRODUCTION

內部客戶服務培訓

· 一線員工

培訓講師:蔣小華    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

內部客戶服務培訓

客(ke)戶(hu)至上(shang),互聯網思維(wei)重要(yao)體現。客(ke)戶(hu)并不(bu)僅僅指(zhi)公司(市場)外(wai)的(de)服(fu)務(wu)(wu)對(dui)象,也(ye)指(zhi)公司內(nei)部每(mei)一個服(fu)務(wu)(wu)對(dui)象。將上(shang)級(ji)領導、下級(ji)員工(gong)和公司同事(shi),每(mei)一個與自己工(gong)作(zuo)(zuo)相連接的(de)人作(zuo)(zuo)為(wei)客(ke)戶(hu)對(dui)待,以服(fu)務(wu)(wu)之心協(xie)同工(gong)作(zuo)(zuo)。本課程旨(zhi)在(zai)通過(guo)建(jian)立內(nei)部客(ke)戶(hu)意識,成為(wei)是(shi)企業(ye)*的(de)人,提(ti)高主動溝(gou)通的(de)意識及(ji)有效地協(xie)作(zuo)(zuo),加強彼此工(gong)作(zuo)(zuo)配合,從而(er)提(ti)高企業(ye)的(de)整(zheng)體績效。

課程大綱:
第1章  為什么要提倡內部客戶服務?

1.內耗嚴重——缺乏服務意識;
2.角色錯位——攘外先安內;
3.價值脫節——服務是利潤的源泉;
4.協作缺失——學習跨部門的系統思考。
案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章   讓內部客戶滿意
1.什么是內部客戶?
2.員工必須思考的4個問題;
3.內部客戶三大分類;
4.內部客戶服務三大基準線;
5.建立內部客戶服務流程。
案例討論:招不上人,誰的責任?
 案(an)例(li)演練:市場部的產(chan)品銷(xiao)售(shou)政策的處理(li)

第3章   如何溝通到位
是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
是否到位→編碼、解碼、反饋;
是否情緒→先處理心情,再處理事情;
是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現場練習
第4章   向上服務——執行到位
1.接受工作三個基本步驟;
2.永遠給結果,不找理由;
3.不把領導當問題“回收站”;
4.把上級當VIP客戶來服務;
5.把領導的不足服務的主題。
案例討論:如何請示工作?
案(an)例討論:為(wei)什么我的意見沒被采納?

第5章   向下服務——關心到位
1.明確目標——讓下屬高效執行;
2.說清因果——讓下屬能動執行;
3.批評悅耳——讓下屬樂意執行;
4.關心愛護——常非正式溝通;
5.揚長避短——重在發揮優勢;
6.適才適崗——找到合適位置;
7.問對問題——啟發下屬思考。
工具:目標設定SMART原則
案例:為什么員工執行不力?
第6章 橫向服務——配合到位
1.知己知彼——了解跨部門的工作運作;
2.推倒“部門墻”——接力棒原理
3.跨部門協作基本步驟;
4.如何處理跨部門協作的問題;
5.建立橫向溝通機制。
案例:某企業財務部的“投遞箱”機制。
工具:接力棒原理(li)

第7章化沖突為雙贏
1.什么是沖突?
2.如何看待沖突?
3.建設性沖突與破壞性沖突;
4.沖突處理的5種策略;
5.沖突處理原則及避免注意事項。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練
說(shuo)明(ming):本課程(cheng)大綱中(zhong)僅(jin)列舉該章節(jie)部分的案(an)例或工具,僅(jin)供參(can)考!

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    參加課(ke)程:內部客戶服務

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蔣小華
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