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中國企業培訓講師
客戶溝通與投訴處理
 
講師:江猛 瀏(liu)覽次數:2612

課程描述INTRODUCTION

客戶溝通與投訴處理課程培訓

· 客服經理

培訓講師:江(jiang)猛    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

第一部分:客戶溝通技巧
一、表達技巧
l 非語言行為與相應的理解
l 非語言的表達技巧
l 語言的表達技巧
l 說服他人的技巧(ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通)
l 有效陳述的技巧
l 解決“怯場”的方法
二、聆聽技巧
l 聆聽的類型(被動傾聽/專業傾聽/主動傾聽)
l 有效傾聽的障礙
l 主聽傾聽的技巧
三、信息交流與檢驗
l 如何掌握對方*量真實準確信息
l 怎樣有效地發送信息﹡怎樣有效地接收信息
l 激勵是溝通的萬能良藥 換位思考與同理心
l 及時反饋是檢驗溝通效果的必要
l 自身素質的提高是信息溝通的關鍵
l 團結協作是有效溝通的*體現
l 環境的選擇
l 語言的運用
四、不同客戶性格類型分析
l 活躍表達型客戶溝通
l 完美分析型客戶溝通
l 力量支配型客戶溝通
l 溫和耐心型客戶溝通
l 綜合變(bian)化(hua)型客(ke)戶溝(gou)通(tong)  

第二部分、模擬訓練
一、四種溝通風格類型應對
l 堅持己見型的客戶
l 猶豫不決型的顧客
l 憤怒型的客戶
l 和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
l 用問題發現問題
l 收集信息,發現需求
l 積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
l 用問題發現問題
l 有效應用兩種提問方式
四、應該避免的問題
l 侵略性的問題
l 揭短的問題
l 臆測性的問題
l 挑釁性的問題
l 居高臨下的問題

第三講  顧客抱怨投訴心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 主體:顧客自己的原因;
l 客體:顧客對服務態度及技巧不滿;
l 媒介:對產品和服務項目本身的不滿。
二、客戶抱怨產生的過程
l 由量的積累到質的飛躍;
l 潛在不滿。
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
l 求發泄的心理
l 求尊重的心理
l 求補(bu)償的心理

第四講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免錯誤處理顧客抱怨的方式
l 只有道歉沒有進一步行動;
l 把錯誤歸咎到顧客身上;
l 做出承諾卻沒有實現;
l 完全沒反應;
l 粗魯無禮;
l 逃避個人責任;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
l 耐心傾聽;
l 表示同情理解并真情致歉;
l 分析原因;
l 提出公平化解方案;
l 獲得認同立即執行;
l 跟進實施。
四、顧客抱怨投訴處理細節:
l 語言細節;
l 行為細節;
l 三換原則。
l 案例分析(善意的抱怨投訴案例)
五、巧妙降低客戶期望值技巧
l 巧妙訴苦法;
l 表示理解法;
l 巧妙請教法;
l 同一戰線法。
六、當我們無法滿足客戶的時候……
l 替代方案;
l 巧妙示弱;
l 巧妙轉移。
七、快速處理顧客抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧;
l 快速呈現解決方案;
l 快速解決問題技巧。
八、顧客抱怨及投訴處理的對策
l 資源整合策略;
l 同一戰線策略;
l 攻心為上策略;
l 巧妙訴苦策略;
l 限時談判策略;
l 丟車保帥策略;
l 上級權利策略;
l 利弊分析策略;
l 黑白臉配合策略;
l 威逼(bi)利誘(you)策(ce)略;


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    參加課(ke)程:客戶溝通與投訴處理

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江猛
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